【正文】 電話詢檢：陽光公司每季度對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢；每月對(duì)本月開通和初驗(yàn)的工程實(shí)施100%回訪；每月對(duì)本月現(xiàn)場(chǎng)支持實(shí)施100%回訪。服務(wù)說明：1）陽光公司市場(chǎng)中心工程部負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。3）市場(chǎng)中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認(rèn)可。5）市場(chǎng)中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對(duì)不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶滿意關(guān)閉投訴?？蛻敉对V處理時(shí)間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時(shí)間）為半個(gè)月。 測(cè)評(píng)方式：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。每次測(cè)評(píng)陽光公司的產(chǎn)品或陽光公司售后服務(wù)的某些方面為主題?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）陽光公司回收《客戶滿意度調(diào)查函》后，對(duì)客戶反饋的不滿意信息或書面意見進(jìn)行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關(guān)部門或接口人。3）陽光公司相關(guān)部門對(duì)客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時(shí)通知市場(chǎng)中心工程部，市場(chǎng)中心工程部與客戶電話聯(lián)系對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，市場(chǎng)中心工程部通知相關(guān)部門重新處理，直至客戶滿意為止。服務(wù)承諾：1）陽光公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)電話，每周7天，每天24小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。對(duì)于此種方式無法解決的問題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。服務(wù)描述：陽光公司安排技術(shù)人員每年對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4次的現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽客戶意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。2）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并且針對(duì)用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。系統(tǒng)檢查：針對(duì)用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出問題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理。若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改，巡檢人員須將《現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。陽光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請(qǐng)求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行電話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。2）對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽光公司確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求到陽光公司技術(shù)人員和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間）見表。服務(wù)說明：1）陽光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意得前提下，同時(shí)啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。服務(wù)適用條件：客戶方在每個(gè)中心局（點(diǎn)）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備，如MODEM、計(jì)算機(jī)等硬件，陽光公司提供遠(yuǎn)程登錄的支持軟件，安裝在指定的計(jì)算機(jī)上，以便隨時(shí)登錄到設(shè)備。表：遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí) 服務(wù)描述：對(duì)于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，陽光公司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。2）陽光公司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A．查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法B．準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。4）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。5）陽光公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。6）陽光公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。8）陽光公司維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶單位維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。服務(wù)適用條件：1）該項(xiàng)服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)無法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（一級(jí)故障除外）。A．經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。服務(wù)承諾： 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在用戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持后到達(dá)用戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間。服務(wù)說明：1．客戶通過陽光公司客戶支持中心設(shè)立的24小時(shí)熱線電話或其他方式向陽光公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級(jí)故障。4．設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1~2天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交《技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場(chǎng)。7．客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設(shè)備電子化檔案作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供