【正文】 小小手腳 216。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。216。 投訴可以指出公司的缺點216。報。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(11)送餐服務(wù)怠慢。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。3)高空砸瓶一事的投訴。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。在客戶開工當(dāng)天，我們會通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。這個時候，就需要我們的文員對工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識?；卮鸶鞣止締栴}海口: 我想再聽聽客服與設(shè)計師的銜接這塊，能否再細說些？答：客服人員如果能夠跟設(shè)計師進行很好的配合，對設(shè)計師簽單有很大的作用。另外，在與客戶溝通中要注意客戶的喜好風(fēng)格。跟單文員是客戶與設(shè)計師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。我們的前期工作都是免費的。平時，多和項目經(jīng)理聊聊，有時間多去工地走走看看，多了解工藝對自己一定有好處的。實際上，我們客服人員是免費為其做助理，幫助他們做跟單工作，那何樂而不為呢? 如果跟單做得好，有的時候很多客戶交錢、有事情、找我們幫忙等都會找客服人員.。注:盡管客戶似乎對你發(fā)火,但一定要記住,你僅僅是他們傾訴的對象,、避免陷入負面評價不可避免地,有時我們的客戶會有一些偏見,我們要消除他的這些想法,而不是進入一種不可解決的局面,我們要了解“客戶需要的是什么?而我們又是如何提供的”？如果換位思考一下著眼點就變了,積極主動的態(tài)度會讓客戶感到我們的誠意。一些小小的細節(jié)會對簽單起到推動作用。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。以便您做個參考。千萬不要小看了你的角色，只是這樣小小的一個細節(jié)，會對簽單的成功率起到大大的推動作用。比如：樣板房參觀、設(shè)計師可陪同業(yè)主購買主材、贈送裝修物品等。文員工作大都比較瑣碎，但是盡管如此，跟蹤這一塊兒一定不要忽視。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進行到什么進度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計中呢可以找設(shè)計師咨詢。二、售前跟單服務(wù)操作細則 售前服務(wù)以主動電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時挽救單源，提高簽單率。還有，當(dāng)客戶與設(shè)計師談到高潮時，可適時送上設(shè)計協(xié)議書。第二,他們才會聽你要說的話。其實，有很多設(shè)計師都有自己的助理，他們的助理的工作中有一個內(nèi)容就是跟單。（這是深圳的報價，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。偷摩托車/白道歉4)逃避責(zé)任。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。１、對投訴的快速處理程度第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。(6)由于服務(wù)不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。216。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。不留余地 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。216。聽。(2)客人持有客房確認預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。老人、老板2)求發(fā)泄。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會帶來不便。因而我們的價格會比小公司可能高一點。他們通常認為業(yè)主找到他是相信他，他們很擔(dān)心別人的參與會否對這個單產(chǎn)生影響？所以很多時候他們不愿客服人員跟單。三、客戶投訴的處理方法在客服工作中,我們會經(jīng)常遇到一些投訴問題,需要我們解決,有很多時候我們會面對一些難以對付的客戶,但是不管客戶粗魯、糊涂、還是發(fā)怒,盡量不要將矛盾升級。這時的工作是觀察和傾聽。在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因為主材的差價比較大，我們不好把握。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時解決和處理。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個門外漢，這就需要我們文員平時多問、多學(xué)。我當(dāng)時是如何與設(shè)計師溝通的，可給予參考。這樣我們在派單時也能掌握，哪個設(shè)計師適合與其洽談。跟單及時能大大提高設(shè)計師的簽單率，能深入淺出的了解到每個單源的情況、和設(shè)計師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進一步改進工作中的不足起到了不可估量的作用！三、客服人員與客戶現(xiàn)場溝通需注意的細節(jié)留心觀察認識客戶，是由最初相見的一刻開始。你們居眾同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級為施工二級、設(shè)計乙級單位，獨特創(chuàng)新的設(shè)計師、工藝精湛的項目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)`````我想裝修一套100平方的房子，請問需要多少錢？答：作為房屋裝修，費用可多可少，材料的檔次高一些可能費用就多一點，簡潔一些費用就會少一些，具體還要看您對這套房子的定位。在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時了解設(shè)計師出圖情況，確定設(shè)計師以將圖出好，告之設(shè)計師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“先生（小姐），您好！我是居眾裝飾分公司客戶服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報價出好，不知道您明天什么時候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點鐘呢？我好讓設(shè)計師安排好時間等您！謝謝！”在客戶來看方案后，及時同設(shè)計師了解此次溝通情況，并詳細記錄設(shè)計師與業(yè)主約定的下一次見面時間，以便跟蹤，如未約時間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對設(shè)計方案、報價、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。通過一兩個問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計師。D、主動解決問題當(dāng)我們結(jié)束了與客戶的對話,我們就可以通過提問的方式,，你可以問項目經(jīng)理是哪位呀？監(jiān)理是哪位等等?E、雙方協(xié)商解決方案當(dāng)我們了解了事情的情況后，就是如何來解決了，在這種情況下我們要承諾少一些，做得多一些，這樣在客戶的頭腦里就會樹立一種期望。因而讓客戶留下了很好的印象，當(dāng)客戶對我們客服人員產(chǎn)生信任時，我想設(shè)計師一定會改變對客服人員的看法。說不懂總比講錯了好，但是不要遇到問題就緊張，因為你是客服人員，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。如有時間，可以我到我們公司同設(shè)計師詳細談一下您家的方案，我們會詳細為您報價的?？蛻魧δ愕恼泻糇鞒鲈鯓拥姆磻?yīng)，對公司內(nèi)部的