【正文】 豐澤苑賓館的電話(huà)?？倷C(jī)領(lǐng)班立即打長(zhǎng)途電話(huà)將查詢(xún)結(jié)果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說(shuō)“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機(jī)是一流的總機(jī)，我要告訴我的朋友們以后到北京一定要住昆侖飯店?！笨倷C(jī)話(huà)務(wù)員說(shuō)：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今后有機(jī)會(huì)光臨昆侖飯店，再見(jiàn)！” 評(píng)析電話(huà)總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。話(huà)務(wù)員每天要處理成百上千電話(huà)業(yè)務(wù)，許多客人對(duì)飯店的第一印象，是在與話(huà)務(wù)員的第一次不見(jiàn)面的接觸中形成的。上述案例只是她們?nèi)粘榭头?wù)的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。昆侖飯店總機(jī)案例也說(shuō)明，形象是一種服務(wù)，飯店形象被塑造好了，不僅會(huì)令賓客感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會(huì)使廣大賓客交口稱(chēng)贊，并且廣為傳播，進(jìn)而吸引來(lái)理多的賓客；形象是一種品牌，她會(huì)為賓客帶來(lái)無(wú)窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產(chǎn)出肯定會(huì)成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會(huì)獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2．話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)應(yīng)該親切、甜美、悅耳、動(dòng)聽(tīng)、統(tǒng)一。4．優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員應(yīng)該能夠?yàn)橘e客解決疑難問(wèn)題和提供個(gè)性化超常規(guī)服務(wù)。評(píng)析在電話(huà)里客人一段簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)，能夠改變客人對(duì)酒店的印象，電話(huà)是客人對(duì)飯店印象的第一感受。如何接聽(tīng)電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的基本功，及時(shí)靈活地接聽(tīng)電話(huà)可以更好的為客服務(wù)，減少投訴。2． 兩部電話(huà)鈴聲同時(shí)響起，應(yīng)先將一部電話(huà)接起，微笑問(wèn)好，向客人說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客 人稍等，然后立即接聽(tīng)另一部電話(huà)，并盡量用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言回答對(duì)方詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容，待通話(huà)結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話(huà)接起，向等候的對(duì)方再次表示歉意，同時(shí)馬上回答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。4．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時(shí)，電話(huà)鈴響起，你應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：”對(duì)不起，讓您久等了！“5．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)，旁邊的電話(huà)鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好象是在真誠(chéng)地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會(huì)想以后我再打電話(huà)過(guò)來(lái)可能也會(huì)遭到冷漠對(duì)待。當(dāng)你迅速結(jié)束電話(huà)交談后，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，讓您久等了！“7。北京的長(zhǎng)途電話(huà)8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來(lái)，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國(guó)家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。小潘按照程序查詢(xún)了電腦，但電腦中沒(méi)有記錄，又向前臺(tái)詢(xún)問(wèn)了領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話(huà)。通過(guò)領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話(huà)。評(píng)析電話(huà)尋找不知房間號(hào)碼的住店客人是總機(jī)經(jīng)常會(huì)遇到的情況，在沒(méi)有客人詳細(xì)資料登記的情況下，確需要話(huà)務(wù)員開(kāi)動(dòng)腦筋，想方設(shè)法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話(huà)。2．通過(guò)這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。但是，房?jī)?nèi)客人正在通電話(huà)，電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，總機(jī)話(huà)務(wù)員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線(xiàn)。