【正文】 2023年 2月 上午 1時 27分 :27February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:27:1501:27:1501:27Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時 27分 15秒 上午 1時 27分 01:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 27分 15秒 01:27: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:27:1501:27:1501:272/3/2023 1:27:15 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 1時 27分 :27February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 01:27:1501:27:1501:27Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 其他 27個公司于 12月底完成開發(fā)上線 其他 26個公司于 11月底前完成開發(fā)上線 其他 27個公司 12月底前完成開發(fā)上線 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶接觸渠道偏好模型 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn) 保有活動管理功能 可選集 業(yè)務(wù) 客戶 渠道適配分析 核心客戶分群模型 欠費(fèi)停機(jī)重開、國際漫游、機(jī)會營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引 資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評估） 核心客戶預(yù)警中的指標(biāo)綜合評估法 客戶投訴信用分級評估模型的投 訴信用評估指標(biāo)體系中的參數(shù)：號碼級別、影響力、業(yè)務(wù)依賴度、退費(fèi)金額、夢網(wǎng)端口數(shù)、雙返次數(shù)，各省可根據(jù)本省實(shí)際情況酌情選用。 ?在客戶信用度模型建立后，針對不同信用等級的投訴客戶，應(yīng)實(shí)現(xiàn)差異化投訴處理，并可根據(jù)本省實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)懷等方面實(shí)現(xiàn)差異化管理。 ?外部錄入或?qū)氲臄?shù)據(jù) 對于無法直接從 CRM系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù) ， 需要外部錄入或?qū)氲臄?shù)據(jù)依據(jù)各省實(shí)際情況不同 ， 主要包括但不限于以下內(nèi)容：紅 /黑名單數(shù)據(jù) 、 小額贈送數(shù)據(jù)等 。 充分利用紅名單用戶記錄進(jìn)行誤判率評估。采用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，將經(jīng)驗(yàn)判斷予以量化。 ?信息互動接口：經(jīng)分系統(tǒng)通過互動接口將客戶投訴信用模型的分級結(jié)果傳送給 CRM或客服系統(tǒng)，輔助投訴處理人員依據(jù)該分級結(jié)果，參照投訴處理方案指引進(jìn)行差異化的投訴處理。 應(yīng)用 5－接入 10086人工服務(wù)、機(jī)會營銷、客戶關(guān)懷 信用等級 接入 10086人工服務(wù) 機(jī)會營銷 客戶關(guān)懷 一星級 正常接入 不進(jìn)行機(jī)會營銷，防止造成二次投訴或客戶進(jìn)行敲詐 制定敏感客戶安撫政策，專人跟蹤，經(jīng)理面談，主動聯(lián)系、主動關(guān)懷 二星級 正常接入 慎重進(jìn)行機(jī)會營銷，特別注意方案營銷口徑，及時對營銷項(xiàng)目回訪調(diào)查 可通過短信關(guān)懷溝通 主動回訪、客戶體驗(yàn) 三星級 正常接入 針對性的機(jī)會營銷，盡量避免因機(jī)會營銷造成二次投訴現(xiàn)象 新業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用，短信宣傳優(yōu)惠政策 四星級 正常接入 規(guī)模營銷的重點(diǎn)對象 有針對性的機(jī)會營銷 可適當(dāng)?shù)馁浰吞撞?，鼓勵其信用度的提升；送電影票、送公園門票等 五星級 優(yōu)先接入 機(jī)會營銷重點(diǎn)，投訴服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行即時營銷。 按照公司正常的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程嚴(yán)格執(zhí)行開 通手續(xù) 二星級 同一星級 同一星級 三星級 同一星級 同一星級 四星級 對欠費(fèi)金額【小于】上月話費(fèi)的客戶，當(dāng)月允許特殊重開 1次； 原則上按正常業(yè)務(wù)規(guī)則、流程處理，如遇客戶情況特殊需緊急開通使用的，業(yè)務(wù)班長具備靈活處理的權(quán)限，與客戶協(xié)調(diào)一個需開通的時限處理 .待時限結(jié)束后，再外呼客戶為其取消此項(xiàng)功能。按照管理人員權(quán)限，逐層放寬退費(fèi) /雙返額度。 由一線前臺視實(shí)際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈送。 一線前臺不做小額贈送，如遇特殊情況由一線前臺向后臺提單處理。 48小時 二星級 以解釋為主，對經(jīng)查證明確屬于公司問題的，可以直接退費(fèi) /雙返；否則向后臺提單。 由疑難專席處理。 五星級 接觸點(diǎn) 對于五星級的客戶投訴，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先快速處理。客戶撥打 10086人工時原則上所有話務(wù)直接接入前臺疑難專席，對前臺疑難專席無法解決的投訴，由后臺疑難專席專職負(fù)責(zé)處理。 ?紅名單：綜合考慮移動公司的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，需要實(shí)施特殊優(yōu)先和重點(diǎn)客戶服務(wù)的客戶群體 ?黑名單：投訴信用度極差或基于過往投訴處理經(jīng)驗(yàn)，需要特別關(guān)注和嚴(yán)格控制客戶服務(wù)的客戶群體 ?紅名單【重點(diǎn)服務(wù)群體】的適用范圍 類型 紅名單類型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來源 1 重要級別領(lǐng)導(dǎo) 【黨政軍】 人工判斷 2 A類集團(tuán)客戶關(guān) 鍵聯(lián)系人 【集團(tuán)客戶】 BOSS 3 重要媒體記者、 編輯 【新聞媒體】 人工判斷 4 公司領(lǐng)導(dǎo) 【內(nèi)部員工】 公司通訊錄 5 其他重要客戶 【所有客戶】 人工判斷 ?黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍 類型 黑名單類型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來源 1 【反黑聯(lián)盟】客戶 【客戶】 人工判斷 2 【投訴專業(yè)戶】客 戶 【客戶】 人工判斷 3 其他需要特別關(guān)注 的疑難客戶 【所有客戶】 人工判斷 應(yīng)用 1－來電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)電子化支撐 在客戶致電 10086接入客服系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動提醒投訴客戶的信用星級，客服代表可根據(jù)系統(tǒng)提示了解投訴客戶的信用情況，實(shí)時做好相應(yīng)的問題咨詢和投訴處理應(yīng)對。 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理人員根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行即席查詢并下載。助力客戶滿意度提升 投訴處理差異化 客戶滿意度度提升 投訴客戶信用總覽分析、投訴客戶信用多維分析以及即席查詢，通過多個維度分析各信用等級用戶數(shù)分布情況 信用等級應(yīng)用分析 客戶投訴信用總覽分析 ? 功能描述 總體展示當(dāng)前各信用等級的客戶數(shù)量和相應(yīng)比例，提供查詢并下載。 ?負(fù)責(zé)對所轄各級服務(wù)人員使用客戶信用分級數(shù)據(jù)進(jìn)行指導(dǎo)管理。在客戶投訴受理時，根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶信用等級對投訴客戶進(jìn)行甄別，并針對不同級別客戶參照方案指引采用不同策略進(jìn)行投訴處理和客戶關(guān)懷。 應(yīng)用目標(biāo) 客戶投訴信用分級管理是通過采集客戶基本信息、客戶