【正文】 顧客：要是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷(xiāo)售：那你就買(mǎi)那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷(xiāo)售：一分錢(qián)一分貨??！顧客：貴的我買(mǎi)不起呀！銷(xiāo)售：（非常憤怒）那到底買(mǎi)不買(mǎi)？這位銷(xiāo)售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法，但并不是同意對(duì)方的看法?；颊撸汉冒?，那就拔吧。銷(xiāo)售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜?？蛻?hù)表達(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對(duì)意見(jiàn)則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對(duì)理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷(xiāo)售人員去耐心地深入發(fā)掘。 處理反對(duì)意見(jiàn)的四步法（下）◆利用發(fā)問(wèn)技巧客戶(hù)往往不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員仔細(xì)地解釋為什么會(huì)提出異議，因此一定要聽(tīng)到客戶(hù)詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員必須通過(guò)自己的提問(wèn)來(lái)獲得。銷(xiāo)售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過(guò)最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上非常暢銷(xiāo)的呀！客戶(hù)：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶(hù)：我們不再需要訂購(gòu)地板了。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷(xiāo)售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。Ａ．您放心，我們會(huì)改進(jìn)的Ｂ．有哪些您不滿(mǎn)意的地方嗎？4．有一些技術(shù)問(wèn)題我還要和同事商量一下?！咀詸z】請(qǐng)你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確的，并說(shuō)明理由。銷(xiāo)售：對(duì)于我們公司，在這兩個(gè)方面您也有這樣的擔(dān)心嗎？客戶(hù)：我們擔(dān)心你們不能按時(shí)完工。如果銷(xiāo)售商在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購(gòu)買(mǎi)者更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地抵消購(gòu)買(mǎi)者在價(jià)格要素上的疑義?！咀詸z】選出在以下場(chǎng)景中的合適的補(bǔ)償方法。銷(xiāo)售：Ａ．正是因?yàn)樗容^貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。補(bǔ)償時(shí)的考慮補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)也要考慮自己做出讓步的價(jià)值何在以及自己可以得到什么回報(bào)。 不同類(lèi)型的異議這種意見(jiàn)是需求方的反對(duì)意見(jiàn)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在這種情況下，會(huì)果斷地向客戶(hù)及時(shí)的告別。這就要求推銷(xiāo)員盡量熟悉客戶(hù)的情況和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。我們的保健品剛好屬于禮品類(lèi)，很適合這類(lèi)消費(fèi)。在遇到這種反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，推銷(xiāo)員應(yīng)采取以下的處理方法：圖3－1（ ）銷(xiāo)售2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒(méi)有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來(lái)的，如果將這部分算進(jìn)去的話(huà)，您公司的復(fù)印量就不算小了。③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有能力針對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)之處來(lái)設(shè)法提高服務(wù)水平?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。在努力與客戶(hù)建立合作聯(lián)系時(shí)，既要契而不舍，也要以禮相待。請(qǐng)找出以上案例成功的具體原因：1．一盒月餅和一張問(wèn)候卡2．長(zhǎng)期以禮相待，贏得了好感?？蛻?hù)往往都有自己固定的合作伙伴。其次可以設(shè)想，客戶(hù)即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿(mǎn)足他的所有要求。通過(guò)調(diào)查往往可以了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿(mǎn)意，哪些地方不滿(mǎn)意，從而找到自己的突破口。推銷(xiāo)員可能在沒(méi)有利潤(rùn)的情況下不斷地為客戶(hù)提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)。分析這個(gè)成功的案例，你能得到什么有益的啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－3◆以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。背景：中秋節(jié)，宏達(dá)快遞公司的銷(xiāo)售員逐個(gè)地分別登門(mén)拜訪那些老客戶(hù)和新的潛在客戶(hù)，并送去了一盒月餅及一張問(wèn)候卡?！舯却笮≡谂c客戶(hù)面談時(shí)，對(duì)客戶(hù)的異議有可能雙方并不能達(dá)成一致的意見(jiàn)?？蛻?hù)：那我就再試試吧！在對(duì)話(huà)中，銷(xiāo)售用了什么技巧終于說(shuō)服了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)飲料？并請(qǐng)具體說(shuō)明銷(xiāo)售如何運(yùn)用技巧?？蛻?hù)提出這種異議時(shí)，可能存在著兩種情況?？蛻?hù)：這飲料太難喝了，這么大藥味?！?Ｆ3Ｆ是指Ｆｅｅｌ、Ｆｅｌｔ、Ｆｏｕｎｄ，即感覺(jué)（現(xiàn)在的）、感覺(jué)（過(guò)去的）、發(fā)覺(jué)。一些重要的節(jié)日和一些特殊的時(shí)刻，例如客戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時(shí)機(jī)。通過(guò)調(diào)查研究，王堅(jiān)得到了以下信息：客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的滿(mǎn)意度綜合以上信息，找到突破口。場(chǎng)景一：向客戶(hù)推薦財(cái)務(wù)軟件客戶(hù)：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡(jiǎn)單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。 有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)的處理方法◆樹(shù)立積極的態(tài)度樹(shù)立積極的態(tài)度就是不要被客戶(hù)的這種意見(jiàn)所打擊。對(duì)嗎？后來(lái)我發(fā)覺(jué)有很多的客戶(hù)、顧客都逐漸的越來(lái)越特別喜歡這個(gè)口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，他們都覺(jué)得它是一種獨(dú)特的飲料。認(rèn)同客戶(hù)的感覺(jué)并不等同于同意客戶(hù)的觀點(diǎn)，而是表示理解了客戶(hù)的感受。 沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果：王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開(kāi)始，成了這家大客戶(hù)的供應(yīng)商。 要租用一些綠色植物來(lái)裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商找突破口時(shí)，不要把目光只局限于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專(zhuān)注于客戶(hù)的需求范圍。 ）見(jiàn)參考答案3－2◆調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在樹(shù)立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶(hù)合作的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（首先應(yīng)意識(shí)到客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品有需求。這次拜訪的潛在客戶(hù)是一家以年輕客戶(hù)為主的零售店。：及時(shí)告別如果客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)屬于第一種情況，那么銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)停止向客戶(hù)的推銷(xiāo)，有禮貌地告別，向客戶(hù)道謝。處理客戶(hù)異議的四個(gè)步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以使用一些更簡(jiǎn)單、有效的方法進(jìn)行處理。只有使客戶(hù)的異議具體化，才能徹底明確客戶(hù)異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地解決問(wèn)題。之所以考慮這兩點(diǎn)，是因?yàn)樽尣讲⒉皇且馕吨晃兜暮笸?，而是在讓步的同時(shí)也要盡量地爭(zhēng)取自身的利益。Ｂ．這臺(tái)打印機(jī)的設(shè)計(jì)特長(zhǎng)是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。2．銷(xiāo)售家具：客戶(hù)：這套家具設(shè)計(jì)很時(shí)尚，價(jià)格也合理，可惜不是實(shí)木的。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長(zhǎng)期地為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問(wèn)題。處理反對(duì)意見(jiàn)的前三個(gè)步驟都是基于同一個(gè)目的——找出客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付客戶(hù)的模糊信息，通過(guò)有技巧的發(fā)問(wèn)來(lái)有效地得到明確的信息?！咀詸z】下面有一些反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)找到正確的方法使反對(duì)意見(jiàn)具體化：1．交貨時(shí)間太遲了，影響我們整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。銷(xiāo)售：____________________________________________________客戶(hù)：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。?