某餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 0、員工上下班下走員工通道。,?,8員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。,?,8拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。 （3）回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。進(jìn)入客人房間前，先敲門。,?,9準(zhǔn)時(shí)守信 參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。,?,9待客的忌諱 忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。（4）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。,?,9做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”,?,（五）賓客投訴,9必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。,?,100、處理投訴的一般步驟： （1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜； （2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉； （3）給客人以足夠重視； （4）注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)； （5）提出解決問(wèn)題的具體措施； （6）提出解決問(wèn)題所需時(shí)間； （7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。23.3.2018:28:1118:28Mar2320Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。2023年3月下午6時(shí)28分23.3.2018:28March 20, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。18:28:1118:28:1118:283/20/2023 6:28:11 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023年3月20日星期一下午6時(shí)28分11秒18:28:1123.3.20 1楚塞三湘接，荊門九派通。23.3.2023.3.20Monday, March 20, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2023年3月20日星期一6時(shí)28分11秒18:28:1120 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023年3月20日星期一下午6時(shí)28分11秒18:28:1123.3.20 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。23.3.2018:28:1118:28Mar2320Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023年3月20日星期一6時(shí)28分11秒18:28:1120 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。18:28:1118:28:1118:28Monday, March 20, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。下午6時(shí)28分11秒下午6時(shí)28分18:28:1123.3.20 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。23.3.2023.3.2018:28:1118:28:11March 20, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。23.3.2023.3.20Monday, March 20, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 9專注聽(tīng)取賓客投訴。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客
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