處理顧客異議技巧-在線瀏覽
2025-05-08 12:45本頁(yè)面
【正文】 收入下降 ? 沒有工作的成就感 ? 原則： ? 1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 ? 2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表 ? 3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。處理顧客異議的方法 如何面對(duì)銷售過(guò)程中的顧客異議 顧客的抱怨 ? 一顧客在抱怨什么？ ? 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ? 一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? 1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 2希望有人聆聽 ? 3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 4希望得到補(bǔ)償 ? 5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開 ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。 如何處理異議 ? 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ? 三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ? 一、正面回答，側(cè)面攻擊 ? 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) ? 三、全觀市場(chǎng)，求同存異 ? 四、轉(zhuǎn)變角色。
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