服裝終端管理培訓之優(yōu)質服務篇-wenkub
2023-02-27 12:57:39 本頁面
【正文】 其他事要做，應讓附近的同事幫忙照顧這位顧客； ? 5)留意顧客身邊朋友的意見，顧客為先。 ? 3)給顧客時間考慮及選擇，仔細聆聽顧客意見； ? 4)介紹考慮顧客的風格、需要，為顧客搭配適合的貨品； ? 5)主款定下后，推介適合的聯(lián)系款給顧客； ? 6)沒有顧客所要的貨品，可以介紹其他的類似的貨品即代替品； ? 7)在顧客進試衣間后，還要準備多套服裝，以便顧客挑選。 ? 4)主動詢問顧客的意見； ? 5)耐心聆聽顧客的需求，感知顧客的心理，并靈活作出反應； ? 6)有針對性的介紹商品； ? 7)距離與顧客距離一般在 1米為宜。 優(yōu)質服務 7步驟 ? 標 準 ? 應 該 : ? 1)看到顧客 3秒鐘內，打招呼（“上午好 /中午好 / 下午好 /晚上好！歡迎光臨 ***！”）； ? 2)聲音響亮，吐字清晰；熱情誠懇，與顧客目光 接觸； ? 3)中前場打招呼可用：“您好！ **新款歡迎選 購！”，“您好！全場 *折，歡迎選購！”（有 促銷活動時），“ ****節(jié)日快樂！ +活動信息”； ? 4)后場打招呼：“您好！”，“ HI”。 優(yōu)質服務定義 ? 顧客的選擇？ 請記住 ! 我們與顧客接觸時，我們每一個人都是商店的面孔 – 您的服務將決定這個商店的業(yè)績 – 我們可以影響顧客的選擇 優(yōu)質服務定義 ? 顧客不再光顧的理由？ 1% 死了 3% 搬家了 5% 有了新的購物習慣 9% 價格因素 14% 貨品的質量問題 68% 受到了不好的服務 優(yōu)質服務定義 ? 優(yōu)質服務 顧客滿意 優(yōu)質服務 顧客滿意 =服務 +需要 優(yōu)質服務定義 ? 什么是顧客需要？ ？ 實際需要 + 個人 需要 優(yōu)質服務定義 = 解決問題 實際需要 = 獲得資訊 = 迅速 /效率 優(yōu)質服務定義 個人 需要 =有禮接待 =感到友善 =公平服務 =受人尊重 優(yōu)質服務 7步驟 7步驟 優(yōu)質服務 7步驟 ? 優(yōu)質服務標準化 ——服務七步驟： 主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿VI P推廣收銀服務送賓服務推主動邀請試穿推收銀服務送賓服務推搭配服務主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿推廣收銀服務送賓服務推主動邀請試穿推收銀服務送賓服務推主動邀請試穿推廣收銀服務送賓服務推主動邀請試穿推收銀服務送賓服務推搭配服務優(yōu)質服務 7步驟 ? 一：主動打招呼 ? a)顧客進店時，導購須面帶微笑，以示歡迎。 ? b)迎接時要與顧客目光接觸，表情自然。 優(yōu)質服務 7步驟 不應該： 1）無精打采，吐字不清； 2）缺乏誠懇，過于模式； 3）形態(tài)夸張；過于急 切； 優(yōu)質服務 7步驟 ? 二：主動介紹貨品 ? a)必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，消除顧客的疑慮。 優(yōu)質服務 7步驟 不應該： 1)尾隨顧客，不停說話； 2)強迫顧客接受我們的意見； 3)不理會顧客的感受； 4)看到顧客不說話就遠離； 5)介紹商品忽東忽西； 6)介紹商品時做小動作。 優(yōu)質服務 7步驟 不應該： 1)客人不接受我們的意見就面露不悅； 2)堅持自己的搭配意見，認為顧客沒 品味； 3)介紹一件顧客不接受，就不敢再推 介第二件，第三件； 4)忘記推介項鏈、包包等。 優(yōu)質服務 7步驟 ? 6)拿出顧客要試的衣服，幫顧客核對尺碼。 ? 10)鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。 優(yōu)質服務 7步驟 不應該： ? 1)前往試衣間時，腳步過快； ? 2)進入試衣間忘記敲門； ? 3)將衣服放到顧客手里用手指 一下試衣間的方向，就走開； ? 4)讓顧客拿著有衣架的衣服進入 試衣間； ? 5)未留意顧客從試衣間出來的時間。
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