服裝終端管理培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇-wenkub
2023-02-27 12:57:39 本頁(yè)面
【正文】 其他事要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位顧客； ? 5)留意顧客身邊朋友的意見，顧客為先。 ? 3)給顧客時(shí)間考慮及選擇，仔細(xì)聆聽顧客意見； ? 4)介紹考慮顧客的風(fēng)格、需要，為顧客搭配適合的貨品； ? 5)主款定下后，推介適合的聯(lián)系款給顧客； ? 6)沒有顧客所要的貨品，可以介紹其他的類似的貨品即代替品； ? 7)在顧客進(jìn)試衣間后，還要準(zhǔn)備多套服裝，以便顧客挑選。 ? 4)主動(dòng)詢問顧客的意見； ? 5)耐心聆聽顧客的需求，感知顧客的心理，并靈活作出反應(yīng)； ? 6)有針對(duì)性的介紹商品； ? 7)距離與顧客距離一般在 1米為宜。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 標(biāo) 準(zhǔn) ? 應(yīng) 該 : ? 1)看到顧客 3秒鐘內(nèi)，打招呼（“上午好 /中午好 / 下午好 /晚上好！歡迎光臨 ***！”）； ? 2)聲音響亮，吐字清晰；熱情誠(chéng)懇，與顧客目光 接觸； ? 3)中前場(chǎng)打招呼可用：“您好！ **新款歡迎選 購(gòu)！”，“您好！全場(chǎng) *折，歡迎選購(gòu)！”（有 促銷活動(dòng)時(shí)），“ ****節(jié)日快樂！ +活動(dòng)信息”； ? 4)后場(chǎng)打招呼：“您好！”，“ HI”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 顧客的選擇？ 請(qǐng)記住 ! 我們與顧客接觸時(shí)，我們每一個(gè)人都是商店的面孔 – 您的服務(wù)將決定這個(gè)商店的業(yè)績(jī) – 我們可以影響顧客的選擇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 顧客不再光顧的理由？ 1% 死了 3% 搬家了 5% 有了新的購(gòu)物習(xí)慣 9% 價(jià)格因素 14% 貨品的質(zhì)量問題 68% 受到了不好的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意 =服務(wù) +需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 什么是顧客需要？ ？ 實(shí)際需要 + 個(gè)人 需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 = 解決問題 實(shí)際需要 = 獲得資訊 = 迅速 /效率 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 個(gè)人 需要 =有禮接待 =感到友善 =公平服務(wù) =受人尊重 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 7步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ——服務(wù)七步驟： 主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧￢I P推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧┩剖浙y服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)介紹貨品主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧┩茝V收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧┩剖浙y服務(wù)送賓服務(wù)推主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧┩茝V收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚧┩剖浙y服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 一：主動(dòng)打招呼 ? a)顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)須面帶微笑，以示歡迎。 ? b)迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1）無(wú)精打采，吐字不清； 2）缺乏誠(chéng)懇，過(guò)于模式； 3）形態(tài)夸張；過(guò)于急 切； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 二：主動(dòng)介紹貨品 ? a)必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，消除顧客的疑慮。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1)尾隨顧客，不停說(shuō)話； 2)強(qiáng)迫顧客接受我們的意見； 3)不理會(huì)顧客的感受； 4)看到顧客不說(shuō)話就遠(yuǎn)離； 5)介紹商品忽東忽西； 6)介紹商品時(shí)做小動(dòng)作。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1)客人不接受我們的意見就面露不悅； 2)堅(jiān)持自己的搭配意見，認(rèn)為顧客沒 品味； 3)介紹一件顧客不接受，就不敢再推 介第二件，第三件； 4)忘記推介項(xiàng)鏈、包包等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 6)拿出顧客要試的衣服，幫顧客核對(duì)尺碼。 ? 10)鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： ? 1)前往試衣間時(shí)，腳步過(guò)快； ? 2)進(jìn)入試衣間忘記敲門； ? 3)將衣服放到顧客手里用手指 一下試衣間的方向，就走開； ? 4)讓顧客拿著有衣架的衣服進(jìn)入 試衣間； ? 5)未留意顧客從試衣間出來(lái)的時(shí)間。
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