客戶服務(wù)培訓(xùn)-禮儀篇--jiangnanchun(編輯修改稿)
2025-01-31 22:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 68。 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材接聽電話要點(diǎn)168。電話鈴第二下時(shí)接聽168。 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本168。 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰168。 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元盈暉168。 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等168。 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理168。 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后168。 再打來？ 168。 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通168。 知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù)168。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 **168。 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材168。 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤168。 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方， “對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ”168。 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。168。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。168。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材168。 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。168。 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。168。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)168。 記住公司所有人員的英文名字168。 正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材案例討論168。電話響得太久168。忘記問候?qū)Ψ?68。常用的問候語華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材其它注意事項(xiàng)168。 避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天168。 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西168。 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)168。 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話168。 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材溝通技巧篇溝通的重要性168?？蛻舴?wù)人員每天將要 7080%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材溝通的定義168。 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材“黃 金 ” 法 則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材“白金 ”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽168。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽的技巧168。站在客戶的立場(chǎng)去理解168。理解信息的內(nèi)容168
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