【文章內(nèi)容簡介】 力,溝通能力,交際能力,談判能力等。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人。如屬運輸問題,交儲運部處理。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進行追究。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。（3）及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考?！铑櫩托那榍缋实摹癈LEAR”方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴(yán)重受損。②原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。③有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。178。 思考問題的嚴(yán)重程度。178。 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。178。 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和