【正文】 客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)課程大綱：第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）。，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。心理平衡3)求補(bǔ)償。（3）及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。l 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了。l 反饋投訴的價(jià)值顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無(wú)疑也給賣(mài)場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。”這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。3)當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理,并向上級(jí)匯報(bào)。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析n n n 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理 252。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行?？蛻魸M意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。使雙方產(chǎn)生共鳴?！段飿I(yè)公司客戶投訴處理技巧》第四篇：投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國(guó)學(xué)文化、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)策劃講師簡(jiǎn)介——前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專(zhuān)家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問(wèn)與景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，并在國(guó)內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問(wèn)與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司獨(dú)家簽約講師。偷摩托車(chē)/白道歉4)逃避責(zé)任。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。178。②原則傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。①目的l 解決單次顧客投訴。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類(lèi)機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來(lái)源。l 落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種