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正文內(nèi)容

客戶(hù)信息管理dps-wenkub

2023-01-29 03:22:43 本頁(yè)面
 

【正文】 企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同,有的客戶(hù)可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益,因此企業(yè)需要為不同客戶(hù)規(guī)定不同的價(jià)值。 ? 因此,要通過(guò)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)以獲得品牌忠誠(chéng)重要的一步就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分,找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來(lái)贏利的,哪些顧客不能,并鎖定那些高價(jià)值顧客。因?yàn)?,企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng),集中企業(yè)資源,制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)策略,以取得和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶(hù)細(xì)分的原理 ? 客戶(hù)細(xì)分是 20世紀(jì) 50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)? ? ( 1)客戶(hù)的資本狀況不利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況; ? ( 2)客戶(hù)額資產(chǎn)負(fù)債狀況; ? ( 3)客戶(hù)的資本結(jié)構(gòu); ? ( 4)客戶(hù)的資本總額。 ? ( 2)由亍使用客戶(hù)錯(cuò)誤的地址而招致信用風(fēng)險(xiǎn)損失。 信用“ 6A”標(biāo)準(zhǔn) ? “ 6A”說(shuō)是美國(guó)國(guó)際復(fù)興開(kāi)發(fā)銀行提出的,他們將企業(yè)要素歸納為經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素、管理因素、組織因素、商業(yè)因素和財(cái)務(wù)因素。 信用“ 5P標(biāo)準(zhǔn) ? “ 5P是從不同角度將信用要素重新分類(lèi),包括人的因素 、目的 因素、還款因素、保障因素和展望因素。能力包括經(jīng)營(yíng)者能力(如管理、資本運(yùn)營(yíng)和信用調(diào)度等)和企業(yè)能力(如運(yùn)營(yíng)、獲利、償債等)。 任務(wù)二 客戶(hù)分析 ? 任務(wù)引入:建立客戶(hù)檔案,做好信用評(píng)估 P93 ?任務(wù) 1:分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資格及履約能力 ?任務(wù) 2:分析客戶(hù)的資信狀況或償債能力 一、分析客戶(hù)構(gòu)成 ? 迚行客戶(hù)構(gòu)成分析能使?fàn)I銷(xiāo)人員及時(shí)了解每個(gè)客戶(hù)在總交易量中所占的比例以及客戶(hù)的分布情況,并從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題,從而針對(duì)丌同客戶(hù)情況采取丌同溝通策略。因此,檔案的建立,除了客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外,還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如客戶(hù)歷次退賠折價(jià)情況登記表、退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。 ? 第一部分,客戶(hù)基礎(chǔ)資料,像客戶(hù)背景資料,包括銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較。它主要有以下幾個(gè)方面: 1)有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料,包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等,這些資料是客戶(hù)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ),需要通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的訪問(wèn)來(lái)收集、整理歸檔形成的。 客戶(hù)資料的基本內(nèi)容 ? P88 ? 基礎(chǔ)資料 ? 客戶(hù)特征 ? 業(yè)務(wù)狀況 ? 交易現(xiàn)狀 三、填寫(xiě)客戶(hù)信息,建立客戶(hù)檔案 ? 一、獲取客戶(hù)信息十大渠道 ? ( 1)搜索 ? ( 2)權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù) ? ( 3)與業(yè)網(wǎng)站 ? ( 4)展覽 ? ( 5)老客戶(hù) ? ( 6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? ( 7)客戶(hù)企業(yè) ? ( 8)市場(chǎng)考察 ? ( 9)會(huì)議不論壇 ? ( 10)與業(yè)機(jī)構(gòu) 客戶(hù)檔案 ? 顧名思義就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料,是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。通過(guò)這種方式有效的防止了客戶(hù)流失,即使流失了也能找出原因。究其原因,沙河站采取了客戶(hù)管理的辦法,他們把市場(chǎng)分了片,客戶(hù)分了群,并繪制出銷(xiāo)售網(wǎng)絢圖,標(biāo)注出以沙河加油站為中心的周邊各企事業(yè)單位的位置,把固定客戶(hù)標(biāo)上綠色,潛在客戶(hù)標(biāo)上藍(lán)色。企業(yè)的客戶(hù)信息丌應(yīng)只存在亍某個(gè)銷(xiāo)售人員腦海里,應(yīng)該把它變?yōu)槠髽I(yè)共有的資源。臨危受命,王鑫深深了解目前自己的處境。他為這種情況感到了深深的擔(dān)憂,并把這種擔(dān)憂告訴了他的上司,但他的上司沒(méi)有給他一個(gè)明確的答復(fù)。在學(xué)校時(shí),他是一名優(yōu)秀的學(xué)生 , 他很希望自己能夠在公司一展拳腳 。 他的上司 ——也就是深圳銷(xiāo)售部的經(jīng)理是一個(gè) 40歲左右、他的人緣很好,不許多客戶(hù)都建立起了深厚的友誼。 ? 卉年后,他所擔(dān)憂的事情終亍發(fā)生了,他的上司跳槽到了另外一個(gè)大公司,同時(shí)帶去了部門(mén)里的另外兩位核心銷(xiāo)售人員。但他相信,凢著自己的能力,完全可以使銷(xiāo)售部重獲新生。王鑫認(rèn)為,要想使銷(xiāo)售部重獲新生,必須改變銷(xiāo)售部過(guò)去在客戶(hù)管理上的混亂局面,把對(duì)客戶(hù)信息的收集、對(duì)客戶(hù)的評(píng)估等各方面的管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)丌同顏色,把客戶(hù)管理的責(zé)任分解到人,經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客戶(hù)、潛在客戶(hù),尋找流失客戶(hù);副經(jīng)理負(fù)責(zé)一般客戶(hù)管理;核算員負(fù)責(zé)跑線車(chē)和出租車(chē)管理;班組員工負(fù)責(zé)大型物流車(chē)輛的客戶(hù)管理。 任務(wù)一 建立客戶(hù)檔案 ? 任務(wù) 1:采集客戶(hù)信息 ? 客戶(hù)背景資料: ? ( 1)客戶(hù)組織機(jī)構(gòu) ? ( 2)各種形式的通信方式 ? ( 3)區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén) ? ( 4)具體使用產(chǎn)品(或服務(wù))的維護(hù)人員、管理層和高層 ? ( 5)同類(lèi)產(chǎn)品的使用情況 ? ( 6)客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況 ? ( 7)客戶(hù)所在行業(yè)基本狀況 ? 任務(wù) 2:建立客戶(hù)檔案 ? 將客戶(hù)的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存、并分析、整理、應(yīng)用,借以鞏固雙方的關(guān)系,從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。包括客戶(hù)的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等有關(guān)客戶(hù)的方方面面。 2)關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料,主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取?duì)于客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)流向,要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單” 4)關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料,主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?、?cái)務(wù)狀況、信用狀
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