有效溝通技巧電話銷售培訓(xùn)課程教材(編輯修改稿)
2025-07-22 10:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) ……” 不要急于下結(jié)論 提問(wèn) 復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo) 聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺(jué)得 …… 我對(duì)您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃 …… 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問(wèn)題這兩 種手段結(jié)合起來(lái)使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個(gè)具體方面 ? 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 ? 打斷別人的說(shuō)話 ? 經(jīng)常改變?cè)掝} ? 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) ? 生對(duì)方的氣 ? 不理解對(duì)方 ? 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) ? 貶低講話人 ? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 ? 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 ? 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答 ? 使用情緒化的言辭 ? 急于下結(jié)論 ? 不要求對(duì)方闡明不明確之處 ? 顯得不耐心 ? 思想開(kāi)小差 ? 注意力分散 ? 假裝注意力很集中 ? 回避眼神交流 ? 雙眉緊蹙 ? 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 ? 不停地抬腕看表等 適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn) ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 有效發(fā)問(wèn)是溝通的關(guān)鍵技巧 ? 開(kāi)放式問(wèn)題的益處 開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn) 的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感 覺(jué)、動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近 他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通成功。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn) 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 有助于確認(rèn)對(duì)方需求，獲得更多的信息 開(kāi)放式問(wèn)題的缺點(diǎn) 使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息， 話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)， 優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 封閉式問(wèn)題的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi) 有利于獲得特定的信息 有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容 更節(jié)省時(shí)間，尋求事實(shí)，避免啰嗦 缺點(diǎn)： 可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料不能充分了解細(xì)節(jié) 會(huì)抑制開(kāi)放的討論 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 （演練 ） 請(qǐng)用封閉式問(wèn)題提問(wèn) 問(wèn) 題 演 練 （猜猜我是誰(shuí) ） 提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) ? 避免 ? 多重問(wèn)題 ? ? 運(yùn)用諸如 ? 你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， … ”等中性問(wèn)題 ? 避免審訊 ? 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn) 回顧并確認(rèn) ?確認(rèn)你是否理解原意 ?確認(rèn)你的建議 /方案 /步驟 ?確認(rèn)下一步的關(guān)鍵 沒(méi)有回饋就無(wú)法知道溝通是否真的有效進(jìn)行，這是避免犯重大錯(cuò)誤的關(guān)鍵步驟 溝通的四大秘訣（案例） ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 與不同性格的人有效溝通 力量型 活潑型 分析型 和平型 力量 （ Choleric） 口頭禪：絕對(duì) 100% 我告訴你的 肯定 特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都一樣多，一樣明顯 優(yōu)點(diǎn)： A冒險(xiǎn)性、說(shuō)服性 B 競(jìng)爭(zhēng)性、不怕逆境、越挫越 堅(jiān) C意志堅(jiān)強(qiáng) ，機(jī)智， 在復(fù)雜環(huán)境中能迅速找一個(gè)解 決方法 D自立性 E 直言不諱 F 強(qiáng)迫性 G大膽 H 果斷 獨(dú)立 I行動(dòng)者 J領(lǐng)導(dǎo)者 K生產(chǎn)者 L 勇敢 M影響力 力量 （ Choleric） 缺點(diǎn)： 1） “ 沒(méi)有錯(cuò) ” 死不認(rèn)錯(cuò) 2）強(qiáng)迫性工作狂 3）為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，給自已和周圍人 壓力太大 4）太強(qiáng)控制欲 、人權(quán)民主、專橫 5）人事關(guān)系緊張、是處理 人際關(guān)系 的低
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