客戶投訴抱怨處理與溝通技巧5篇-wenkub.com
2024-10-28 12:02 本頁面
【正文】 授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority Action EEducation HHumor LListen NNeeds PPassion SService Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F Head Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；上海普瑞思管理咨詢有限公司處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。案例參考：雪津客戶滿意度報告品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。客戶挽留策略。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。學(xué)習(xí)收益：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。三、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對性、實戰(zhàn)性、工具性四、培訓(xùn)天數(shù)：2天（每天6小時）五、核心模塊：模塊1：如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題（一）關(guān)于顧客顧客是誰？誰是你的顧客？是你選擇顧客，還是顧客選擇你？（二）關(guān)于抱怨投訴顧客為什么會抱怨？顧客抱怨意味著什么？顧客不投訴是否意味著100%滿意？抱怨與投訴是一回事嗎？有效化解抱怨與投訴的意義（三）關(guān)于顧客心理學(xué)為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運用模塊2：應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！（一）EQ （二）魔鬼心態(tài) （三）（四）關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』（五）情緒的火柴效應(yīng)（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示（七）應(yīng)對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)模塊3：分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求（一）分析用戶為什么不講理？（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？（三）針對激發(fā)因素的整體解決方案（四）面對顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個問題（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題模塊4：客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛（一）客戶投訴與抱怨處理的原則抱怨投訴化解工具箱客我關(guān)系行為促成行為公平理論搶碼現(xiàn)象心理路徑 3F三種自我顧客成本 11－10－100理論1奔馳模型1約哈里之窗1投訴顧客分類及相應(yīng)策略1化解抱怨的積極行為1客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)1有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？1成功投訴處理的五項基本原則1如何看待顧客投訴處理的“雙贏”（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧“三心二意”化解抱怨投訴五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊（三）引發(fā)抱怨升級的消極行為顧客為什么會“發(fā)瘋”？“抱怨”是如何成長為”投訴”的？從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點 8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧充分發(fā)掘投訴的價值模塊5：實際演練總結(jié)答疑與行動計劃以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！第五篇：客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧上海普
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