【正文】 客戶服務禮儀規(guī)范 論壇在線客服： 1. 禮貌用詞 在論壇中收到新貼的時候，要及時對信息進行記錄和回復。 1. 和電話客服的第一聲同樣重要，彼此的第一句語句就是代表整個公司的形象，所以一定要給客人最好的問候，加強客人心目中公司的形象感這樣才能增加彼此的合作機會。出現(xiàn)一些比較嚴重的投訴案件時候，如果很難短時間內(nèi)結(jié)束的話，我們不妨經(jīng)常告訴客人的處理 的最新情況，因為這樣有助于客人對公司的專業(yè)評價。作為客戶服務人員，我們工作的本質(zhì)就是為客戶服務。 4. 收集問題分析和 想方設法平息抱怨 ： 在日常的投訴個案中很多時候五花八門的問題都會出現(xiàn)，而每個人的問題和情況都是不一樣，所以對應每個顧客都 五． 投訴處理技巧 處理投訴的基本原則 : 耐心傾聽顧客的抱怨 。 5. 快速更新論壇中對網(wǎng)站的宣傳活動，盡量發(fā)布公司每季或節(jié)日出現(xiàn)的新品和優(yōu)惠活動，用新鮮感吸引顧客同時增加論壇的魅力和生機。 六． 工作流程規(guī)范 論壇在線客服的工作流程規(guī)范： 9. 檢查回帖不準有灌水行為。 1. 負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。 8. 負責自己辦公席位的環(huán)境衛(wèi)生。 遇到業(yè)務上常見問題的解答方法例子 ? 2. 如衣服顏色和大小的問題，要在買之前跟顧客重申這些客觀的問題，在顏色上因為顯示器和客觀色調(diào)的問題是很難解決的。而遇到不可阻力貨運時期要跟顧客重申，這是客觀問題，短期內(nèi)很難解決但有什么消息一定會回復顧客。 2023年 2月 26日星期日 上午 5時 34分 32秒 05:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:34:3205:34:3205:34Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:34:3205:34:3205:342/26/2023 5:34:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時 34分 32秒 上午 5時 34分 05:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 :34:3205:34:32February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時 34分 :34February 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 34分 32秒 上午 5時 34分 05:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:34:3205:34:3205:342/26/2023 5:34:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。例如，沒有永久性標志、沒有中文標志、吊牌標注內(nèi)容不全等。 16. 積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神， 14. 及時進行工作總結(jié)和工作述職。 網(wǎng)絡客服人員工作主要職責： 六． 工作流程規(guī)范 4. 協(xié)助客戶進行信息登記和更新 6. 對工作中接觸到的公司商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。 3. 客服在工作時間內(nèi)收到信息的時候不要遲過 10秒回復客人，如真的是比較繁忙，要請客人稍等后再給客人解答。 8. 檢查回帖不準帶廣告。 六． 工作流程規(guī)范 論壇在線客服的工作流程規(guī)范： 1. 每天工作的第一時間，收集客服論壇的新帖，然后把新帖中的問題抽出，之后把所有問題匯總。因此，他不可能不考慮企業(yè)的利益。不能回避問題，問題越早解決，越有利于交易的正常進行。但我們可以試著從這個問題的各方面想 , 有沒有其他的建議提供，或者可以把單個問題中涉及的 4. 在客戶提問對某樣的商品或者對我們公司的業(yè)務感興趣的時候，要做到“透明自己”，在交易之前，你必須要做的是讓的客戶在最短的時間了解你的店鋪的一些特點，尤其是商品的發(fā)貨時間，因為網(wǎng)購的客戶，心情都是比較急的，因此，盡早地透明自己，有利于客戶作出正確的決斷。 論壇在線客服： 3. 精確作答 清楚了解問題并確認后，要快速進行精確作答。 5. 結(jié)束用語 要善用結(jié)束語，這樣可以增加客人的歸屬感，如：“ XX感謝您的支持，歡迎您有事與我們聯(lián)系”等客氣的用詞。 16. 積極與同事進行溝通，相互學習、相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神 努力提高組內(nèi)的工作績效。 電話客服人員工作職責： 六． 工作流程規(guī)范 電話客服人員工作主要職責： 7. 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題。 禮貌結(jié)束 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。 四. 客戶服務禮儀規(guī)范 接聽語氣對客人語氣是不可忽視的： 2. 溫雅和懇切的話語表達 不要在交談過程中出現(xiàn)“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顧客留難等一系列的問題時可以先使用“不好意思。 四 . 客戶服務禮儀規(guī)范 3. 傾聽 將全部注意力集中到顧客身上，仔細和耐心的傾聽顧客的話語，了解顧客的意愿和問題。 G . 了解服裝襯托問題（主觀） 要在溝通中了解客人的生活習慣和穿衣習慣，從中給客人介紹衣服怎樣襯托的意見，如果與客人談得比較愉快的時候，可以以朋友的身份給予評價，但一定要重申這種意見時主觀的，要顧客想清楚。電話客戶服務培訓 網(wǎng)絡客戶服務培訓 ? 培訓 內(nèi)容提要 ? 公司簡介 /企業(yè)文化 ? 業(yè)務知識 ? 操作平臺使用 ? 客戶服務禮儀規(guī)范 ? 投訴處理技巧 ? 工作流程規(guī)范 公司簡介 /企業(yè)文化 業(yè)務知識 包括（ 服