如何處理客戶異議(存儲版)
【正文】 我們的復(fù)印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開展了。 沒有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司其實，簡簡單單的一個電話，一句熱情、友好的問候有時就能產(chǎn)生一個巨大的合作機會。第一個感覺表示理解客戶現(xiàn)在的感覺，第二個感覺表示過去你也有同樣的感覺，但是后來你發(fā)覺，所以認同。銷售：哦，我了解您的感覺，我第一次喝時也覺得它的味兒怪怪的，這時你是不是也同時會覺得胃里很舒服。【自檢】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。（要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢究竟在什么地方。背景：王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。 高客戶相關(guān)的新需求需要注意的是，進行業(yè)務(wù)突破時，選擇時機也很重要。3．可提供的良好服務(wù)___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－4【自檢】請你閱讀以下對話，并回答相關(guān)問題。【本講小結(jié)】在與客戶面談時，經(jīng)常會遇到兩方面的異議：①需求方面的反對意見?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。見參考答案3－5___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這時，銷售人員應(yīng)跳出這個糾纏不清的話題，引導(dǎo)客戶看到產(chǎn)品其它方向優(yōu)質(zhì)的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點能給客戶帶來的不少實實在在的好處，從而使客戶不滿意的因素也相應(yīng)地變小。結(jié)果：許多客戶都高興地選擇了宏達。合作得以維持和加強，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。②客戶是否有新的需求有時客戶盡管對現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。 ）銷售2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。這些都是促成銷售成功的積極的因素。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個理由來回絕推銷員的銷售?！咀詸z】請你閱讀以下對話，并回答相關(guān)問題。3．可提供的良好服務(wù)___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－4需要注意的是，進行業(yè)務(wù)突破時，選擇時機也很重要。 高客戶相關(guān)的新需求背景：王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢究竟在什么地方。（【自檢】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。我想你不希望你的客戶為了買一些給長輩的禮品去附近的百貨商場吧，他們在那里也許順便會買一些給自己的時尚商品。在告別之前，會向客戶詢問是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過這個客戶引出另外一個新客戶?？蛻糁蕴岢鲞@種意見，可能有兩種原因：◆原因一客戶的意思表示是真實的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。對于需求方反對意見的處理對于貨源的反對意見的處理處理客戶異議的幾種小技巧在給予客戶補償時，往往意味著銷售方要做出讓步。Ｂ．這才剛剛降過一次價，以前比這價更貴呢。1．銷售防盜裝置：客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關(guān)上。正確的處理方式：__________________________________________________理由：____________________________________________________________見參考答案2－3Ａ．那我就等您的消息了。③導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實意思。銷售：____________________________________________________客戶：因為我們不再需要了。 ）Ｂ．改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細節(jié)。銷售：你是說這次不打算買了？客戶：不買了。人們提問通常有兩種方式：①開放式的提問，即咨詢性的，詢問細節(jié)的問題；②封閉式的提問，是驗證性的，要求回答是與否的問題。使反對具體化的重要意義開放式的提問和封閉式的提問詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容給予補償?shù)膬煞N方法合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場上客觀地審視雙方面臨的問題，經(jīng)過協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問題最終獲得雙方都能接受的解決，達成交易。情景2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售人員要做的不是贊同而是認同。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。圖1－2競爭型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗?？蛻舯磉_異議的方式多種多樣，客戶可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進行商量。如何處理客戶的異議所謂異議，也就是客戶的不同意見，其實質(zhì)是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅定的異議時，可能選擇暫時擱置的處理方法，但是，有時擱置并不能解決問題；而平庸的銷售人員則往往是堅持己見地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就走向另一個極端——讓步太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達成的協(xié)議進入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。因此，銷售方要控制好自己的情緒，積極地看待客戶的異議。
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