售后服務和質量保證措施(編輯修改稿)
2025-07-22 05:19 本頁面
【文章內容簡介】 員應填寫《現場巡檢報告》提交用戶負責人簽字確認，并上報客戶運維部門進行備案。若巡檢工作中對設備的配置進行了更改，巡檢人員須將《現場巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。服務描述：客戶在維護陽光公司設備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術故障時，可通過電話或傳真的方式向陽光公司客戶支持中心提出服務請求。陽光公司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后，將首先通過電話支持服務進行響應，根據故障現象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導客戶排除設備故障。服務說明：1）客戶在維護陽光公司設備過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向陽光公司客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術人員進行電話支持，指導客戶最終排除故障。服務承諾：1）陽光公司客戶支持中心設立熱線值班電話，提供每周7天，每天24小時電話支持服務。2）對于不同級別的故障，服務響應時間（從陽光公司確認客戶服務請求到陽光公司技術人員和客戶進行聯絡的時間）見表。表：電話支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務小于2小時技術咨詢技能咨詢、設備業(yè)務和功能的咨詢小于2小時其它問題產品新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響小于6小時服務描述：對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，陽光公司在征得客戶同意后，可以通過遠程服務網絡，登錄到服務器，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導現場工程技術人員處理故障。服務說明：1）陽光公司在電話指導不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務網絡，進行遠程登錄技術支持，在規(guī)定時間內做出反應。2）陽光公司技術支持工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案，電話通知客戶，技術方案經客戶批準后，指導客戶的現場技術人員具體實施方案。服務適用條件：客戶方在每個中心局（點）服務器或網管客戶機上提供必要的遠程技術支援的設備，如MODEM、計算機等硬件，陽光公司提供遠程登錄的支持軟件，安裝在指定的計算機上，以便隨時登錄到設備。服務承諾：對于不同級別的故障，服務響應時間（從陽光公司向客戶確認電話指導不能排除故障到陽光公司技術人員遠程登錄到服務器的時間）見表。表：遠程支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務小于2小時 服務描述：對于通過電話支持服務和遠程支持服務都不能解決的設備故障，陽光公司將迅速提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務說明：1）當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備故障，客戶支持中心應及時答復客戶，派維護工程師到故障設備現場進行故障處理。2）陽光公司維護工程師在進行現場支持服務前應作好以下準備：A．查閱用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法B．準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3）陽光公司維護工程師抵達用戶現場，首先提交《技術服務申請報告》給用戶負責人簽字確認。4）了解設備運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由陽光公司的技術支持工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5）陽光公司維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經客戶維護主管部門批準方可實施。若因陽光公司維護工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權向陽光公司提出索賠。6）陽光公司技術工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操作參照硬件更換服務。8）陽光公司維護工程師在處理故障后，要向客戶單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。9）陽光公司維護工程師在處理故障時，要認真填寫《技術服務報告》，并在離開現場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關人員錄入數據庫，加入客戶設備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯網進行查詢。服務適用條件：1）該項服務是在電話支持服務和遠程支持服務無法解決客戶設備故障的前提下才向客戶提供的服務項目（一級故障除外）。2）該服務適用于銷售合同中未過保修期限的設備和本合同保修期內3）以下兩種情況不在該項服務范圍之內，須按陽光公司維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。A．經雙方共同調查，確認為客戶人為原因造成的設備故障。B．因高壓
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