做好投訴和解-完善售后服務(wù)-在線瀏覽
2024-11-19 00:55本頁(yè)面
【正文】 話、投訴電話、免費(fèi)電話、自動(dòng)語(yǔ)音電話等）。,消費(fèi)者不滿意后的反應(yīng),一是說(shuō)出來(lái)，二是不說(shuō)。如服務(wù)員態(tài)度粗暴、言語(yǔ)傷人、歧視待客，服務(wù)環(huán)境惡劣、送貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、電話無(wú)人接聽等等。 二是對(duì)過(guò)程不滿。做好投訴和解，完善售后服務(wù),中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 邱建國(guó),消費(fèi)者投訴源于不滿,一是對(duì)結(jié)果不滿。對(duì)結(jié)果不滿是指消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益和價(jià)值，比如產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、多收費(fèi)用、缺斤少兩、航班延誤、郵件丟失、食品過(guò)期等等，結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是消費(fèi)者遭受了經(jīng)濟(jì)損失，甚至人身傷害。對(duì)過(guò)程不滿是指消費(fèi)者對(duì)接受產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感受的不舒服、不滿意。過(guò)程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但消費(fèi)者在過(guò)程中感覺(jué)精神上受到了傷害。一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿意的消費(fèi)者中，有69%的人從不提出投訴，有26%的人向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過(guò)，而只有5%的人會(huì)向投訴管理部門正式投訴。,消費(fèi)者投訴的客觀因素,產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題； 故意制造劣質(zhì)產(chǎn)品； 服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)； 不真實(shí)標(biāo)注或虛假宣傳； 未盡到警示說(shuō)明義務(wù)； 計(jì)量失準(zhǔn)，商品數(shù)量短缺； 價(jià)格失控或價(jià)格欺詐； 忽視細(xì)節(jié)，小事釀成大問(wèn)題； 不平等格式條款； 忽視消費(fèi)者人格尊嚴(yán)。 默示擔(dān)保是指產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的必要的使用性能和合理的安全性能。,良好企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則,誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng) 信息披露，真是充分 價(jià)格表示，清晰明確 合同規(guī)范，公平競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品可靠，使用安全 售后服務(wù)，方便快捷 化解糾紛，及時(shí)公正 尊重人格，保護(hù)隱私 開展教育，引導(dǎo)消費(fèi) 環(huán)保節(jié)能，永續(xù)發(fā)展,企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任的具體落實(shí),堅(jiān)持“三個(gè)為主”的原則：即可換可不換的，以換為主；可退可不退的，以退為主；分不清責(zé)任的，以我為主。 簡(jiǎn)化投訴處理程序，落實(shí)先行賠償責(zé)任制。 這種賠償方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言是成本很低的，他們?cè)谥Ц顿r償后，還會(huì)繼續(xù)生產(chǎn)銷售不合格商品。該法第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠
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