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2025-03-30 14:46本頁面
【正文】 意見 例如：“我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？” 各種類型的打電話者 18 ? 喋喋不休型 特點：不厭其煩的敘述同一件事 如何應付喋喋不休型的打電話者： ? 采取適當時機終止客戶的敘述 ? 引導客戶回到投訴要點 ? 快節(jié)奏講明問題解決方案 ? 注意：不要征求客戶意見 ? 迅速退出后盡快解決 例如： “為了能盡快給您解決這一問題，我想想您提幾個問題，可以嗎？” “你的問題我已詳細了解了，我會采取 … 種方式解決，解決后我會盡快通知您?！? 各種類型的打電話者 19 ? 缺乏信任型 特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度 如何應付缺乏信任型的打電話者： ? 聲明工作職責，加強用戶信任 ? 表示對用戶的重視 ? 確認用戶所說的內容 ? 明確解決方案與解決時限 ? 達成共識 例如： 用戶只要求領導來接電話為他解決，這時不要說領導開會或不在等理由，而應說明：“作為公司客戶服務中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我?！? 各種類型的打電話者 20 ? 立竿見影型 特點：急性子用戶 如何應付立竿見影型的打電話者： ? 強調講明對用戶急迫心情的理解 ? 讓用戶了解我們的工作程序 ? 講明時限 ? 達成共識 例如： “針對您提出的問題我將采取 … 方式，按照程序應該在 … 天才完成，但我會盡快在 … 小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的誤操作或 … 問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。”可能使用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。 各種類型的打電話者 24 ? 迷惑猶豫型 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停來電咨詢 如何應付迷惑猶豫型的打電話者： ? 聆聽 ? 找出用戶所敘述內容要點提問 ? 針對要點進行簡短的肯定或否定回答 ? 注意盡量不要使用到雙重否定句 例如： 這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務靈活解釋。 2. 在接聽移動電話時應熱忱精神的說：“您好，我是 ***”。 4. 重復電話主要內容再做確認。 6. 感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知經(jīng)銷店的名稱和你的姓名。 接電話的注意事項 26 ? 禮貌地問客戶你如何能為他效勞，以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求。 ? 告知客戶他的電話將予轉接，并告知他轉接電話的人的姓名。
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