有效溝通技巧電話銷售培訓(xùn)課程教材(編輯修改稿)
2025-07-22 10:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo) 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險計劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 ? 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人的說話 ? 經(jīng)常改變話題 ? 抑制不住個人的偏見 ? 生對方的氣 ? 不理解對方 ? 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情 ? 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答 ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢僵硬 ? 不停地抬腕看表等 適當(dāng)?shù)陌l(fā)問 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 有效發(fā)問是溝通的關(guān)鍵技巧 ? 開放式問題的益處 開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見 的需求，幫助您更透徹地了解對方的感 覺、動機(jī)和顧慮，對方由此會讓您接近 他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會溝通成功。 ? 開放式問題的優(yōu)點(diǎn) 能引起對方慎重地思考 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格 有助于確認(rèn)對方需求，獲得更多的信息 開放式問題的缺點(diǎn) 使用過度會導(dǎo)致太多的信息， 話題混雜和浪費(fèi)時間 太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)， 優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 封閉式問題的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi) 有利于獲得特定的信息 有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容 更節(jié)省時間，尋求事實，避免啰嗦 缺點(diǎn)： 可能會錯過更重要的資料不能充分了解細(xì)節(jié) 會抑制開放的討論 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 （演練 ） 請用封閉式問題提問 問 題 演 練 （猜猜我是誰 ） 提問的幾點(diǎn)注意事項 ? 避免 ? 多重問題 ? ? 運(yùn)用諸如 ? 你認(rèn)為呢，你覺得如何， 你的意思是， … ”等中性問題 ? 避免審訊 ? 多個問題之前，先征詢意見 回顧并確認(rèn) ?確認(rèn)你是否理解原意 ?確認(rèn)你的建議 /方案 /步驟 ?確認(rèn)下一步的關(guān)鍵 沒有回饋就無法知道溝通是否真的有效進(jìn)行，這是避免犯重大錯誤的關(guān)鍵步驟 溝通的四大秘訣（案例） ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 與不同性格的人有效溝通 力量型 活潑型 分析型 和平型 力量 （ Choleric） 口頭禪：絕對 100% 我告訴你的 肯定 特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都一樣多，一樣明顯 優(yōu)點(diǎn)： A冒險性、說服性 B 競爭性、不怕逆境、越挫越 堅 C意志堅強(qiáng) ，機(jī)智， 在復(fù)雜環(huán)境中能迅速找一個解 決方法 D自立性 E 直言不諱 F 強(qiáng)迫性 G大膽 H 果斷 獨(dú)立 I行動者 J領(lǐng)導(dǎo)者 K生產(chǎn)者 L 勇敢 M影響力 力量 （ Choleric） 缺點(diǎn)： 1） “ 沒有錯 ” 死不認(rèn)錯 2）強(qiáng)迫性工作狂 3）為了實現(xiàn)目標(biāo)，給自已和周圍人 壓力太大 4）太強(qiáng)控制欲 、人權(quán)民主、專橫 5）人事關(guān)系緊張、是處理 人際關(guān)系 的低
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