某中餐服務質量提升(文件)
【正文】 的好處 講述特點的四項原則 ? 相信你所講述的特點 ,如果自己都不相信 ,就不要希望別人能相信 ? 量化賓客的內存 ,他最多吸收 6成的信息 ? 太積極的危機 ? 處理意外 在講述特點時出現(xiàn)意外 ,要 ? ? ,一定不要爭辯 , 要轉移話題 ? ? ? 不要 說 :對不起 ,今天有許多包桌 ,我們 服務員人手不夠 (因為賓客會認為包桌 的客人就比我們重要嗎 ?) 應該 說 :真對不起 ,今天的客人比較多給您帶來了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要 說 :真不好意思 ,魚做生了 (因為賓客會認為 :魚做生了還端上來 ) ? 應該 說 :對不起 ,這條魚是按照粵菜方法燒的 ,有點偏生了 ,不太符合您的口味 ,給您再把魚重新燒制一下 ? 用 : 我會 …….. 以表達服務意愿 不要使用 ? ? 催了 ? ?你再先等一下 應該如何說呢 ? 用我理解 ….. 以體諒對方情緒 ? ,但是這道菜只有通過長時間的燉制 ,味道才能更好 ? ,我理解您的感受 ,請允許我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 …. 來代替說 不 ? 范例 : 不要使用 : 我對此一無所知 ,這不是我的份內事 ,你得去問我們經理 應該使用 : 這件事您可以通過我們經理了解詳細情況 不要使用 : 您必須先吃完這個再去吃那個 ,這樣營養(yǎng)吸收的好 應該使用 : 您可以先吃完這個再去吃那個 ,這樣營養(yǎng)吸收的好 基本禮貌用語 ? 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 ? 4 稱呼語 ： 小姐、夫人、太太、行政管理、首長、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 ? 8 應答語 ： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應該做的。 基本禮貌用語 常用規(guī)范用語三十句 一、中午好先生，今天大概幾位呢？里邊請吧。 七、對不起，打擾大家就餐了，請繼續(xù)吧。 十三、對不起，先生，我不是故意的，請您原諒。 二十、先生，您慢走，希望下次來的時候我還能繼續(xù)為您服務 ,我叫張三 . 二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。 二十五、吃好了嗎先生，有照顧不周的地方請您多多原諒，相信下次來的時候一定會讓您滿意。 三十、很抱歉，打擾大家就餐了，我們的客人有沒有駕駛的車牌號為 12345的桑塔納轎車 ? 真抱歉，大家請 繼續(xù)吧。 2 客人的資料沒有分類，員工查找不太方便。 2 加入了客人病史和喜好 .禁忌，讓員工了解客人病史，根據(jù)情況點菜。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :56:2917:56:29March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 5時 56分 29秒 17:56:2922 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :56:2917:56Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 5時 56分 29秒 17:56:2922 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時 56分 29秒 17:56: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :56:2917:56Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 5時 56分 29秒 17:56:2922 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :56:2917:56:29March 22, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :56:2917:56Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 4 給客人進行了三大分類，分成平民百姓 ,商業(yè)客人，和政府客人， 5 加入了客人公司網站，我們可以從客人公司的網上看到更多的資料。 4 客人有了新的喜好，不方便加入。 ? 7 、在上鐵板或鍋仔類菜時一定要提醒客人 ? ８、客人自帶酒水的情況下，也應詢問是否打開； ? ９、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或濕毛巾； ? １０、服務過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動； ? １１、服務中都是以
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