【正文】 務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運作。另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對起，我不轉(zhuǎn)電話，只想查一個號碼可以嗎？”總機話務(wù)員毫不猶豫地說：“沒關(guān)系，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪里的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到后打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查找一個離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼和地址，以便孫小姐時，孫小姐非常感動，說：“我打了幾家飯店的總機，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那么痛快地答應(yīng)了，并且還幫我找了幾家醫(yī)院供選擇，真是太感謝你們了?？倷C領(lǐng)班又找出電話簿仔細查詢，終于查到了豐澤范賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實這位先生的朋友確實住在這家賓館。他聽說北濂昆侖飯店總機的服務(wù)熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助?？倷C領(lǐng)班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題。”如果陌生人進一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。”孩子獨自在家如何接聽電話？為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關(guān)槍開火。家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。這必須是事先準備好的。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。打國際長途尤其要注意時間差。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，現(xiàn)在不在家，請留言?，F(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。在家中也是一樣的。在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人?！蓖瑫r要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。”你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話?！蹦愕闹匾蛻簟绻阌袝r間就和他們通話。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了。如：“您好，羽西公司。辦公室電話禮儀（1）接聽電話在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，現(xiàn)在不在家，請留言。現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。在家中也是一樣的。在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。”同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到?！蹦悴幌虢勇犽娫挼娜恕拥竭@類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。”你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話。要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道