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售后服務和質(zhì)量投訴處理制度-在線瀏覽

2024-11-04 18:42本頁面
  

【正文】 轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。《顧客滿意程度調(diào)查報告》后,在認真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報告》,、預防或改進措施。,應傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門,并提供給管理評審。第二篇:售后服務和質(zhì)量投訴處理制度售后服務和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務管理細則為加強客戶服務管理,提供客戶服務水平,特制定本制度。市場營銷部門也應積極收集客戶信息反饋,并及時發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋,以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決,提高服務的主動性。及時快速的處理投訴所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發(fā)生。(2)顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助??蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:(1)質(zhì)量異常導致的客戶投訴;(2)非質(zhì)量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);(3)其它原因?qū)е碌耐对V。(2)分析、核實問題根據(jù)不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式,會同質(zhì)檢人員、設(shè)計人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責任歸屬;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。(3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。(4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程,依商議的解決辦法進行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實情況。處理職責 各部門對客戶投訴案件的處理職責如下:(1)綜合管理部a、客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認; b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 e、處理方式的擬定。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。(3)工程技術(shù)部a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認;分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。第三篇:售后服務和質(zhì)量投訴處理制度北京添瑞祥德計量科技有限公司售后服務和質(zhì)量投訴處理制度,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務水平。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務人員,進行售后服務工作。、備件及服務等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問題的處理,產(chǎn)品、備件的修復、退還,追蹤改善和信息反饋的項目。:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;:≥90%。用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋;:,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。(有償服務需經(jīng)領(lǐng)導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。:。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,
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