總機(jī)話(huà)務(wù)員感到十分委屈，雖然沒(méi)有與周先生爭(zhēng)吵，但向周先生表示將不再接他的電話(huà)，并在921客人掛斷電話(huà)后仍然拒絕為周先生接通電話(huà)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，飯店對(duì)總機(jī)話(huà)務(wù)員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。在上述案例中，總機(jī)話(huà)務(wù)員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無(wú)理?？倷C(jī)話(huà)務(wù)員也許怕打擾921房間的客人而未這么做。2．周先生在不了解真實(shí)情況下對(duì)總機(jī)話(huà)務(wù)員說(shuō)了一些不適當(dāng)?shù)脑?huà)，反映了他的素質(zhì)不還不夠高。3．飯店的客人來(lái)自各個(gè)階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無(wú)常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。叫早房號(hào)是一間空房一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預(yù)訂叫早服務(wù)。評(píng)析電話(huà)叫醒服務(wù)是飯店對(duì)客服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它涉及到客人的計(jì)劃和日程安排，特別是叫早服務(wù)往往關(guān)系到客人的航班和車(chē)次，如果叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)給客人帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失。當(dāng)發(fā)現(xiàn)叫早房間是空房時(shí)，話(huà)務(wù)員能夠馬上與客人聯(lián)系，查對(duì)房號(hào)，有時(shí)將另一位客人叫醒。2．總機(jī)的叫早服務(wù)既要嚴(yán)格按操作程序執(zhí)行，又要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，要有能夠?yàn)橘e客解決疑難問(wèn)題的能力。五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來(lái)的電話(huà)，他是自己駕車(chē)攜家人來(lái)新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車(chē)才能到達(dá)酒店。20分鐘后，這位客人打來(lái)第三個(gè)電話(huà)，說(shuō)他們已經(jīng)在東門(mén)大轉(zhuǎn)盤(pán)了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤(pán)里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒(méi)注意。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說(shuō)了句“知道了”就掛了電話(huà)。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少?gòu)淖约旱慕嵌然蛄?chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。真情才能贏得客人歸！總機(jī)二十分鐘無(wú)人接聽(tīng)今天已是九七年五月十七日凌晨一點(diǎn)多鐘了，突然房務(wù)部葉經(jīng)理的床頭電話(huà)，響起了急促的“鈴鈴鈴”的電話(huà)聲。當(dāng)他心急火燎地趕到總機(jī)房時(shí)，接線(xiàn)生陳小麗仍在值班室內(nèi)呼呼大睡。經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)陳小麗因?yàn)樽蛱焱砩袭?dāng)了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟著去玩了一個(gè)白天。陳小麗一邊在敘說(shuō)著，還不時(shí)一邊地揉著兩只通紅的雙眼。且絕大多數(shù)客人對(duì)酒店的第一印象，是在與接線(xiàn)生的第一次接觸中形成的。這給客人留下的第一印象只能是遺憾和惋惜。還有一項(xiàng)更重要的功能是：遇有緊急情況，它就成為協(xié)助酒店管理人員，采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)助中心。我們不得不追究總機(jī)在服務(wù)質(zhì)量上，出現(xiàn)疏漏的根源。高度的責(zé)任感是出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保證，陳小麗員工玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，受到酒店毫不手軟的懲罰是應(yīng)該的。但徹底清除總機(jī)服務(wù)質(zhì)量中不穩(wěn)定的因素，提高總機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)才是目的。房務(wù)部及時(shí)處理當(dāng)事人，通報(bào)事件始末，并對(duì)癥下藥加大了培訓(xùn)力度、管理力度，亡羊補(bǔ)牢未尚不可。夜班員工服務(wù)概率不高，又往往疏于管理，加之正值常規(guī)酣夢(mèng)之時(shí)，思想本身壓力減輕，自我約束能力減弱。誠(chéng)然，夜值員工十分辛苦，堅(jiān)持良好的服務(wù)需要堅(jiān)韌的毅力。作為一名普通勞動(dòng)者，工作期間必須有較強(qiáng)的工作熱忱，和高度的責(zé)任感，以及高度的組織紀(jì)律性，從而提供高質(zhì)、高效的勞動(dòng)成果。夜班員工除做好當(dāng)值一些日常事務(wù)外，還必須警惕意外事件的發(fā)生，確?？腿?、員工及酒店的生命和財(cái)產(chǎn)安全。夜值員工的自律，維系著客人和其它員工的生命。希所有酒店的總機(jī)服務(wù)，都能在客人心目中塑造完美的