【文章內(nèi)容簡介】 客戶關(guān)懷 信用等級 接入 10086人工服務(wù) 機(jī)會營銷 客戶關(guān)懷 一星級 正常接入 不進(jìn)行機(jī)會營銷，防止造成二次投訴或客戶進(jìn)行敲詐 制定敏感客戶安撫政策，專人跟蹤，經(jīng)理面談，主動聯(lián)系、主動關(guān)懷 二星級 正常接入 慎重進(jìn)行機(jī)會營銷，特別注意方案營銷口徑，及時對營銷項目回訪調(diào)查 可通過短信關(guān)懷溝通 主動回訪、客戶體驗(yàn) 三星級 正常接入 針對性的機(jī)會營銷，盡量避免因機(jī)會營銷造成二次投訴現(xiàn)象 新業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用，短信宣傳優(yōu)惠政策 四星級 正常接入 規(guī)模營銷的重點(diǎn)對象 有針對性的機(jī)會營銷 可適當(dāng)?shù)馁浰吞撞?，鼓勵其信用度的提升；送電影票、送公園門票等 五星級 優(yōu)先接入 機(jī)會營銷重點(diǎn)，投訴服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行即時營銷。機(jī)會營銷項目試點(diǎn)對象，效果理想后進(jìn)行推廣 定期優(yōu)惠活動推薦、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用、組織客戶省內(nèi)自駕游、送演唱會門票、送運(yùn)動場所活動券、組織客戶進(jìn)行各項運(yùn)動比賽、節(jié)假日問候、生日禮物、積分對換等或通過短信、郵件等各種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用試點(diǎn) 效果分析 項目直接效果情況 五星級、白名單客戶 示例 一星級、黑名單客戶 ? 同品牌中高優(yōu)先級接入 ? 服務(wù)流程環(huán)節(jié)精簡 1/3 ? 各服務(wù)環(huán)節(jié)退費(fèi)贈送權(quán)限放大約 50% ? 服務(wù)一線無需查證，權(quán)限內(nèi)直接退費(fèi)贈送 ? 欠費(fèi)停機(jī)、國際漫游特殊開通 效果 ? 服務(wù)流程環(huán)節(jié)精簡 50% ? 疑難客戶專人跟進(jìn)處理 ? 服務(wù)一線嚴(yán)格查證，權(quán)限內(nèi)謹(jǐn)慎退費(fèi) － 僅以夢網(wǎng)退費(fèi)為例，廣州公司每月減少夢網(wǎng)惡意投訴退費(fèi) 2萬余元 客戶疑難升級投訴控制 高價值客戶滿意度提升 廣州公司示例 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說明 3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 4 推廣要求 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用技術(shù)總體框架 經(jīng)營分析系統(tǒng)角 色 適 配功能層數(shù)據(jù)層決 策 者 分 析 策 劃 人 員業(yè) 務(wù) 管 理 人 員一 線 管 理 人 員一 線 人 員應(yīng)用層客 戶 分 析 及 運(yùn) 營 應(yīng) 用業(yè) 務(wù) 營 銷客 戶服 務(wù)客 戶 管 理服 務(wù) 營 銷 一 體 化產(chǎn) 品 分 析 及 運(yùn) 營 應(yīng) 用資 費(fèi) 營 銷 案 管 理資 源 管 理 應(yīng) 用決 策 支 持 應(yīng) 用發(fā) 展 戰(zhàn) 略 管 理資 本 運(yùn) 作 管 理企 業(yè) 風(fēng) 險 管 理員 工 關(guān) 系 管 理 應(yīng) 用員 工 績 效 管 理關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù) 信 息 監(jiān) 控工 作 計 劃 管 理員 工 知 識 庫 應(yīng) 用客 戶 管 理 功 能 營 銷 與 產(chǎn) 品 功 能 資 源 管 理 功 能終 端 分 析 功 能渠 道 分 析 管 理 功 能卡 號 資 源 分 析 功 能網(wǎng) 絡(luò) 分 析 功 能合 作 伙 伴 管 理 功 能S P 合 作 伙 伴 管 理S P 管 理決 策 支 持 功 能戰(zhàn) 略 分 析 功 能財 務(wù) 分 析 功 能人 力 資 源管 理 功 能基 礎(chǔ) 管 理 功 能考 核 管 理 功 能客 戶 管 理 域統(tǒng) 一 視 圖個 人 客 戶 統(tǒng) 一 視 圖集 團(tuán) 客 戶 統(tǒng) 一 視 圖家 庭 客 戶 統(tǒng) 一 視 圖農(nóng) 村 客 戶 統(tǒng) 一 視 圖T D 客 戶 統(tǒng) 一 視 圖. . .