服裝網(wǎng)店電話與網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-02-26 12:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同事們：不過(guò)問(wèn)工資、獎(jiǎng)金及其它機(jī)密事宜、不傳遞小道消息 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 客戶服務(wù)方式 ? 論壇客戶服務(wù)方式 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點(diǎn) 與電話客服不同的就是網(wǎng)絡(luò)客服人員不與客人直接對(duì)話和接觸，而是彼此通過(guò)文字 去溝通。因?yàn)榭腿瞬⒉恢牢覀儍?nèi)部 人員的態(tài)度和語(yǔ)氣，所以我們?cè)谂c客人溝通時(shí)一定要注意用詞和詞語(yǔ)的意思。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 禮貌用詞 在收到 信息的第一時(shí)間寫出自己的部門等相關(guān)信息，如：”您好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫到您嗎？”在與每一個(gè)客人交流的時(shí)候要加上 “您”的尊稱，讓客人感受到自己被受尊重的感覺(jué)。 因?yàn)榇蠹冶舜瞬荒苡谜Z(yǔ)言交通，所以在詞語(yǔ)表達(dá)方面就顯得很重要，而且要在初次相識(shí)的客戶的交流，盡量多地使用表情符和深思熟慮的快捷回復(fù)短語(yǔ)。 在線客服： 2. 記錄問(wèn)題 在線收到信息后要清晰了解記錄些什么問(wèn)題，要把常見(jiàn)問(wèn)題都列出來(lái)，做成一問(wèn)一答式，這個(gè)樣子可以節(jié)約很多時(shí)間，如：顧客姓名，聯(lián)系方式和顧客疑難和咨詢的問(wèn)題（包括：產(chǎn)品代號(hào)，種類，實(shí)用性，材質(zhì)，大小，損壞，貨號(hào)和單號(hào)等）。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 3. 再次確認(rèn) 對(duì)記錄的內(nèi)容和問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，這樣增加能客戶的信任感還可以確保彼此的自身利益。 5. 結(jié)束用語(yǔ) 要善用結(jié)束語(yǔ)，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“ XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系”等客氣的用詞。 在線客服： 4. 精確作答 回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，必須首先引導(dǎo)客戶將問(wèn)題表達(dá)得十分精確?？蛻魶](méi)表達(dá)清楚問(wèn)題之前，不可自作主張對(duì)客戶的問(wèn)題妄加猜測(cè)。在清楚了解問(wèn)題并確認(rèn)后，要快速進(jìn)行精確作答，如不能立即給客人答復(fù)的話，要道歉并把客人的聯(lián)系方式記下并在 24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 論壇在線客服： 1. 禮貌用詞 在論壇中收到新貼的時(shí)候，要及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行記錄和回復(fù)。而禮貌用詞可以以簡(jiǎn)短的如“您好”就可以，因?yàn)樵谡搲? 2. 記錄問(wèn)題 要明確是哪個(gè)客人出現(xiàn)問(wèn)題，和出現(xiàn)些什么問(wèn)題，仔細(xì)一一記下來(lái)，避免出現(xiàn)張官李戴，如把這客人的回貼放在另外一個(gè)客人的回帖上面之類的低級(jí)錯(cuò)誤。這樣的情況讓客人看到會(huì)覺(jué)得客服工作人員很不專業(yè)。 中時(shí)間并不是每一刻都是實(shí)時(shí)回復(fù)，所以盡量在有限的時(shí)間內(nèi)把回帖做到精煉而明確 。 論壇在線客服： 3. 精確作答 清楚了解問(wèn)題并確認(rèn)后，要快速進(jìn)行精確作答。在回答之前最好用上“您好，很抱歉讓您久等了！”等語(yǔ)句對(duì)客人 4. 結(jié)束用語(yǔ) 用結(jié)束語(yǔ)除了一些客套的語(yǔ)句外可以在回帖時(shí)候加上對(duì)對(duì)方的祝福語(yǔ) , 如“祝您心情愉快！、祝您新年快樂(lè)、”等過(guò)節(jié)或者平常的祝語(yǔ)。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 表示尊重。若出現(xiàn)不方便在論壇上講的內(nèi)容可以提供給客戶客服中心和 的聯(lián)系方式。 1. 和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語(yǔ)句就是代表整個(gè)公司的形象，所以一定要給客人最好的問(wèn)候，加強(qiáng)客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機(jī)會(huì)。 2. 學(xué)會(huì)在語(yǔ)言當(dāng)中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時(shí)候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會(huì)把客人推向困局里面。我們可以回復(fù)時(shí)可以用“給您帶來(lái)不便，還希望您能夠諒解”的語(yǔ)氣帶過(guò)，這樣彼此都有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。 回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的： 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的： 3. 對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是做客服基本的要素，雖然彼此看不到，聽(tīng)不到，但從回復(fù)的語(yǔ)言當(dāng)中可以看出誠(chéng)意和專業(yè)，在客人的提問(wèn)時(shí)候，可能只是一個(gè)問(wèn)題。但我們可以試著從這個(gè)問(wèn)題的各方面想 , 有沒(méi)有其他的建議提供，或者可以把單個(gè)問(wèn)題中涉及的 4. 在客戶提問(wèn)對(duì)某樣的商品或者對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候，要做到“透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時(shí)間了解你的店鋪的一些特點(diǎn)，尤其是商品的發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。 其他一系列問(wèn)題進(jìn)行詳解。這樣客人就可以不用通過(guò)多次的提問(wèn)和發(fā)帖浪費(fèi)時(shí)間。 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 回復(fù)技巧對(duì)客人重視是不可忽視的： 5. 對(duì)待投訴時(shí)回復(fù)的技巧，寧多問(wèn)客戶多聯(lián)系客戶，都不要不回復(fù)顧客。出現(xiàn)一些比較嚴(yán)重的投訴案件時(shí)候，如果很難短時(shí)間內(nèi)結(jié)束的話，我們不妨經(jīng)常告訴客人的處理 的最新情況，因?yàn)檫@樣有助于客人對(duì)公司的專業(yè)評(píng)價(jià)。如果投訴出現(xiàn)了，我們只是在內(nèi)部處理，等最后結(jié)果出來(lái)再和客人溝通的話，客人會(huì)懷疑在等待的過(guò)程中我們到底有沒(méi)有幫他們辦事，這樣就影響我們的專業(yè)形象。 五． 投訴處理技巧 第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 第四步：給出一個(gè)解決的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 第六步：跟蹤服務(wù) 處理投訴的基本程序： 第三步：收集信息 處理投訴的基本原則 : 五． 投訴處理技巧 1. 防止投訴事件升級(jí)： 這樣的案件常常出現(xiàn)，當(dāng)客戶可能遇到商品上的一些小問(wèn)題，只是想公司給顧客一個(gè)說(shuō)法而已，但我們?nèi)绻霈F(xiàn)不聞不問(wèn)的話， 就可能把小的投訴事件升級(jí)成大得或者嚴(yán)重的 投訴。預(yù)防這樣的事情出現(xiàn)我們要 迅速采取行動(dòng) ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，要及時(shí)溝通通客戶，并提出合理的處理方案，尤其是對(duì)那類發(fā)錯(cuò)商品、缺貨之類的問(wèn)題，更要及時(shí)處理。不能回避問(wèn)題，問(wèn)題越早解決，越有利于交易的正常進(jìn)行。 2. 對(duì)投訴客戶的重視： 良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候， 要站在顧客立場(chǎng)上將心比心 。 五． 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則 : 客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶發(fā)帖或發(fā)信息投訴和反映問(wèn) 題時(shí)，是希望得到重視
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