漫談讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感-文庫吧資料
2025-07-03 05:32本頁面
【正文】 識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯(cuò)了，不去提升店員的能力，反而用錯(cuò)誤的經(jīng)營理念來處理顧客的抱怨，大錯(cuò)特錯(cuò)了。店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30%多一點(diǎn)，所以，它不可能治好每一個(gè)病人的。下面是顧客與店員們的一段對話：婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個(gè)月，病情沒有見到好轉(zhuǎn)，反而加重了，這是怎么回事？”店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點(diǎn)憤怒，道：“你賣藥這樣不負(fù)責(zé)任??！”店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！”這時(shí)，圍觀的顧客越來越多，連不相關(guān)的路人也走進(jìn)藥店觀望。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達(dá)克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個(gè)療程。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。①強(qiáng)迫顧客購買。②說話沒有禮貌，過于隨便。⑤顧客不買時(shí)，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。③空閑時(shí)，幾個(gè)店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。以下是藥店常見的問題：①不管顧客的反應(yīng)，一味地推銷自營藥品。應(yīng)對的方式和個(gè)人的日常習(xí)慣以及教育水準(zhǔn)都有。因此，我們要用這樣的來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點(diǎn)所在。因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生“抱怨”?？墒?，如果以此為依據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產(chǎn)生一個(gè)奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。正因?yàn)槿绱?，面對同樣的商品及同樣的服?wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。因?yàn)檫@些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。但是，這里該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，王先生對地?cái)傄约皩Ｙu店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多也就是說，顧客在地毯上購買原本就采取不信
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