服裝終端管理培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇-文庫吧
2025-01-29 12:57 本頁面
【正文】 ，并靈活作出反應(yīng)； ? 6)有針對性的介紹商品； ? 7)距離與顧客距離一般在 1米為宜。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1)尾隨顧客，不停說話； 2)強迫顧客接受我們的意見； 3)不理會顧客的感受； 4)看到顧客不說話就遠離； 5)介紹商品忽東忽西； 6)介紹商品時做小動作。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 三：搭配服務(wù) ? 幫助客人搭配合適的貨品可以很好的展示我們的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。 ? 應(yīng) 該： ? 1)主動、即時、即地為顧客搭配服務(wù)； ? 2)推薦顧客成套試穿，為顧客提供多套選擇。 ? 3)給顧客時間考慮及選擇，仔細聆聽顧客意見； ? 4)介紹考慮顧客的風(fēng)格、需要，為顧客搭配適合的貨品； ? 5)主款定下后，推介適合的聯(lián)系款給顧客； ? 6)沒有顧客所要的貨品，可以介紹其他的類似的貨品即代替品； ? 7)在顧客進試衣間后，還要準備多套服裝，以便顧客挑選。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1)客人不接受我們的意見就面露不悅； 2)堅持自己的搭配意見，認為顧客沒 品味； 3)介紹一件顧客不接受，就不敢再推 介第二件，第三件； 4)忘記推介項鏈、包包等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 四：主動邀請試穿 ? 只有試穿才能看出衣服的穿著效果，增加顧客購買的欲望，同時也減少顧客的售后退貨麻煩。 ? 應(yīng)該： ? 試穿前 ? 1)復(fù)述尺寸，準確拿取顧客試穿的尺碼，引領(lǐng)顧客到試衣間； ? 2)沿途照顧顧客，將衣服或褲子的紐扣或拉鏈打開，方便顧客試穿； ? 3)試衣室門關(guān)閉或虛掩時，導(dǎo)購應(yīng)先禮貌敲門兩下，確認試衣室為空置， ? 然后將顧客要試穿的衣服掛在試衣間的衣帽鉤上，邀請顧客進入試衣間試穿， 并提醒客人將門插好； ? 4)隨時留意顧客從試衣間出來的時間，如時間過久，可詢問是否需要幫助； ? 5)如遇到特別的衣服，應(yīng)告訴顧客衣服的穿法； ? 6)如顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌提醒顧客，勿讓衣服弄花顧客的口紅； ? 7)顧客至少帶一套衣服進試衣間。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 試穿時 ? 1)當(dāng)顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購應(yīng)幫助尋找可供顧客搭配的貨品，然后建議顧客同 時試穿，或?qū)з彂?yīng)該尋找至少一套替代方案； ? 2)顧客在試衣室內(nèi)很久（ 5分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客有什 么需要幫忙的，再請顧客出來； ? 3)顧客如果試穿不滿意時，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)解釋，或介紹其他貨品； ? 4)當(dāng)顧客試穿衣服時，如導(dǎo)購有其他事要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位顧客； ? 5)留意顧客身邊朋友的意見，顧客為先。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 6)拿出顧客要試的衣服，幫顧客核對尺碼。 ? 7)幫顧客解開紐扣或拉開拉鏈。 ? 8)把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財物帶進試衣間。 ? 9)告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己。 ? 10)鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述。 ? 11)在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時與顧客的同伴溝通，以促進銷售。 ? 12)顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進行 贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 試穿后 ? 1)顧客試穿后，先詢問一下大小是否合適，并給予協(xié)助，如換尺碼、顏色； ? 2)顧客出來時，主動引領(lǐng)顧客到鏡前觀看效果， 再根據(jù)顧客的身型、氣質(zhì)進行適 當(dāng)?shù)馁澝?，然后推介已準備好的配襯和適合顧客的貨品； ? 3)介紹貨品的 FAB（細節(jié)） +形容構(gòu)圖語言介紹； ? 4)介紹流行趨勢，在顧客所購買貨品的基礎(chǔ)上給顧客介紹相應(yīng)的搭配貨品（如： 飾品、鞋等等）； ? 5)介紹公司的優(yōu)惠促銷活動或當(dāng)季貨品推廣的促銷活動。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： ? 1)前往試衣間時，腳步過快； ? 2)進入試衣間忘記敲門； ? 3)將衣服放到顧客手里用手指 一下試衣間的方向，就走開； ? 4)讓顧客拿著有衣架的衣服進入 試衣間； ? 5)未留意顧客從試衣間出來的時間。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 當(dāng)顧客決定購買時： ? 1)仔細幫顧客疊好衣物，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和 聯(lián)系方式的信譽卡。 ? 2)在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等 正確方法。 ? 3)把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 ? 4)告訴顧客公司一些優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)事項。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 五： VIP推廣 ? VIP推廣途徑 ? 1)給顧客介紹產(chǎn)品時 ? 2)顧客購買
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