【文章內容簡介】 積極自我控制命運6. 鎮(zhèn)定面對，放松自己7. 聆聽及尋求協(xié)助8. 補充能量，從失敗中學習9. 多做運動和休息85安徽省電信有限公司阜陽市分公司EQ管理的三種武器提升 EQ\AQ減低壓力壓力管理目的通過心理層面管理壓力1. 情緒調節(jié)2. 正向樂觀的態(tài)度3. 思想中斷法通過生理層面管理壓力1. 呼吸調節(jié)法2. 肌肉松弛法3. 飲食、運動調節(jié)法通過時間管理管理壓力1. 4D原則86安徽省電信有限公司阜陽市分公司時間管理的四個象限時間管理的四個象限重 要干擾電話、電子郵件， 一些緊急的事件、湊熱鬧的活動客戶資料整理、預防工作，建立關系，準備工作危機， 急迫的問題，有期限的任務、會議、準備事項廢話無聊電話重要但不緊急 緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急87安徽省電信有限公司阜陽市分公司 預防勝于治療 —— 應努力避免緊急事情花一點時間做， 請人代辦， 集中處理重要緊急全力以赴計劃并有條不紊地進行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%1%88安徽省電信有限公司阜陽市分公司?我們是每分鐘的主人我們是每分鐘的主人?否則便是每分鐘的奴隸否則便是每分鐘的奴隸?我們利用時間我們利用時間?否則時間利用我們否則時間利用我們72歲的美國人是怎么花時間的？睡覺 21年 /工作 14年 /個人衛(wèi)生 7年 /吃飯 6年 /旅行 6年 /排隊 6年 /學習 4年 /開會 3年 /打電話 2年 //找東西 1年 /其它 3年89安徽省電信有限公司阜陽市分公司塑造心理健康 乾坤大挪移太陽烤我，我烤魚，這叫心理平衡90安徽省電信有限公司阜陽市分公司 91安徽省電信有限公司阜陽市分公司如何保持積極的心態(tài)n 盡量休息168。 額外的休息168。 多些與家人在一起n 重新評定自己的目標，設定優(yōu)先順序n 嘗試改變工作方式、時間、責任等n 需要溝通交流168。 與朋友168。 與主管n 跟蹤客戶的反饋（感受自己的價值）n 積極利用自我對話n 學習自我松弛避免不必要的擔心你擔心的事情： 40%從不會發(fā)生 ,58%的結果會比你想象的好 ,只有 2%，確實值得擔心92安徽省電信有限公司阜陽市分公司 93安徽省電信有限公司阜陽市分公司 94安徽省電信有限公司阜陽市分公司 95安徽省電信有限公司阜陽市分公司通話禁忌n 冷處理n 聲音淡漠n 翻紙n 用反問質疑n 發(fā)怒似的高聲講話n 回答身邊同事的問話n 熱處理n 打斷n 用幽默語言n 過分親熱96安徽省電信有限公司阜陽市分公司數(shù)數(shù)有多少個正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個正方形？97安徽省電信有限公司阜陽市分公司投訴處理思維法集中（求同）思維集中（求同）思維 發(fā)散（求異）思維發(fā)散（求異）思維98安徽省電信有限公司阜陽市分公司 聚焦問題 vs 聚焦解決方法n 聚焦問題n (ProblemFocus)n 關注發(fā)生的問題n 針對誰是誰非n 追究責任n 控制客戶n 關注損失n 復雜化n 定義問題聚焦解決方法(SolutionFocus)n 關注解決問題的方法n 針對改善 /跟進工作n 跟進 進度n 影響客戶n 調動資源n 簡單化n 定義行動計劃99安徽省電信有限公司阜陽市分公司高效問題解決方法問題分析收集相關資料，了解問題整體情況問題定義找出問題的定義方案構想產生多種不同的想法和解決方案行動計劃形成行動計劃和執(zhí)行方法100安徽省電信有限公司阜陽市分公司AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1. 正面看待正面看待 客戶客戶 情緒情緒 解決方案解決方案3. 正面結束正面結束101安徽省電信有限公司阜陽市分公司7A投訴處理模型n Accept 正面受理客戶的投訴n Apologize 誠意向客戶道歉n Acknowledge 表示同理心和了解n Analyze 聆聽及分析n Alternatives 建議可行的解決方法n Agreement 與客戶確認解決方法n Assure 表示對客戶的關注和誠意 , 感謝客戶的投訴102安徽省電信有限公司阜陽市分公司電話溝通技巧的應用n 抱怨成癖的客戶n 完全失控的客戶n 喋喋不休的客戶n 不肯留更多n 資料的客戶n見縫插針法n壓后再審法n三字回音墻法n理由說明法重點103安徽省電信有限公司阜陽市分公司（１）如何應對 “ 抱怨成癖者 ”n 積極地聽他抱怨，并識別其中合理的不滿，然后用自己的語言改述他的抱怨168。 