數(shù) 據(jù) 模 型投 訴 客 戶 分 級 信 用 管 理模 型. . .合 作 伙 伴 域統(tǒng) 一 視 圖商 家 聯(lián) 盟 統(tǒng) 一 視 圖S P 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 視 圖定 制 終 端 廠 商 信 息 統(tǒng) 一視 圖數(shù) 據(jù) 模 型S P 價 值 評 估 模 型S P 與 渠 道 合 作 直 接 套 利風(fēng) 險 監(jiān) 控S P 高 額 消 費(fèi) 監(jiān) 控資 源 管 理 域統(tǒng) 一 視 圖S I M 卡 資 源 統(tǒng) 一 視 圖有 價 卡 資 源 統(tǒng) 一 視 圖號 碼 資 源 統(tǒng) 一 視 圖渠 道 資 源 統(tǒng) 一 視 圖網(wǎng) 絡(luò) 資 源 統(tǒng) 一 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型渠 道 價 值 評 估 模 型客 戶 渠 道 接 觸 偏 好 模 型號 卡 串 貨 預(yù) 警決 策 支 持 域統(tǒng) 一 視 圖戰(zhàn) 略 分 析 統(tǒng) 一 視 圖財 務(wù) 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 一 視 圖數(shù) 據(jù) 模 型戰(zhàn) 略 分 析 模 型知 識 庫客 戶 信 息 知 識產(chǎn) 品 信 息 知 識營 銷 服 務(wù) 知 識員 工 信 息 知 識方 法 與 過 程 知 識數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù) 健 康 度終 端 管 理實(shí) 體 渠 道 管 理卡 號 資 源 管 理網(wǎng) 絡(luò) 資 源 管 理客 戶 分 析 管 理 功 能數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù)客 戶 管 理 分 析數(shù) 據(jù) 及 信 息 業(yè) 務(wù)客 戶 服 務(wù) 管 理產(chǎn) 品 分 析 管 理 功 能數(shù) 據(jù) 及 信 息業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 管 理 分 析數(shù) 據(jù) 及 信 息業(yè) 務(wù) 收 益 分 析市 場 營 銷 和 產(chǎn) 品 域統(tǒng) 一 視 圖客 戶 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖資 費(fèi) 營 銷 案 統(tǒng) 一 視 圖收 益 管 理 統(tǒng) 一 視 圖市 場 發(fā) 展 統(tǒng) 一 視 圖. . .數(shù) 據(jù) 模 型資 費(fèi) 異 常 應(yīng) 用 模 型承 載 平 臺 業(yè) 務(wù) 潛 在 客 戶挖 掘資 費(fèi) 推 薦 模 型客 服 分 析 管 理 功 能集 團(tuán) 客 戶 服 務(wù) 管 理集 團(tuán) 客 戶 管 理資 費(fèi) 營 銷 案 管 理 功 能營 銷 管 理 功 能集 團(tuán) 客 戶 產(chǎn) 品 功 能營 銷 案 分 析任 務(wù) 管 理 功 能預(yù) 警 管 理 功 能評 估 管 理 功 能流 程 管 理 功 能知 識 庫 管 理 功 能投 訴 客 戶 信 用分 級 管 理客戶投訴信用 分級管理 數(shù)據(jù)模型 客戶投訴信用 分級管理 應(yīng)用技術(shù)框架 ?客戶投訴信用度自動評級模塊：利用客戶投訴信用分級評估模型對客戶消費(fèi)信息、投訴信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，計算出客戶投訴信用度分?jǐn)?shù)，并提供投訴信用等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行投訴信用度分級，輸出其投訴信用等級。 ?紅 /黑名單管理模塊：實(shí)現(xiàn)紅 /黑名單導(dǎo)入以及增刪查改等功能