【正文】 不是說(shuō)…，對(duì)嗎？ 你反映的這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要…… 你這么著急打進(jìn)電話，一定有重要的事情需要我們盡快解決,學(xué)會(huì)認(rèn)同別人,2024/11/21,9,聽,聽的解釋,用耳朵聽,用眼睛看,用心聽,傾聽的建議,傾聽,多說(shuō)無(wú)益，言多必失； 使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒 含蓄地贊美方式是將聽來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。 表達(dá)合一法：用“與此同時(shí)”代替“但是” 服務(wù)意愿：“我會(huì)~……~~~” 體諒客戶情感：“我理解……”~~~~,投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì),學(xué)者的頭腦 藝術(shù)家的心 技術(shù)者的手 勞動(dòng)者的腳,建立合作 和 信任法則,最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤,客戶投訴處理技巧,客戶投訴處理技巧,“我能感受到您的憤怒/感覺” “是啊” “對(duì)””恩” “謝謝您告訴我” “我向您道歉” “雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” “我將立刻提交這件事” “我會(huì)……””我理解” 記錄下可解決問(wèn)題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用,尤其要做好兩件事情——恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問(wèn)題,應(yīng)對(duì)技巧,表現(xiàn)形式,客戶投訴處理技巧,不要作議論：不要對(duì)客戶的反對(duì)意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。,希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤,感性：性格易沖動(dòng)，對(duì)問(wèn)題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。 李代桃僵法：給客戶的一個(gè)替代方案。,可退可不退的不退 即使要退先送業(yè)務(wù) 實(shí)在不行話費(fèi)補(bǔ)貼 明文規(guī)定退費(fèi)則退,退費(fèi)原則,如何建立客戶對(duì)自己的信任？ 【職位展示法】 “我就是負(fù)責(zé)投訴處理的專家，我的工號(hào)是**號(hào)” 【經(jīng)驗(yàn)展示法】 “**先生，關(guān)于您所說(shuō)的問(wèn)題，我過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)，并很好的幫助客戶解決了他們的問(wèn)題，今天您放心，我一定會(huì)幫助您處理好這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)請(qǐng)您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號(hào)，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會(huì)想辦法加快處理速度。 例：“但您知道，建基站要經(jīng)過(guò)國(guó)家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討?！?Felt（過(guò)去的感覺）：“過(guò)去也有些客戶像您這樣的感覺。再次感謝您為我們提出的寶貴意見。由此給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。間接損失是指可得利益的喪失。,暗示法,轉(zhuǎn)移話題,媒體曝光,《民法》，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。,業(yè)務(wù)到期未提醒,電信服務(wù)規(guī)范(附錄6)： “信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺(tái)碼號(hào)資源的有限和系統(tǒng)容量問(wèn)題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。如果作為電信運(yùn)營(yíng)商，一方面要負(fù)擔(dān)龐大的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運(yùn)行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營(yíng)模式還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營(yíng)模式，與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強(qiáng)支撐一時(shí)，但必然不能長(zhǎng)久，到最后利益受損害的還是消費(fèi)者本身。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 相沖突的規(guī)定： 《合同法》：提供格式條款一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。 《浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定》做與《合同法》相同的原則性規(guī)定。 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 最高人民法院關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解答 對(duì)未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚(yáng)他人隱私，致他人名譽(yù)受到損害的，按照侵害他人名譽(yù)權(quán)處理。用戶原因造成服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)認(rèn)為是用戶放棄了使用權(quán)。 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。 合同法規(guī)定：不能要