示范：對不起，我的確明白你所說的，這讓你感到不滿和失望n 找到事實依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或將問題過份擴大n 強制抱怨者形成解決問題的方案104安徽省電信有限公司阜陽市分公司（ ２ ） 處理完全失控客戶的技巧n 在客戶發(fā)泄情緒時，于適當?shù)臅r候，不妨多發(fā)問一些簡單的封閉式問題n 放慢您的談話速度，嘗試使客戶平靜下來n 客戶發(fā)泄情緒時，正使用感性方面的頭腦n 當客戶要答你的簡單問題時，他需要轉回使用理性方面的頭腦n 感謝他提出的建議 ,說明尊重他的時間n 如客戶仍然失控，請向上級請示105安徽省電信有限公司阜陽市分公司（３）面對喋喋不休 的客戶n 避免閑談n 避免發(fā)問一些開放式問題n 加快你的提問步伐n 簡短你的答案n 任何時候也只圍繞服務有關的談話n 表明聽清楚了 ,你也想馬上解決問題n 可使用 “我明白 ”、 “我能理解 ”等字眼肯定用戶后再插話n 用封閉式的語言來回應：您反映的 XX情況，我們通常是 方案 A或者 方案 B處理 ,您選擇哪種方案呢 ?106安徽省電信有限公司阜陽市分公司（４）不肯留更多資料n 原則：不能因為用戶的情緒而放棄準確服務的責任n 說明需要更多資料的原因n 識別無效投訴n 為了網絡部門檢測需要 ,通常您麻煩您告訴我什么時候開始收不到短信呢 ?n 為了更快速而準確的幫到您，麻煩您留個聯(lián)系電話好嗎？107安徽省電信有限公司阜陽市分公司挑戰(zhàn)類的客戶應對表達技巧n相關領導法n優(yōu)惠大奉獻法n高帽子法n仔細研讀法n百花齊放法重點n 升級投訴n 愛比較的客戶n 專業(yè)型客戶n 法律型客戶n 話費爭議客戶108安徽省電信有限公司阜陽市分公司客戶投訴的渠道向向第三方第三方機關機關 投訴投訴書面投訴書面投訴口頭投訴口頭投訴抱怨抱怨 (非正式投訴非正式投訴 )請思考：客戶為什么選擇這些渠道？109安徽省電信有限公司阜陽市分公司（５） 要求升級投訴n 處理原則：了解人性的特點，人都是關心自己的，查詢客戶歷史服務情況，挖掘其中原因n （語氣一定要非常自信）我完全能理解您的感受，請您放心，我做為專業(yè)的客服代表，一定會盡全力幫您。請您告訴我相關問題好嗎？n （用戶堅持）那么能不能麻煩您大致說說具體情況，我?guī)湍业阶钪苯幽芴幚泶耸碌南嚓P領導來解決好嗎？n 注意：對其中異?，F(xiàn)象充滿警覺110安徽省電信有限公司阜陽市分公司（６）比較服務和政策的客戶n 客戶心理分析n 希望有所補償n 對我們的服務事實是認可的n 對策：給客戶信心：n 感謝您的建議，我也會盡快如實反映給公司上一層領導！n 另外我們給您提供一些省錢的小竅門（積分回饋的小技巧）111安徽省電信有限公司阜陽市分公司（７）專業(yè)型客戶n 特征：n 極其熟悉公司相關流程n 極其熟悉電信行業(yè)知識n 分析 :屬于圈套型談判對手n 通常目的 :n 競爭對手或公司內部服務撥測，n 同行了解同類問題應對方法n 希望得到更多補償112安徽省電信有限公司阜陽市分公司專業(yè)型客戶 對策n 用專業(yè)態(tài)度給予對方足夠尊敬n 堅守原則立場n 尋找打動對方的機會n 樹立不怕心態(tài) —— 對方也處理方案摸索階段n 我知道象您這樣通情達理的人 ……n 可以看出您是個專家n 您真的太細心了113安徽省電信有限公司阜陽市分公司（８）法律型客戶n 特征：n 了解行業(yè)法律法規(guī)n 條理清淅，重視依據(jù)n 分析 : 屬于攻擊型談判對手n 通常目的 :n 尋找漏洞、推動法制n 希望得到更多補償n 顯示自己的才華法庭上見114安徽省電信有限公司阜陽市分公司法律型客戶 對策n 了解基本法律知識168。 《醫(yī)藥管理條例》168。 《消費者權益保護法》168。 