服裝網(wǎng)店電話與網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容(文件)
【正文】 帖和信息時必須使用文明語言，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 工作流程。 努力提高組內(nèi)的工作績效。盡力為顧客找出問題所在然后解決。 遇到業(yè)務(wù)上常見問題的解答方法例子 ? 4. 如服裝標(biāo)志存在漏標(biāo)、錯標(biāo)或標(biāo)注不正確、不規(guī)范的問題。 ? 大部分的顧客也會在貨運快遞問題上，如貨運時，出現(xiàn)的意外是誰負(fù)責(zé)；到貨日期過了但客戶沒有收到貨品時，盡快跟快遞公司協(xié)調(diào)處理，給客戶解釋。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :34:3205:34:32February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 5時 34分 32秒 05:34:3226 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :34:3205:34Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 26日星期日 5時 34分 32秒 05:34:3226 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 26日星期日 上午 5時 34分 32秒 05:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :34:3205:34Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 5時 34分 32秒 05:34:3226 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:3205:34:32February 26, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :34:3205:34Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。讓顧客覺得公司不會回避問題。在消費者提供以上問題時第一時間給客戶解釋在生產(chǎn)過程中的一些要求，如我們真的有做的不對時要和顧客道歉，而且把問題給廠家反映盡快改進(jìn)。如果大小的話最好要把消費者的身高和體重相結(jié)合來選取，因為缺其一都會造成因為大小問題而不合適。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)： 六． 工作流程規(guī)范 15. 在完成本職工作的前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)： 六． 工作流程規(guī)范 9. 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度和 11. 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì) 12. 參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。 7. 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中 的問題 。 2. 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)， 客服受到信息內(nèi) 10秒必須應(yīng)答。 六． 工作流程規(guī)范 在線客服的工作流程規(guī)范： 4. 對一些客人在發(fā)投訴信息的時候如果用到粗言穢語或者低級語言和圖片，進(jìn)行勸告和阻止。有些網(wǎng)友為了讓帖成熱帖，或有的為了加快回帖速度，在論壇的回帖中全部用同一句話；還有一些網(wǎng)友為了能讓別人看到自己的回帖，用同一內(nèi)容在同一帖子里連續(xù)回十幾個帖（起到宣傳的作用），也會當(dāng)灌水違規(guī)處理的，比如“支持一下， !!!!!!，使用頂、支持、 111”等回帖方式，都是違規(guī)行為，都會被刪除。有很多新賣家聽說回帖可以宣傳自己的店鋪或商品，或看到別人回帖中有寫店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品，就誤認(rèn)為：可以在回帖中寫上店鋪鏈接或介紹店鋪的主營商品來進(jìn)行宣傳。 六． 工作流程規(guī)范 論壇在線客服的工作流程規(guī)范： 6. 對每一個回帖不能隨隨便便，不要客人發(fā)一貼，我們再回一貼。 2. 匯總后對各個問題進(jìn)行分析和處理，然后按發(fā)帖順序進(jìn)行回帖回復(fù)。只有認(rèn)真聽取顧客抱怨 ，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，這樣就才能了解事情的始末，對解決問題有很大的幫助。但是，只要他受理了賓客的投訴，只 五． 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則 : 要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了 客人的代表，既是代表公司同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那么我們對待客戶的態(tài)度肯定不是友善的，從而，也不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。 2. 對投訴客戶的重視： 良好的溝通和與客戶建議互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。如果投訴出現(xiàn)了，我們只是在內(nèi)部處理，等最后結(jié)果出來再和客人溝通的話，客人會懷疑在等待的過程中我們到底有沒有幫他們辦事，這樣就影響我們的專業(yè)形象。 其他一系列問題進(jìn)行詳解。 2. 學(xué)會在語言當(dāng)中表現(xiàn)得委婉和圓滑，在交談中如客人出現(xiàn)一些比較偏激或者不可理喻的措詞的時候，不要出現(xiàn)“不知道” “不可以” “不能”等，字句或字眼，這樣只會把客人推向困局里面。在回答之前最好用上“您好，很抱歉讓您久等了！”等語句對客人 4. 結(jié)束用語 用結(jié)束語除了一些客套的語句外可以在回帖時候加上對對方的祝福語 , 如“祝您心情愉快！、祝您新年快樂、”等過節(jié)或者平常的祝語。而禮貌用詞可以以簡短的如“您好”就可以，因為在論壇 2. 記錄問題 要明確是哪個客人出現(xiàn)問題，和出現(xiàn)些什么問題，仔細(xì)一一記下來，避免出現(xiàn)張官李戴，如把這客人的回貼放在另外一個客人的回帖上面之類的低級錯誤。 在線客服： 4. 精確作答 回復(fù)客戶問題時，必須首先引導(dǎo)客戶將問題表達(dá)得十分精確。 因為大家彼此不能用語言交通，所以在詞語表達(dá)方面就顯得很重要，而且要在初次相識的客戶的交流，盡量多地使用表情符和深思熟慮的快捷回復(fù)短語。 14. 及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。 六． 工作流程規(guī)范 12. 參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。 9. 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制 章制度和工作流程。 5. 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系 方式，明確答復(fù)
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