【正文】 顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。贊同是同意對方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受，了解對方的想法，但并不是同意對方的看法?；颊撸汉冒桑蔷桶伟?。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復(fù)雜?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對意見則往往只是整座冰山很微小的一角，真實的反對理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。 處理反對意見的四步法（下）◆利用發(fā)問技巧客戶往往不會對銷售人員仔細(xì)地解釋為什么會提出異議，因此一定要聽到客戶詳細(xì)的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點。Ａ．您放心，我們會改進(jìn)的Ｂ．有哪些您不滿意的地方嗎？4．有一些技術(shù)問題我還要和同事商量一下?！咀詸z】請你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確的，并說明理由。銷售：對于我們公司，在這兩個方面您也有這樣的擔(dān)心嗎？客戶：我們擔(dān)心你們不能按時完工。如果銷售商在價格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價格要素上的疑義?！咀詸z】選出在以下場景中的合適的補(bǔ)償方法。銷售：Ａ．正是因為它比較貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。補(bǔ)償時的考慮補(bǔ)償?shù)耐瑫r也要考慮自己做出讓步的價值何在以及自己可以得到什么回報。 不同類型的異議這種意見是需求方的反對意見。優(yōu)秀的銷售人員在這種情況下，會果斷地向客戶及時的告別。這就要求推銷員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點。我們的保健品剛好屬于禮品類，很適合這類消費。在遇到這種反對意見時，推銷員應(yīng)采取以下的處理方法：圖3－1（ ）銷售2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。③競爭對手的服務(wù)能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來設(shè)法提高服務(wù)水平?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時，既要契而不舍，也要以禮相待。請找出以上案例成功的具體原因：1．一盒月餅和一張問候卡2．長期以禮相待，贏得了好感?？蛻敉加凶约汗潭ǖ暮献骰锇?。其次可以設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿足他的所有要求。通過調(diào)查往往可以了解客戶對現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口。推銷員可能在沒有利潤的情況下不斷地為客戶提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營業(yè)務(wù)。分析這個成功的案例，你能得到什么有益的啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－3◆以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。背景：中秋節(jié)，宏達(dá)快遞公司的銷售員逐個地分別登門拜訪那些老客戶和新的潛在客戶，并送去了一盒月餅及一張問候卡。◆比大小在與客戶面談時，對客戶的異議有可能雙方并不能達(dá)成一致的意見?？蛻簦耗俏揖驮僭囋嚢?！在對話中，銷售用了什么技巧終于說服了客戶購買飲料？并請具體說明銷售如何運用技巧?？蛻籼岢鲞@種異議時，可能存在著兩種情況?？蛻簦哼@飲料太難喝了，這么大藥味?！?Ｆ3Ｆ是指Ｆｅｅｌ、Ｆｅｌｔ、Ｆｏｕｎｄ，即感覺（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、發(fā)覺。一些重要的節(jié)日和一些特殊的時刻，例如客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時機(jī)。通過調(diào)查研究，王堅得到了以下信息：客戶對供應(yīng)商的滿意度綜合以上信息，找到突破口。場景一：向客戶推薦財務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務(wù)軟件。 有關(guān)貨源的反對意見的處理方法◆樹立積極的態(tài)度樹立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見所打擊。對嗎？后來我發(fā)覺有很多的客戶、顧客都逐漸的越來越特別喜歡這個口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，他們都覺得它是一種獨特的飲料。認(rèn)同客戶的感覺并不等同于同意客戶的觀點，而是表示理解了客戶的感受。 沒有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果：王堅建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。 要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商找突破口時，不要把目光只局限于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注于客戶的需求范圍。 ）見參考答案3－2◆調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會在樹立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會。銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。（首先應(yīng)意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。這次拜訪的潛在客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。：及時告別如果客戶的反對意見屬于第一種情況，那么銷售人員應(yīng)及時停止向客戶的推銷，有禮貌地告別，向客戶道謝。處理客戶異議的四個步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對意見時，可以使用一些更簡單、有效的方法進(jìn)行處理。只有使客戶的異議具體化，才能徹底明確客戶異議的真實意思，從而有的放矢地解決問題。之所以考慮這兩點，是因為讓步并不是意味著一味的后退，而是在讓步的同時也要盡量地爭取自身的利益。Ｂ．這臺打印機(jī)的設(shè)計特長是能打印出清晰的照片，并不是追求打印速度。2．銷售家具：客戶：這套家具設(shè)計很時尚，價格也合理，可惜不是實木的。所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問題。處理反對意見的前三個步驟都是基于同一個目的——找出客戶反對意見的真正原因。銷售人員應(yīng)學(xué)會善于對付客戶的模糊信息，通過有技巧的發(fā)問來有效地得到明確的信息?！咀詸z】下面有一些反對意見，請找到正確的方法使反對意見具體化：1．交貨時間太遲了，影響我們整個項目的進(jìn)度。銷售：____________________________________________________客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。?