【正文】 該做好詳細的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時地道歉。第六個步驟：就是要對關(guān)鍵的問題進行復(fù)核。第二步驟：傾聽客戶的投訴。1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。A、售后服務(wù)之維修日報表。2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。對客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽,并謀求公司改善。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的?；蛞蠓倒?、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準后,由辦公室答復(fù)客戶。6需要產(chǎn)品改進者。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程處理客戶抱怨操作規(guī)程目的確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧跃S持公司信譽，并謀求公司改善。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。你可以用以下幾種方式：用“何時”提問?！逼浯危蛻舴位盍吭俅?，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