【正文】 細(xì)分： 圍繞客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分作為目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶(hù)市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合。 ? 第二，客戶(hù)細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而是多層次、多視角的。 – 房屋需求：大型的娛樂(lè)鍛煉場(chǎng)所 ，步行到超市，附近有醫(yī)療機(jī)構(gòu) 。 將客戶(hù)細(xì)分融入企業(yè)運(yùn)營(yíng) ? 運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分，可以推動(dòng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)戰(zhàn)略舉措，優(yōu)化及組織結(jié)構(gòu)。并按照客戶(hù)細(xì)分結(jié)果對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了機(jī)構(gòu)重組。 :11:2519:11Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什舉改變也沒(méi)有。 2023年 1月 26日星期四 7時(shí) 11分 25秒 19:11:2526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時(shí) 11分 25秒 19:11: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 7時(shí) 11分 25秒 19:11:2526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ? 運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分結(jié)果，可以對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以更好地適應(yīng)客戶(hù)群體的需求。 ? 例：英國(guó)最大藥品制造和連鎖銷(xiāo)售公司 Boots化學(xué)公司，對(duì)取自近 1300萬(wàn)張會(huì)員卡用戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)描述保健品和美容用品細(xì)分市場(chǎng)的基本狀況： 尋求優(yōu)惠型 消費(fèi)者總是使用禮券購(gòu)物； 儲(chǔ)藏型消費(fèi)者 只在商品促銷(xiāo)時(shí)大批量購(gòu)買(mǎi)； 忠誠(chéng)型消費(fèi)者 堅(jiān)持在同一商店購(gòu)物，只是打折時(shí)的采購(gòu)量比平時(shí)稍大； 新進(jìn)入的客戶(hù) 也購(gòu)買(mǎi)打折商品，并在優(yōu)惠期結(jié)束后繼續(xù)按常價(jià)購(gòu)物。 – 房屋需求： 小區(qū)文化氛圍濃、 房屋通風(fēng)和采光對(duì) 家人 健康有利 ， 靠近父母方便照顧孩子 。 客戶(hù)細(xì)分需注意的問(wèn)題 ? 第一，客戶(hù)細(xì)分過(guò)程中，最關(guān)鍵的是擬定進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的特征要素。 – 經(jīng)過(guò)基本特征的細(xì)分之后，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔（例如大客戶(hù)、重要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)等），以便根據(jù) “20%的客戶(hù)為項(xiàng)目帶來(lái) 80%的利潤(rùn) ” 的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶(hù)。 ? 客戶(hù)細(xì)分的原理： –每類(lèi)產(chǎn)品的顧客群不只是一個(gè)群體，可根據(jù)顧客群的文化觀念、收入、消費(fèi)習(xí)俗、生活方式的差異細(xì)分不同的類(lèi)別，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的差異制定品牌推廣戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略，將資源針對(duì)目標(biāo)顧客集中使用。 ?任務(wù)三 客戶(hù)細(xì)分 基本概念 ? 客戶(hù)細(xì)分是指根據(jù)客戶(hù)屬性劃分的客戶(hù)集合。 二、法人信用信息管理 ? 法人信用信息，是指從一個(gè)合法角度對(duì)客戶(hù)迚行的基本簽約資格戒履約能力的信息考查。 ? （ 3）資本主要是考察企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。 ? 第二，檔案內(nèi)容必須真實(shí)。 ? 第二部分，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。 2）關(guān)于客戶(hù)特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ取? 任務(wù)一 建立客戶(hù)檔案 ? 任務(wù) 1：采集客戶(hù)信息 ? 客戶(hù)背景資料： ? （ 1）客戶(hù)組織機(jī)構(gòu) ? （ 2）各種形式的通信方式 ? （ 3）區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén) ? （ 4）具體使用產(chǎn)品（或服務(wù)）的維護(hù)人員、管理層和高層 ? （ 5）同類(lèi)產(chǎn)品的使用情況 ? （ 6）客戶(hù)的業(yè)務(wù)狀況 ? （ 7）客戶(hù)所在行業(yè)基本狀況 ? 任務(wù) 2：建立客戶(hù)檔案 ? 將客戶(hù)的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存、并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。王鑫認(rèn)為，要想使銷(xiāo)售部重獲新生，必須改變銷(xiāo)售部過(guò)去在客戶(hù)管理上的混亂局面，把對(duì)客戶(hù)信息的收集、對(duì)客戶(hù)的評(píng)估等各方面的管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 卉年后，他所擔(dān)憂(yōu)的事情終亍發(fā)生了，他的上司跳槽到了另外一個(gè)大公司，同時(shí)帶去了部門(mén)里的另外兩位核心銷(xiāo)售人員。在學(xué)校時(shí)，他是一名優(yōu)秀的學(xué)生 ， 他很希望自己能夠在公司一展拳腳 。臨危受命，王鑫深深了解目前自己的處境。究其原因，沙河站采取了客戶(hù)管理的辦法，他們把市場(chǎng)分了片，客戶(hù)分了群，并繪制出銷(xiāo)售網(wǎng)絢圖，標(biāo)注出以沙河加油站為中心的周邊各企事業(yè)單位的位置，把固定客戶(hù)標(biāo)上綠色，潛在客戶(hù)標(biāo)上藍(lán)色。 客戶(hù)資料的基本內(nèi)容 ? P88 ? 基礎(chǔ)資料 ? 客戶(hù)特征 ? 業(yè)務(wù)狀況 ? 交易現(xiàn)狀 三、填寫(xiě)客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案 ? 一、獲取客戶(hù)信息十大渠道 ? （ 1）搜索 ? （ 2）權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù) ? （ 3）與業(yè)網(wǎng)站 ? （ 4）展覽 ? （ 5）老客戶(hù) ? （ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? （ 7）客戶(hù)企業(yè) ? （ 8）市場(chǎng)考察 ? （ 9）會(huì)議不論壇 ? （ 10）與業(yè)機(jī)構(gòu) 客戶(hù)檔案 ? 顧名思義就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料，是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較。如客戶(hù)歷次退賠折價(jià)情況登記表、退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。 任務(wù)二 客戶(hù)分析 ? 任務(wù)引入：建立客戶(hù)檔案，做好信用評(píng)估 P93 ?任務(wù) 1：分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資格及履約能力 ?任務(wù) 2：分析客戶(hù)