客戶投訴技巧培訓(xùn)-展示頁
2025-03-01 13:06本頁面
【正文】 ? 先處理情感，后處理事件 正確處理客戶投訴的原則 ? 如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)： 投訴處理原則 — 時(shí)效性 ?重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) ?在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級(jí) 投訴處理原則 — 時(shí)效性 ?讓你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 ?絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 ?盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要覺得顧客是沖著你來的 ?讓你的感情發(fā)生“移情”作用，意識(shí)到并明白顧客的感情 ?通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁 ?讓顧客說“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 — 同理心 投訴處理原則 — 雙贏互利 顧客的需求 公司的要求或利益 雙贏互利 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 面對(duì)客戶投訴 面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 ?讓顧客發(fā)泄 ?充分道歉并表示關(guān)心 ?收集信息 ?給出一個(gè)解決的方法 ?如果顧客仍不滿意，問問他的意見 ?跟蹤服務(wù) 投訴處理步驟 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題，是難以奏效的。 第一步：讓顧客發(fā)泄 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 ? 下列句型應(yīng)避免使用： ? “你可能不明白 ” ? “你肯定弄混了 ” ? “你應(yīng)該 ” ? “你弄錯(cuò)了 ” ? “這不可能的 ” ? “你別激動(dòng) ” ? “你不要叫 ” ? “你平靜一點(diǎn) ” 注意點(diǎn)： ? 仔細(xì)聆聽： ? 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。 注意點(diǎn)： ? 說聲對(duì)不起 ? 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 ? 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 ? 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題 第三步：收集信息 ? 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。 問題的力量 ?描述性問題 ?澄清性問題 ?有答案可選的問題 ?有結(jié)果的問題 問哪些問題 ? 象征性的問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有
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