服裝終端管理培訓之優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇(已修改)
2025-02-16 12:57 本頁面
【正文】 終 端 管 理 培 訓 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 終端管理 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 目 錄 7步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 服 務(wù) 與 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 關(guān) 系 服務(wù) —誠心為顧客提供幫助 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 服 務(wù) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 事前期待 ≥ 實際效果 事前期待＜實際效果 滿意或不確定 無法在同 行中突出 忠誠度較低 非常滿意 介紹親友 成為常客 簡單的說這就是服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果差別，所以在 當今競爭如此激烈的市場中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是店鋪營運的基本保證。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 顧客的選擇？ 請記住 ! 我們與顧客接觸時，我們每一個人都是商店的面孔 – 您的服務(wù)將決定這個商店的業(yè)績 – 我們可以影響顧客的選擇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 顧客不再光顧的理由？ 1% 死了 3% 搬家了 5% 有了新的購物習慣 9% 價格因素 14% 貨品的質(zhì)量問題 68% 受到了不好的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意 =服務(wù) +需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 ? 什么是顧客需要？ ？ 實際需要 + 個人 需要 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 = 解決問題 實際需要 = 獲得資訊 = 迅速 /效率 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 個人 需要 =有禮接待 =感到友善 =公平服務(wù) =受人尊重 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 7步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化 ——服務(wù)七步驟： 主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿VI P推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)主動打招呼主動打招呼主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動介紹貨品主動邀請試穿推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推廣收銀服務(wù)送賓服務(wù)推主動邀請試穿推收銀服務(wù)送賓服務(wù)推搭配服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 一：主動打招呼 ? a)顧客進店時，導購須面帶微笑，以示歡迎。 ? b)迎接時要與顧客目光接觸，表情自然。 ? c)打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。 ? d)導購須給顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極給顧客造成心理壓 力，從而減少購買機會。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 標 準 ? 應(yīng) 該 : ? 1)看到顧客 3秒鐘內(nèi)，打招呼（“上午好 /中午好 / 下午好 /晚上好！歡迎光臨 ***！”）； ? 2)聲音響亮，吐字清晰；熱情誠懇，與顧客目光 接觸； ? 3)中前場打招呼可用：“您好！ **新款歡迎選 購！”，“您好！全場 *折，歡迎選購！”（有 促銷活動時），“ ****節(jié)日快樂！ +活動信息”； ? 4)后場打招呼：“您好！”，“ HI”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 不應(yīng)該： 1）無精打采，吐字不清； 2）缺乏誠懇，過于模式； 3）形態(tài)夸張；過于急 切； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 二：主動介紹貨品 ? a)必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，消除顧客的疑慮。 ? b)導購員依據(jù)顧客需求推薦并介紹符合顧客需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問 題，必須不厭其煩地進行解答。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 留意顧客的購物信號 ： ? a)當顧客反復觸摸某一款時 ? b)當顧客突然停下腳步時 ? c)當顧客的眼睛在搜尋時 ? d)當顧客與導購員的眼光相碰時 ? e)當顧客在比較貨品時 ? f)當顧客與其朋友品評交談時 ? g)當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7步驟 ? 標 準 ? 應(yīng) 該： ? 1)充分掌握貨品知識（面料、 FAB賣點、搭配等）； ? 2)留意顧客購物訊息，主動推薦新貨、優(yōu)惠貨品； ? 3)主動展示貨品（一手持衣，一手托起，朝顧客方向），與顧客一起通過 觸摸，嘗試去。 ? 4)主動詢問顧客的意見； ? 5)耐心聆聽顧客的需求，感知顧客的心理
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