【正文】 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 15秒 01:27:153 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 27分 15秒 01:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :27:1501:27Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 15秒 01:27:153 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :27:1501:27:15February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :27:1501:27Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 3日星期五 1時(shí) 27分 15秒 01:27:153 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :27:1501:27:15February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :27:1501:27Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 廣東、北京、江蘇、湖南公司先期于 9月底前按照方案要求完成應(yīng)用的優(yōu)化。 IVR接觸軌跡分析 核心客戶預(yù)警模型 熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析 保有后核心客戶健康度評(píng) 估模型 網(wǎng)站接觸軌跡分析 進(jìn)度安排 福建、河南、廣東和上海公司先期于 11月底前完成必選集開(kāi)發(fā)。 三個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間要求 營(yíng)銷服務(wù)一體化 核心客戶保有 客戶投訴信用分級(jí) 必選集 營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化 核心客戶識(shí)別 差異化投訴處理方案指引 客戶接觸信息視圖 核心客戶預(yù)警中的指標(biāo)配置預(yù)警判別法 客戶投訴信用分級(jí)評(píng)估模型的投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系中的參數(shù)：客戶類別、品牌分類、繳費(fèi)方式、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)情況、欠費(fèi)記錄、投訴記錄、退費(fèi)次數(shù)和投訴處理滿意度。 基于投訴客戶信用度建立的方案指引中 ?必選功能： 差異化投訴處理方案指引 ?可選功能： 欠費(fèi)停機(jī)重開(kāi)、國(guó)際漫游、機(jī)會(huì)營(yíng)銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引 ?時(shí)間要求： 請(qǐng)廣東、北京、江蘇、湖南公司先期于 9月底前按照方案要求完成應(yīng)用的優(yōu)化，其他 27個(gè)公司 12月底前完成開(kāi)發(fā)上線。 ?可選參數(shù)： 號(hào)碼級(jí)別、影響力、業(yè)務(wù)依賴度、退費(fèi)金額、夢(mèng)網(wǎng)端口數(shù)、雙返次數(shù)，各省可根據(jù)本省實(shí)際情況酌情選用。 ?客戶投訴信用分級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)接口 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)將客戶投訴信用度分級(jí)結(jié)果通過(guò)互動(dòng)數(shù)據(jù)接口傳送給 CRM系統(tǒng) ， 包括手機(jī)號(hào)碼 、 投訴信用等級(jí)評(píng)級(jí)結(jié)果 目 錄 2 應(yīng)用方案 1 總體說(shuō)明 3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 4 推廣要求 實(shí)施要求 ?各省公司在方案實(shí)施時(shí)，首先應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)必選功能，在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色，根據(jù)應(yīng)用需求，構(gòu)建投訴客戶信用分級(jí)管理模型，并在應(yīng)用過(guò)程中不斷豐富擴(kuò)展模型，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。在業(yè)務(wù)部門執(zhí)行投訴處理后 ， CRM系統(tǒng)需要回傳給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的相關(guān)反饋結(jié)果信息 。 ? 一般而言，高質(zhì)量的信用度預(yù)測(cè)評(píng)估要求 f1和 f2兩者都盡可能地低，需要對(duì)兩者進(jìn)行綜合考慮。當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實(shí)際意義的比值說(shuō)明時(shí)，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則可以取這個(gè)比值 ?層次單排序及一致性檢驗(yàn) 求解判斷矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量，對(duì)特征向量進(jìn)行正規(guī)化處理，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，需要計(jì)算一致性指標(biāo) CI= (λmaxn)/(n1)隨機(jī)一致性比率 CR = CI/RI 時(shí)（其中， RI值可查表獲得），則通過(guò)一致性檢驗(yàn) ?層次總排序及一致性檢驗(yàn) 最后進(jìn)行層次總排序，計(jì)算同一層次所有因素對(duì)于最高層相對(duì)重要性的排序權(quán)值 各省根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展情況，每半年為周期進(jìn)行模型參數(shù)權(quán)重的調(diào)優(yōu) 客戶投訴信用評(píng)估 模型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 通常采用誤判率和漏判率兩個(gè)指標(biāo)作為信用度預(yù)測(cè)結(jié)果優(yōu)劣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 誤判率 (f1)= 信用值落入低端的正?？蛻魯?shù) /所有正?？蛻魯?shù) 誤判率 漏判率 ? 漏判率 (f2)= 信用值落入高端的信用差的客戶數(shù) /所有信用差的客戶數(shù) 充分利用黑名單用戶記錄進(jìn)行漏判率評(píng)估。 客戶投訴信用評(píng)估參數(shù)權(quán)重設(shè)定 ?建立遞階層次結(jié)構(gòu) 將要分析的問(wèn)題層次化，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并把分析歸結(jié)為最低層相對(duì)于最高層的相對(duì)重要性權(quán)值或相對(duì)優(yōu)劣次序的排序問(wèn)題。 層次分析法 (AHP)—— 是一種解決多目標(biāo)的復(fù)雜問(wèn)題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。 信用度自動(dòng)評(píng)級(jí) 紅 /黑名單管理 紅名單 /黑名單 數(shù)據(jù)管理模塊 信用度后臺(tái)管理 信用度后臺(tái) 管理模塊 客戶投訴信用度 自動(dòng)評(píng)級(jí)模塊 信息互動(dòng) CRM系統(tǒng) 信用分級(jí) 應(yīng)用分析 信用分級(jí)總覽 信用多維分析 參數(shù)權(quán)重查詢 投訴處理 客戶基本信息 客戶消費(fèi)信息 客戶投訴信息 …… 投訴工單信息 ………….. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系 ?消費(fèi)情況 ?最近半年月均消費(fèi)金額 ?上月消費(fèi)金額 ?欠費(fèi)記錄 ?最近一年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù) ?最近一年欠費(fèi)金額 ?最近一年高額停機(jī)次數(shù) ?客戶類別 ?品牌分類 ?繳費(fèi)方式 ?在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) ?號(hào)碼級(jí)別 ?影響力 ?業(yè)務(wù)依賴度 ?投訴記錄 ?上月投訴次數(shù) ?最近三月投訴次數(shù) ?退費(fèi)統(tǒng)計(jì) ?上月退費(fèi) ?最近三月退費(fèi)累計(jì) 客戶投訴信用度評(píng)估指標(biāo)體系 客戶基本信息 客戶消費(fèi)信息 客戶投訴行為 ?工 單 處 理 ?客戶投訴處理滿意度 投訴工單處理客戶投訴信用分級(jí)模型 )(*)(*),()(1jWjMjiQiJ