服裝終端管理培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇-文庫吧在線文庫
【正文】 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意 =服務(wù) +需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 什么是顧客需要？ ？ 實(shí)際需要 + 個人 需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 = 解決問題 實(shí)際需要 = 獲得資訊 = 迅速 /效率 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 個人 需要 =有禮接待 =感到友善 =公平服務(wù) =受人尊重 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 7步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ——服務(wù)七步驟： 主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿VI P推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 一：主動打招呼 ? a)顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購須面帶微笑，以示歡迎。 ? 4)主動詢問顧客的意見； ? 5)耐心聆聽顧客的需求，感知顧客的心理，并靈活作出反應(yīng)； ? 6)有針對性的介紹商品； ? 7)距離與顧客距離一般在 1米為宜。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 試穿時 ? 1)當(dāng)顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購應(yīng)幫助尋找可供顧客搭配的貨品，然后建議顧客同 時試穿，或?qū)з彂?yīng)該尋找至少一套替代方案； ? 2)顧客在試衣室內(nèi)很久（ 5分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客有什 么需要幫忙的，再請顧客出來； ? 3)顧客如果試穿不滿意時，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)解釋，或介紹其他貨品； ? 4)當(dāng)顧客試穿衣服時，如導(dǎo)購有其他事要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位顧客； ? 5)留意顧客身邊朋友的意見，顧客為先。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 試穿后 ? 1)顧客試穿后，先詢問一下大小是否合適，并給予協(xié)助，如換尺碼、顏色； ? 2)顧客出來時，主動引領(lǐng)顧客到鏡前觀看效果， 再根據(jù)顧客的身型、氣質(zhì)進(jìn)行適 當(dāng)?shù)馁澝?，然后推介已?zhǔn)備好的配襯和適合顧客的貨品； ? 3)介紹貨品的 FAB（細(xì)節(jié)） +形容構(gòu)圖語言介紹； ? 4)介紹流行趨勢，在顧客所購買貨品的基礎(chǔ)上給顧客介紹相應(yīng)的搭配貨品（如： 飾品、鞋等等）； ? 5)介紹公司的優(yōu)惠促銷活動或當(dāng)季貨品推廣的促銷活動。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： ? 1)讓顧客自己去交款； ? 2)導(dǎo)購以為賣出去衣服就完 事，去幫別的顧客； ? 3)導(dǎo)購過分表現(xiàn)出售賣成功的喜悅； ? 4)只顧收錢，與客人沒有目光接觸； ? 5)顧客剛把錢掏出還沒有點(diǎn)清，就從 顧客手中把錢抽走； ? 6)客人數(shù)錢時，面露不悅； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 七：送賓服務(wù) ? 與顧客道別時要面帶微笑，目光交流，給顧客留下美好印象。 接待服務(wù)的方向 ? 情感型 ——1）購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的； 2）比較愿意接受導(dǎo)購的建議； 3）想象力較為豐富，購買中情緒易波動。 接待服務(wù)的方向 ? 隨意型 ——1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，在購買中常不知所措，樂意聽取導(dǎo)購的意見； 2）對商品不會過多的挑剔。 接待服務(wù)的方向 ? 巡視行情型 ——這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)入店鋪是希望能 碰上符合自己心意的商品，他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情 自若的環(huán)視四周的商品。 05:33:0405:33:0405:33Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:33:0405:33:0405:332/26/2023 5:33:04 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時 33分 4秒 上午 5時 33分 05:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時 33分 :33February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:33:0405:33:0405:33Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 26日星期日 上午 5時 33分 4秒 05:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時 33分 :33February 26, 2023 ? 1行動出成果，
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