服裝網(wǎng)店電話與網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 論壇在線客服： 1. 禮貌用詞 在論壇中收到新貼的時(shí)候，要及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行記錄和回復(fù)。 1. 和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語(yǔ)句就是代表整個(gè)公司的形象，所以一定要給客人最好的問候，加強(qiáng)客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機(jī)會(huì)。出現(xiàn)一些比較嚴(yán)重的投訴案件時(shí)候，如果很難短時(shí)間內(nèi)結(jié)束的話，我們不妨經(jīng)常告訴客人的處理 的最新情況，因?yàn)檫@樣有助于客人對(duì)公司的專業(yè)評(píng)價(jià)。作為客戶服務(wù)人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)。 4. 收集問題分析和 想方設(shè)法平息抱怨 ： 在日常的投訴個(gè)案中很多時(shí)候五花八門的問題都會(huì)出現(xiàn)，而每個(gè)人的問題和情況都是不一樣，所以對(duì)應(yīng)每個(gè)顧客都 五． 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則 : 耐心傾聽顧客的抱怨 。 5. 快速更新論壇中對(duì)網(wǎng)站的宣傳活動(dòng)，盡量發(fā)布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)的新品和優(yōu)惠活動(dòng)，用新鮮感吸引顧客同時(shí)增加論壇的魅力和生機(jī)。 六． 工作流程規(guī)范 論壇在線客服的工作流程規(guī)范： 9. 檢查回帖不準(zhǔn)有灌水行為。 1. 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 8. 負(fù)責(zé)自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 遇到業(yè)務(wù)上常見問題的解答方法例子 ? 2. 如衣服顏色和大小的問題，要在買之前跟顧客重申這些客觀的問題，在顏色上因?yàn)轱@示器和客觀色調(diào)的問題是很難解決的。而遇到不可阻力貨運(yùn)時(shí)期要跟顧客重申，這是客觀問題，短期內(nèi)很難解決但有什么消息一定會(huì)回復(fù)顧客。 2023年 2月 26日星期日 上午 5時(shí) 34分 32秒 05:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:34:3205:34:3205:34Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:34:3205:34:3205:342/26/2023 5:34:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 34分 32秒 上午 5時(shí) 34分 05:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 :34:3205:34:32February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時(shí) 34分 :34February 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 34分 32秒 上午 5時(shí) 34分 05:34: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:34:3205:34:3205:342/26/2023 5:34:32 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。例如，沒有永久性標(biāo)志、沒有中文標(biāo)志、吊牌標(biāo)注內(nèi)容不全等。 16. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神， 14. 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。 網(wǎng)絡(luò)客服人員工作主要職責(zé)： 六． 工作流程規(guī)范 4. 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新 6. 對(duì)工作中接觸到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 3. 客服在工作時(shí)間內(nèi)收到信息的時(shí)候不要遲過 10秒回復(fù)客人，如真的是比較繁忙，要請(qǐng)客人稍等后再給客人解答。 8. 檢查回帖不準(zhǔn)帶廣告。 六． 工作流程規(guī)范 論壇在線客服的工作流程規(guī)范： 1. 每天工作的第一時(shí)間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的問題抽出，之后把所有問題匯總。因此，他不可能不考慮企業(yè)的利益。不能回避問題，問題越早解決，越有利于交易的正常進(jìn)行。但我們可以試著從這個(gè)問題的各方面想 , 有沒有其他的建議提供，或者可以把單個(gè)問題中涉及的 4. 在客戶提問對(duì)某樣的商品或者對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候，要做到“透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時(shí)間了解你的店鋪的一些特點(diǎn)，尤其是商品的發(fā)貨時(shí)間，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。 論壇在線客服： 3. 精確作答 清楚了解問題并確認(rèn)后，要快速進(jìn)行精確作答。 5. 結(jié)束用語(yǔ) 要善用結(jié)束語(yǔ)，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“ XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系”等客氣的用詞。 16. 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神 努力提高組內(nèi)的工作績(jī)效。 電話客服人員工作職責(zé)： 六． 工作流程規(guī)范 電話客服人員工作主要職責(zé)： 7. 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工 作中的問題。 禮貌結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 四. 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 接聽語(yǔ)氣對(duì)客人語(yǔ)氣是不可忽視的： 2. 溫雅和懇切的話語(yǔ)表達(dá) 不要在交談過程中出現(xiàn)“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系列的問題時(shí)可以先使用“不好意思。 四 . 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 3. 傾聽 將全部注意力集中到顧客身上，仔細(xì)和耐心的傾聽顧客的話語(yǔ)，了解顧客的意愿和問題。 G . 了解服裝襯托問題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習(xí)慣和穿衣習(xí)慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，如果與客人談得比較愉快的時(shí)候，可以以朋友的身份給予評(píng)價(jià)，但一定要重申這種意見時(shí)主觀的，要顧客想清楚。電話客戶服務(wù)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)培訓(xùn) ? 培訓(xùn) 內(nèi)容提要 ? 公司簡(jiǎn)介 /企業(yè)文化 ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 操作平臺(tái)使用 ? 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 投訴處理技巧 ? 工作流程規(guī)范 公司簡(jiǎn)介 /企業(yè)文化 業(yè)務(wù)知識(shí) 包括（ 服
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