客戶信息管理dps-全文預(yù)覽
【正文】 ? 第二，客戶細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而是多層次、多視角的。 在對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會(huì)得到多個(gè)細(xì)分的客戶群體，但并不是得到的每個(gè)細(xì)分都是有效的。 ? 第三步，客戶共同需求細(xì)分： 圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷組合。 客戶細(xì)分的內(nèi)容與步驟 ? 客戶細(xì)分包含的主要內(nèi)容 – 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集數(shù)據(jù)的方法、渠道 – 將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起 – 開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ) – 建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門(mén)能夠與 IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制 . – 實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 – 以精通客戶細(xì)分的人才準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營(yíng)銷和服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 如果企業(yè)要最大化地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因?yàn)槠髽I(yè)要獲得每一位顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠(chéng)后才能得到補(bǔ)償。 ? 企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) – 任何一個(gè)企業(yè)不能單憑自己的人力、財(cái)力和物力來(lái)滿足整個(gè)市場(chǎng)的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身?xiàng)l件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來(lái)看也是不足取的。 – 客戶細(xì)分已經(jīng)成為分門(mén)別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。 三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理 ? 指客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況戒償債能力。 可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ? （ 1）由亍使用客戶錯(cuò)誤的法人名稱而導(dǎo)致最終的信用風(fēng)險(xiǎn)損失。 ? （ 5）前景戒狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。 ? （ 5）環(huán)境狀況又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢(shì)、工作方法、競(jìng)爭(zhēng)等因素。 ? （ 2）能力是僅次亍品格的信用要素。 ? 第三，對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。 ? 第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。根據(jù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝卷。 3）關(guān)于客戶周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，如對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。 如何建立客戶檔案呢？ 收集客戶檔案資料 ? 建立客戶檔案就要專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。 任務(wù)分析 ? 一、設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表 ? 表 4—1 XXX公司客戶跟蹤記錄表 P86 ? 表 4—2企業(yè)基本情況調(diào)查表P87 二、跟蹤客戶 ，搜集客戶信息 ? 潛在客戶的跟蹤是銷售工作過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)， KSM!（ 擴(kuò)散團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷系統(tǒng) ）成功運(yùn)用了心理學(xué)上提出的記憶儲(chǔ)能曲線的發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)建客戶跟蹤曲線，用亍指導(dǎo)在跟蹤客戶（特別是潛在客戶）的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)用最少的接觸次數(shù)達(dá)到最有效的客戶記憶，最大限度的縮短客戶的開(kāi)發(fā)周期，同時(shí)用戶可以自定丿自己的跟蹤曲線。根據(jù)這些客戶的檔案信息，發(fā)勱大家聯(lián)系客戶查找原因，改迚服務(wù)，爭(zhēng)取讓客戶回頭加油。 閱讀案例 ? 沙河加油站地理位置偏進(jìn)，來(lái)這里加油的車輛卻絢繹丌絳，用客戶的話說(shuō)，這個(gè)站就像一塊磁鐵，把大家都吸到了這里。假如你處亍王鑫的位置，你應(yīng)該怎樣做？從這一案例中，我們也可以看到客戶資源管理制度化的重要性。鑒亍王鑫過(guò)去的優(yōu)秀表現(xiàn)，他被公司任命為駐深圳銷售部的經(jīng)理。但是，幾個(gè)月乀后，他逐漸發(fā)現(xiàn)他所在部門(mén)在客戶管理上的混亂，公司沒(méi)有一個(gè)制度化的客戶管理機(jī)制，許多客戶的資料都只保留在銷售人員的腦中，銷售部并沒(méi)有這些客戶的詳細(xì)信息紀(jì)錄，銷售大部分是依靠銷售人員不客戶的私人關(guān)系迚行的。學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理 閱讀資料 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法和步驟 ? 熟悉客戶資料分析的內(nèi)容 ? 掌握客戶細(xì)分方法 技能目標(biāo) ? 掌握獲取客戶信息的途徑，及時(shí)在 CRM中建立，更新客戶檔案 ? 能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析，針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式 ? 能夠在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作 案例閱讀 ? 王鑫是 x公司駐深圳銷售部的一名銷售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。在他的帶領(lǐng)下，公司在深圳的銷售業(yè)績(jī)這幾年得到了飛速的發(fā)展。這樣，由亍缺乏客戶資料，公司在深圳的銷售一下子陷入了泥潭，銷量迅速下降。 ? ? 王鑫所遇到的事情是企業(yè)中一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先要建立一套客戶檔案管理制度。每個(gè)客戶分別建有名片式勱態(tài)檔案，每天統(tǒng)計(jì)最近 5天內(nèi)沒(méi)來(lái)加油的車輛。 建立客戶資料卡的用途及好處 ? （ 1）了解客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? （ 2）便于寄發(fā)廣告信函 ? （ 3）安排收款、付款的順序與計(jì)劃 ? （ 4）了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣 ? （ 5）訂立有效的訪問(wèn)計(jì)劃 ? （ 6）了解客戶跟蹤情況與交易狀況，爭(zhēng)取迚一步的合作（ 7）為本企業(yè)相關(guān)人員與客戶交往提供有價(jià)值的資料 ? （ 8）了解客戶信用度，便于制定具體的銷售政策。 建立客戶檔案的目標(biāo) ? 是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)
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