《合同法》n 小心謹慎，注意措詞和服務態(tài)度n 您所說的條款我也已經 仔細研讀 過了n 您所說的也 曾經 是我們特別關注的115安徽省電信有限公司阜陽市分公司（９）話費爭議客戶特征：n 不了解話費產生原因及計費方法n 擔心被多扣錢、要求公平對待分析 : 屬于正常心理需要人肯定和認可您要明明白白消費是非常對的系統(tǒng)顯示您在ＸＸ日成功申請了ＸＸ消費是ＸＸ咱們中國電信是嚴格按相關法規(guī)操作的注意：靈活糅合前八種操作辦法將得到更佳效果116安徽省電信有限公司阜陽市分公司主 要 內 容四、四、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧五、服務質量管理五、服務質量管理六、電話營銷應答文稿的設計技巧六、電話營銷應答文稿的設計技巧七、電話營銷七步曲七、電話營銷七步曲F 117安徽省電信有限公司阜陽市分公司服務質量管理服務質量管理n 服務質量管理服務質量管理n 質檢在服務質量管理中的作用質檢在服務質量管理中的作用n 質檢標準的確定質檢標準的確定n 質檢流程的建立與完善質檢流程的建立與完善n 質檢專員的選拔與管理質檢專員的選拔與管理n 輔導技巧輔導技巧n 輔導的真正意義輔導的真正意義n 輔導步驟的實施與改善輔導步驟的實施與改善n 服務質量提升分析模型服務質量提升分析模型n 員工行為分析管理員工行為分析管理n 服務監(jiān)查測評模型服務監(jiān)查測評模型118安徽省電信有限公司阜陽市分公司 質量管理在一體化管理中的位置資源資源 客客 戶戶市市 場場優(yōu)質客戶服務管理戰(zhàn)略管理PDCA 流程再造決策 /計劃 評估 /反饋市場及服務管理培訓與發(fā)展 技術管理 知識管理 銷售管理 客戶管理運營管理人力資源管理 質量管理薪酬與激勵績效管理組織結構及崗位流程設計排班報表現(xiàn)場管理管理評審質量異常處理服務監(jiān)控容量管理人力資源計劃場地、系統(tǒng)計劃話務量預測119安徽省電信有限公司阜陽市分公司服務質量管理的概念n 質量管理目的：168。 通過管理手段不斷改善與提升服務168。 管理體系設計168。 過程控制168。 流程優(yōu)化與管理變革n 質量管理是：168。 一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些都帶入到一種人們能欣賞和運用的舒暢文化n 質量管理包括：168。 計劃、組織、控制、制度規(guī)范、人員配備、激勵、領導120安徽省電信有限公司阜陽市分公司服務質量由客戶來評估121安徽省電信有限公司阜陽市分公司異常質量控制、反饋與消減質檢在服務管理中的作用質檢在服務管理中的作用122安徽省電信有限公司阜陽市分公司質量管理水平的四個層次168。 我們不了解我們不知道的東西 .168。 我們對不了解的東西不能有所作為168。 直到我們度量了我們才能了解168。 我們不度量我們認為沒有價值的東西168。 我們不重視我們不度量的東西123安徽省電信有限公司阜陽市分公司服務質量管理流程服務質量管理流程質量策略質量 總目標每一級單位的質量標準執(zhí)行策略與方法 資源管理測量與監(jiān)控資料分析質量評審糾正 預防循環(huán)改善服務傳遞中的質量測量量化質量不良成本124安徽省電信有限公司阜陽市分公司質檢流程的建立質檢流程的建立監(jiān)聽質檢標準控 KPIs為主線及運用測評、觀察及考評校對標準的誤差評估質量策略質量 總目標每一級單位的質量標準執(zhí)行策略與方法 資源管理測量與監(jiān)控資料分析質量評審糾正 預防循環(huán)改善服務傳遞中的質量測量量化質量不良成本? 我們的制度規(guī)范嗎？? 制度執(zhí)行了嗎？? 我們的員工接受嗎？? 執(zhí)行以后表現(xiàn)如何？? 我們的客戶滿意嗎？? 還需要什么改善嗎？125安徽省電信有限公司阜陽市分公司質檢流程的完善質檢流程的完善反饋反饋計劃監(jiān)察改進執(zhí)行行動計劃行動計劃 執(zhí)行執(zhí)行 執(zhí)行控制表執(zhí)行控制表 每季每季 /每月每月檢討會議檢討會議? 工作要點工作要點? 責任人責任人? 時間時間? 計劃和實際結果計劃和實際結果? 差異分析差異分析? 建議解決建議解決 /補救行動補救行動 126安徽省電信有限公司阜陽市分公司質檢專員的角色質檢專員的角色n 耳朵168。 傾聽客戶的聲音，掌握客戶的需求n 眼睛168。 監(jiān)察員工服務質量的表現(xiàn)168。 尋找質量管理中的可改進之處n 嘴巴168。 傳達決策層對質量的要求和策略，幫助客