【正文】 將客人引進(jìn)提前安排好的客房。 ? 落實(shí)食宿地點(diǎn)，安排好房間和用餐； ? 落實(shí)交通工具； ? 通知接待人員，落實(shí)接待車（機(jī)、船）辦法； ? 通知有關(guān)部門準(zhǔn)備匯報(bào)材料； 接待工作 （ 1）迎接客人 一般客人由負(fù)責(zé)接待的同志去車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）迎候，并安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志前往住地看望。上述內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合實(shí)際視接待客人的規(guī)格而定。 方案應(yīng)包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點(diǎn)及房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及就餐意見(jiàn)，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費(fèi)用支出意見(jiàn)，活動(dòng)方式及日程安排，匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等。 （ 2）制定接待方案 接待一般客人，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志意見(jiàn)或慣例，直接提出具體接待意見(jiàn)。 ? 客人到達(dá)的日期、具體時(shí)間及所乘車（機(jī)、船）班次。 2. 團(tuán)體接待 準(zhǔn)備 接待 善后 ? 準(zhǔn)備工作 （ 1）客人的基本情況 ? 客人的單位、姓名、職務(wù)、級(jí)別、性別（男、女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民族構(gòu)成情況、風(fēng)俗習(xí)慣。 ? 有一位推銷員，事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，秘書請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，不愿說(shuō)出求見(jiàn)理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。 ? 與單位不相關(guān)的來(lái)訪者，有禮貌回絕，如果不能確定，征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)。 三、接待程序與內(nèi)容 ? 對(duì)上級(jí)熟悉且非常重要的客人，如上級(jí)可以接待，則盡量安排；如果暫時(shí)不能，則請(qǐng)對(duì)方稍等，送上茶水，并告訴對(duì)方大概等多久，禮貌暗示對(duì)方下一個(gè)約會(huì)的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間； ? 如果領(lǐng)導(dǎo)不在或者不愿接待，則對(duì)客人做出解釋，或另約時(shí)間，或安排與其他負(fù)責(zé)人見(jiàn)面。 ? 陪同式 外地來(lái)的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對(duì)參觀的路線、用餐、休息點(diǎn)事先安排好；并對(duì)參觀內(nèi)容做適當(dāng)介紹。 ? 引見(jiàn)式 走在客人的右前側(cè)，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應(yīng)回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報(bào)，側(cè)身示意客人進(jìn)入；為賓主介紹，請(qǐng)客人就坐，沏茶，告退。 ，客人坐在后排位置。 二 .接待方式： ? 迎送式 ，離座相送。 ? 按來(lái)客地域： 本地接待、外省接待、境外接待等。 ? 如果同時(shí)有幾位來(lái)客，可以問(wèn)明來(lái)意，決定先后次序。 ? 如果對(duì)方啰唆，或糾纏，秘書可以及時(shí)中止對(duì)話：“對(duì)不起，我還有些急事要處理。 ?不得利用職權(quán)謀取私利，如私受禮品等。 ?明確客人來(lái)意，迅速辦理，或提請(qǐng)上級(jí)解決，或轉(zhuǎn)交其他部門，或記下日后答復(fù)，不能推諉、敷衍。 二、負(fù)責(zé)規(guī)范 ?對(duì)初次來(lái)訪的客人，應(yīng)察看介紹信和身份證明，確認(rèn)身份。 ，應(yīng)主動(dòng)招呼，及時(shí)通報(bào)，視需要送上茶水。措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺(jué)你在敷衍他 第三章 秘書接待 第一節(jié) 接待的原則 一、禮貌熱情 ：站起，微笑，目光接觸 ，或者自作聰明接對(duì)方的話。對(duì)方的語(yǔ)調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語(yǔ)調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。 ? ●假如電話是打給來(lái)訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時(shí)一定要先致歉，有時(shí)應(yīng)先告知本單位領(lǐng)導(dǎo)有客人電話，處理起來(lái)效果更佳。 ? 案例 5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來(lái)打電話探問(wèn)經(jīng)理病情，秘書應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？ ? 案例 6：有一位客戶，所購(gòu)產(chǎn)品出了問(wèn)題，他電話中出語(yǔ)傷人：?喂，叫你們經(jīng)理來(lái)聽(tīng)電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！?秘書如何應(yīng)對(duì)？ ? 案例 7：有一位公司內(nèi)部員工因個(gè)人待遇問(wèn)題來(lái)電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應(yīng)對(duì)？ ? 案例 8：兩位本單位內(nèi)部中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應(yīng)對(duì)方的不是，作為秘書如何應(yīng)對(duì)？ 實(shí)訓(xùn)類型二指導(dǎo)提示 ? ● 特殊電話的應(yīng)對(duì)，秘書要處理得靈活機(jī)動(dòng)，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪粋€(gè)客人。演示秘書的應(yīng)對(duì)。演示秘書處理方式。 ? ●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動(dòng)作等細(xì)節(jié)。 ? 案例 8：公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話來(lái)要秘書發(fā)傳真過(guò)去的電話。 ? 案例 6：通知部門經(jīng)理開(kāi)會(huì)的電話。 ? 案例 4：秘書撥錯(cuò)了電話時(shí)的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 2：對(duì)方打錯(cuò)了電話秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來(lái)電話時(shí)秘書的應(yīng)對(duì)。至此，一個(gè)騙局宣告破產(chǎn)，一場(chǎng)虛驚宣告結(jié)束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟(jì)事件。為防萬(wàn)一，一方面緊張地研究可能采取的應(yīng)急措施，同時(shí)，緊急招來(lái)了地震局及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。 ? “問(wèn)題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠(yuǎn)期毫無(wú)預(yù)報(bào)），這里邊或許有什么問(wèn)題。但是，按電話通知，距發(fā)震時(shí)間只有 3個(gè)小時(shí)了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。 ? 在 1976年 7月 28日唐山大地震 12周年前夕，又值“氣候異常”、“龍年多難”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺(jué)得問(wèn)題嚴(yán)重。 ? 對(duì)打錯(cuò)的電話，禮貌說(shuō)明，不可粗暴或冷漠責(zé)備。如領(lǐng)導(dǎo)不愿接，則委婉提出轉(zhuǎn)達(dá)； ? 要求轉(zhuǎn)給同事的電話，捂住聽(tīng)筒叫人，不能大聲喊叫。 ? 重要的機(jī)密的事情，用紙條傳話。 ? 接聽(tīng)電話時(shí)，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。 ? 養(yǎng)成一手拿聽(tīng)筒，一手拿筆隨時(shí)記錄的習(xí)慣。 ? 記住常電話聯(lián)系的部門或個(gè)人的名稱。?如接遲，則道歉。 ? 遵循?誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷?的原則。重要內(nèi)容請(qǐng)對(duì)方記錄，并復(fù)述以核實(shí)。從此以后，小魏一聽(tīng)到電話鈴聲響起，他就心