【正文】 出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。一般來(lái)說(shuō)，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。 在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。 12 LOGO ? 顧客心理：凡勃倫效應(yīng) 一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。但是師父說(shuō)：?不要賣掉它，只是試著賣掉它。于是他們出了價(jià)，但只不過(guò)幾枚小硬幣。? 師父說(shuō)：?現(xiàn)在你去黃金市場(chǎng)，問(wèn)問(wèn)那兒的人。?從黃金市場(chǎng)回來(lái)，這個(gè)徒弟很高興，說(shuō)：?這些人太棒了。? 師父說(shuō)：?現(xiàn)在你去珠寶市場(chǎng)那兒，低于 50萬(wàn)塊不要賣掉。但是這個(gè)徒弟說(shuō)：?這個(gè)價(jià)錢(qián)我不打算賣掉它。? 雖然他覺(jué)得不可思議：?這些人瘋了 !”他自己覺(jué)得蔬菜市場(chǎng)的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。他回來(lái)后，師父說(shuō)： ?現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢(qián)，你就永遠(yuǎn)不會(huì)得到更高的價(jià)錢(qián)。但是從徒弟出售石頭的過(guò)程中，卻反映出一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。 、 、 168萬(wàn)元的頂級(jí)鋼琴，這些近乎?天價(jià)?的產(chǎn)品，往往也能在市場(chǎng)上走俏。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過(guò)渡到追求品位格調(diào)。比如憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以?名貴?或?超凡脫俗’’的印象，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感。 14 LOGO 第四節(jié) 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時(shí)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要把握以下四大原則。 (2)根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。 (4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性 。 (2)善于傾聽(tīng)顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。必要時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員要常常換位思考，從顧客的角度來(lái)處理顧客異議。我們公司多次被評(píng)為?消費(fèi)者信得過(guò)?企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)了 ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：唔 ?…… 17 LOGO 表面上看，這個(gè)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出問(wèn)題的解釋?xiě)?yīng)該說(shuō)是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的?wèn)題。 但為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問(wèn)題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。為了避免給提問(wèn)者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。下面的案例說(shuō)明了以上觀點(diǎn)。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒(méi)有了，主要就是這個(gè)。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差 50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈 20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。您覺(jué)得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問(wèn)題。 20 LOGO 第五節(jié) 價(jià)格異議處理的方法 了解了對(duì)顧客異議本身的認(rèn)識(shí)、處理異議的心態(tài)和原則，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。價(jià)格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說(shuō)什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫?聲東擊西?，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)。 “老板，這條裙子多少錢(qián) ?” “280 塊?！? “回來(lái)，回來(lái)，算了。 “老板，這條裙子多少錢(qián) ?” “280 塊。 顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問(wèn)老板。 總之，我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值 23 LOGO 2．價(jià)格談判 —— 取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 服務(wù)小姐很爽快地說(shuō)了聲：“可以?！?(價(jià)格取舍 ) “ 不行，你們利潤(rùn)都非常大的， 45寸的放大不能少， 4000塊，如果可以就交款?！?(價(jià)格轉(zhuǎn)移 ) “ 不行，再優(yōu)惠一些。 “我馬上打個(gè)電話問(wèn)問(wèn) ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出?！? “算了算了 !這就樣了 !” “ 那請(qǐng)到這邊辦一下手續(xù) !” 收銀臺(tái)簽單成交。 1．忽略法 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來(lái)，有些異議無(wú)非是拒絕的借口，對(duì)這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。” “先生，您留個(gè)電話吧 !” 說(shuō)著，顧客報(bào)完電話就走了。 27 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過(guò)了 !” 磨蹭了半天，顧客說(shuō)：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過(guò)來(lái) !” 同樣，留了電話。老板，能不能搞點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的款式來(lái) ?” “ 顧客等老公一起來(lái) ??” …… 帶了錢(qián)會(huì)再來(lái)嗎 ?量身定制的運(yùn)動(dòng)款會(huì)買(mǎi)嗎 ?會(huì)陪老公一起來(lái)嗎 ? 不會(huì)的。 28 LOGO 2．轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化就是把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。比如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會(huì)說(shuō)：?就是心情不好，所以才需要出去散散心 !” 這種辦法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。 29 LOGO 顧客說(shuō)：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以立即答復(fù)： “正因?yàn)榛ê推G您才更要買(mǎi)了 !這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛 !” 顧客說(shuō)：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員立即回答： “正因?yàn)榱眍惡凸殴?，您才要?gòu)買(mǎi)呀，現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化，都和別人一樣那多沒(méi)意思。 30 LOGO 3．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)缺點(diǎn)無(wú)法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，我們就采用轉(zhuǎn)移。 顧客： “ 怎么翹皮了 ?” 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員：“我們采用的是 材質(zhì)，同行是很少有采用的，因?yàn)槌杀咎?，我們?yōu)榱梭w現(xiàn)顧客的尊貴才不惜成本為顧客打造 ??” 31 LOGO 4．解釋法 當(dāng)顧客提出的異議是一個(gè)事實(shí)，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個(gè)時(shí)候你就得采用解釋法。 “會(huì)變形嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是采用 技術(shù)，經(jīng)過(guò) 處理 ?? 所以不會(huì)變形 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì) !) “ 會(huì)起球嗎 ?” “ 因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品采用的材料經(jīng)過(guò) 幾道工序 ?? 所以不會(huì)起球 !”( 導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)直接回答：不會(huì)。 32 LOGO 必須使用?因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問(wèn)題： 1．為什么這么貴啊 ? 2．便宜點(diǎn)好嗎 ? 3．會(huì)開(kāi)裂嗎 ? 4。說(shuō)一句?對(duì)不起，非常抱歉?，異議就等于消除了一大半。在顧客面前承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。 35 LOGO 1．轉(zhuǎn)折處理法 轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用辦法，即門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。只要靈活控制這種辦法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。我想您也明白