客戶投訴處理辦法-wenkub.com
2025-10-11 09:37 本頁面
【正文】 第六章 附則第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長提出處理意見；三是由站長負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。若客戶投訴無正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見和建議。第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)客戶的現(xiàn)場投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶爭議引起的投訴。，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。投訴匯總需要發(fā)送給法務(wù)部審核，判斷有哪些法律風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務(wù)部介入處理。如若涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。五 處理流程客戶投訴的受理 銷管部負(fù)責(zé)對(duì)400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細(xì)表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部，最長不超過半小時(shí)。銷管部負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴處理。第四篇：客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法一 目的為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、回訪等其它來源。c)感謝客戶和跟蹤服務(wù)； ；，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； ，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。b 充分的道歉。二、客戶投訴處理的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念換位思考，站在客戶的立場上看問題牢記自己代表的是企業(yè)的形象迅速誠意詳實(shí)掌握事件的原由。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務(wù)又無法實(shí)現(xiàn)，客戶怨氣比較大。C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時(shí)恢復(fù)。服務(wù)沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 消費(fèi)客訴 A類客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計(jì)中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品
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