電話接聽禮儀課件-文庫吧資料
2025-01-22 12:23本頁面
【正文】 回時間； （ 3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ （ 2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （ 2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ 客人或上司在開會時的電話接聽 （ 1）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。 （ 4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 （ 2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響?！? 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ （三）電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上級電話 （ 1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了”。 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話?！? 要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對 電話鈴響了，立即去接聽。 做好備忘錄。 在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 （ 7）不耐煩或出口傷人： 態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。 （ 5）獨斷專橫： 不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ （ 2）傲慢： 接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋Ｈ鐚Ψ綄嵲诓辉敢馔嘎缎彰陀嘘P(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間。如：先生、太太、小姐等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。 （ 8）致謝語、再見語。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡述電話內(nèi)容。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候? （ 7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 （ 5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （ 3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。 祝賀您加入新世紀(jì)酒店基層管理的隊伍中！ 接聽電話程序 （ 1）電話鈴響不超過 3聲，應(yīng)拿起電話。 ? 在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。 ? 一個旅游團或者是一個
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