某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 創(chuàng)造客戶觀念 客戶分類 ? 公眾客戶 ? 大客戶 客戶 ? 集團(tuán)客戶 商務(wù)客戶 客戶需求分析 15 基本 期望 渴望 意料之外 顧客的需求 公眾客戶 大客戶 客戶 商務(wù)客戶 集團(tuán)客戶 基本需求 期望需求 渴望需求 意料之外 客戶需求分析 滿意 忠誠 什么是忠誠客戶 什么是客戶價(jià)值 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 客戶價(jià)值 ?顧客衡量服務(wù)利益時(shí)不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)過程的質(zhì)量 ? 例：顧客從通訊服務(wù)中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關(guān)懷、受到尊重等等 ?顧客接受服務(wù)的成本不僅包括服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)也包括為獲得服務(wù)而支出的其他成本 ? 例：移動(dòng)通訊用戶接受服務(wù)的成本不僅包括通訊費(fèi)，還包括在與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)溝通購買故障處理等時(shí)所帶來的時(shí)間投入、交通投入、精神投入等等 創(chuàng)造客戶價(jià)值 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動(dòng)過程中 創(chuàng)造客戶價(jià)值 在售前、售中、售后從產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為顧客帶來利益。 全面解決之道 為有形的服務(wù)增加無形的含量： 從解決方法變成一種全新的體驗(yàn)。 電信服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)流程可用于 : 設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目 監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù) 重組現(xiàn)有服務(wù)過程 電信服務(wù)流程 視覺線 … 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)角色管理 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)角色管理 ? 人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美 ? 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長，容人之短 ? 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。 什么是服務(wù)文化 ? 路標(biāo)系 ? 文化場 ? 共振鏈 ? 免疫系統(tǒng) ? 興奮劑 ? …… 服務(wù)文化功能 ? 共同的事物 ? 共同的舉動(dòng) ? 共同的語言 ? 共同的感受 ? 共同的價(jià)值觀 ? 共同的經(jīng)驗(yàn) ? 對文化的共同理解 服務(wù)文化的理解 是公司成員的共識(shí)： ? 服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心 , 以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化 ? 服務(wù)價(jià)值觀 :以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn) , 創(chuàng)造顧客滿意為落腳點(diǎn) ? 顧客滿意是通過跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成的。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 7日星期二 4時(shí) 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 7日星期二 4時(shí) 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 7日星期二 下午 4時(shí) 14分 27秒 16:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 7日星期二 4時(shí) 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 為什么需要服務(wù)
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