某中餐服務(wù)質(zhì)量提升-展示頁
2025-03-10 10:51本頁面
【正文】 :將賓客視為女朋友 ,提高服務(wù)拉住他 ,來達(dá)到酒店的贏利 ? 團(tuán)隊意識 :聚沙成塔 ,將團(tuán)體始終放在第一位 ? 成本意識 :通過控制手段 ,把成本費(fèi)用減少 ,達(dá)到利潤提高 ? 服務(wù)意識 :只有把服務(wù)做的更好 ,才能把賓客留住 ? 服從意識 :堅決執(zhí)行服從意識 ,員工的服從執(zhí)行意識是隨著信息的傳 遞而衰減 ? 放大意識 :酒店無小事 ,100— 1=0 ? 配合意識 :二線服務(wù)一線 ,一線服務(wù)賓客 ,酒店中任何人都是服務(wù)生 ? 推銷意識 :任何時候都要推銷 ,但做的要不著痕跡 ? 角色意識 :做好兄長 .老師 .醫(yī)生 .法官的角色扮演 ? 自檢意識 :隨時自我檢查 .自我檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10種習(xí)慣 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 ? 回避 ： 做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。應(yīng)該做到 ： ? 禮貌 ： 見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙 ? 三輕 ： 走路輕、講話輕、操作輕。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 ? 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。由于上級領(lǐng)導(dǎo)知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質(zhì)不高，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對基層的真實(shí)信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實(shí)情況。 (一 ) 、分析員工心態(tài) (一 ) 、分析員工心態(tài) ? 3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài) ? ? (2)基層員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點(diǎn)。 憤世嫉俗： 人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 無可奈何 ：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。 庸庸碌碌 ：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。 (一 ) 、分析員工心態(tài) ? 2 基層服務(wù)員的幾種不良心態(tài) 好高騖遠(yuǎn) ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。 急功近利 ：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 惟利是圖 ：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強(qiáng)。不要在組織、安排上浪費(fèi)太多時間。 由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、用具準(zhǔn)備到位。 課堂紀(jì)律 將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。 禮貌稱呼講師和同事。 有急事、私事的話要舉手打報告。中餐服務(wù)質(zhì)量提升 洛陽市明苑大酒店 馬孝強(qiáng)主講 課堂紀(jì)律 培訓(xùn)過程中，需要所有的員工及管理人員虛心聆聽，并且一定要堅持到底，不允許中途退場。 培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老 師詢問，盡可能不要在講課時間插話。 培訓(xùn)時間一律關(guān)閉手機(jī)，不允許接打電話。 認(rèn)真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。 認(rèn)真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處罰。 聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。 前言 ： ? 今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視． ? 餐飲服務(wù)人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色．因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要． 如何將中餐服務(wù)質(zhì)量提升上去？ ? 一 . 態(tài)度決定一切 ? 二 . 細(xì)節(jié)決定成敗 一 . 態(tài)度決定一切 ? (一 )、分析員工心態(tài) ? (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 (一 )、分析員工心態(tài) ? 1酒店管理層的幾種不良心態(tài) 墨守成規(guī)： 存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。 怨聲載道
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