【正文】 客人引進提前安排好的客房。 ? 落實食宿地點，安排好房間和用餐； ? 落實交通工具； ? 通知接待人員，落實接待車（機、船）辦法； ? 通知有關部門準備匯報材料； 接待工作 （ 1）迎接客人 一般客人由負責接待的同志去車站（機場、碼頭）迎候，并安排有關領導同志前往住地看望。上述內容還應結合實際視接待客人的規(guī)格而定。 方案應包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點及房間安排，伙食標準及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費用支出意見，活動方式及日程安排，匯報內容的準備及參加人員等。 （ 2）制定接待方案 接待一般客人，可根據(jù)領導同志意見或慣例，直接提出具體接待意見。 ? 客人到達的日期、具體時間及所乘車（機、船）班次。 2. 團體接待 準備 接待 善后 ? 準備工作 （ 1）客人的基本情況 ? 客人的單位、姓名、職務、級別、性別（男、女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民族構成情況、風俗習慣。 ? 有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅持要見經(jīng)理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。 ? 與單位不相關的來訪者，有禮貌回絕，如果不能確定，征詢相關負責人的意見。 三、接待程序與內容 ? 對上級熟悉且非常重要的客人，如上級可以接待，則盡量安排；如果暫時不能，則請對方稍等，送上茶水，并告訴對方大概等多久，禮貌暗示對方下一個約會的時間，請對方注意時間； ? 如果領導不在或者不愿接待，則對客人做出解釋，或另約時間，或安排與其他負責人見面。 ? 陪同式 外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對參觀的路線、用餐、休息點事先安排好；并對參觀內容做適當介紹。 ? 引見式 走在客人的右前側，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報，側身示意客人進入；為賓主介紹，請客人就坐，沏茶，告退。 ，客人坐在后排位置。 二 .接待方式： ? 迎送式 ，離座相送。 ? 按來客地域： 本地接待、外省接待、境外接待等。 ? 如果同時有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。 ? 如果對方啰唆，或糾纏，秘書可以及時中止對話：“對不起，我還有些急事要處理。 ?不得利用職權謀取私利，如私受禮品等。 ?明確客人來意，迅速辦理，或提請上級解決，或轉交其他部門，或記下日后答復，不能推諉、敷衍。 二、負責規(guī)范 ?對初次來訪的客人，應察看介紹信和身份證明，確認身份。 ，應主動招呼，及時通報，視需要送上茶水。措辭一定要嚴謹，不能讓對方感覺你在敷衍他 第三章 秘書接待 第一節(jié) 接待的原則 一、禮貌熱情 ：站起，微笑，目光接觸 ，或者自作聰明接對方的話。對方的語調越急、越強、越快，秘書的語調越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。 ? ●假如電話是打給來訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時一定要先致歉，有時應先告知本單位領導有客人電話，處理起來效果更佳。 ? 案例 5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應怎樣應對？ ? 案例 6：有一位客戶，所購產(chǎn)品出了問題，他電話中出語傷人：?喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！?秘書如何應對？ ? 案例 7：有一位公司內部員工因個人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應對？ ? 案例 8：兩位本單位內部中層領導發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應對方的不是，作為秘書如何應對？ 實訓類型二指導提示 ? ● 特殊電話的應對，秘書要處理得靈活機動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因為眼前的客人而得罪另一個客人。演示秘書的應對。演示秘書處理方式。 ? ●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動作等細節(jié)。 ? 案例 8：公司和一家客戶有一項合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。 ? 案例 6：通知部門經(jīng)理開會的電話。 ? 案例 4：秘書撥錯了電話時的應對。 ? 案例 2：對方打錯了電話秘書的應對。 ? 有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉給他，演示這位客戶來電話時秘書的應對。至此，一個騙局宣告破產(chǎn)，一場虛驚宣告結束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟事件。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應急措施，同時，緊急招來了地震局及有關方面的領導和工作人員。 ? “問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠期毫無預報），這里邊或許有什么問題。但是，按電話通知，距發(fā)震時間只有 3個小時了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。 ? 在 1976年 7月 28日唐山大地震 12周年前夕，又值“氣候異?！薄ⅰ褒埬甓嚯y”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴重。 ? 對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責備。如領導不愿接，則委婉提出轉達； ? 要求轉給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。 ? 重要的機密的事情，用紙條傳話。 ? 接聽電話時，要給與應答，不可一聲不響。 ? 養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習慣。 ? 記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。?如接遲，則道歉。 ? 遵循?誰打出電話誰先掛斷?的原則。重要內容請對方記錄，并復述以核實。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心