【正文】 系構(gòu)建 親和力的標(biāo)準(zhǔn) 5 目標(biāo) 提供 世界級(jí)的客戶服務(wù) 客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù) 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 客戶是最重要的人？ 6 ?黃金 250法則 ?1001=0 ?5678原則 服 務(wù) 定 律 服務(wù)差錯(cuò)定律 服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專(zhuān)心、 誠(chéng)心、愛(ài)心 打得通、通的快 民 有人答、答得對(duì) 聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時(shí)刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點(diǎn) 7秒 8牙 7 服 務(wù) 親 和 力 就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤， 青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨， 清香怡人，使人無(wú)法抗拒 親切、和善易于被別人接受的一種力量 8 親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn) 耐心程度 ? 積極主動(dòng) ? 耐心周到 ? 責(zé)任承擔(dān) ? 自信自立 ? 關(guān)注客戶 禮貌程度 ? 流程全面 ? 用語(yǔ)規(guī)范 ? 語(yǔ)音親切 ? 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 ? 語(yǔ)速恰當(dāng) ? 普通話能力 ? 傾聽(tīng)能力 ? 提問(wèn)能力 ? 表達(dá)能力 ? 解決問(wèn)題能力 溝通能力 人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、 系統(tǒng)支撐、流程支撐 禮貌 程度 溝通 能力 耐心 程度 服務(wù) 親和力 9 指 標(biāo) 一 ?積極主動(dòng) ?耐心周到 ?責(zé)任承擔(dān) ?自信自立 ?關(guān)注客戶 耐心程度 ?耐心解釋沉著應(yīng)對(duì) ?避免三問(wèn)一答 ? 及時(shí)響應(yīng) ? 首問(wèn)負(fù)責(zé) ? 積極助人 ? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) ? 避免一問(wèn)一答 ? 不推諉責(zé)任 ? 挽留維系 ? 服務(wù)親情化 ? 真誠(chéng)祝福 貼心、用心、專(zhuān)心 10 指 標(biāo) 二 ?流程全面 ?用語(yǔ)規(guī)范 ?語(yǔ)音親切 ?語(yǔ)氣誠(chéng)懇 ?語(yǔ)速恰當(dāng) 禮貌程度 ?禮貌用語(yǔ) ?應(yīng)答規(guī)范 ?無(wú)禁語(yǔ) ? 語(yǔ)帶笑容 ? 表現(xiàn)誠(chéng)意 ? 充滿朝氣 ? 來(lái)有迎聲 ? 問(wèn)有答聲 ? 走有送聲 ? 表達(dá)自然 ? 語(yǔ)音適中 ? 音調(diào)富于變化 ? 語(yǔ)速適中 ? 靈活變化 誠(chéng)意 .愛(ài)意 11 指 標(biāo) 三 ?普通話能力 ?傾聽(tīng)能力 ?提問(wèn)能力 ?表達(dá)能力 ?解決問(wèn)題能力 溝通能力 ?帶著問(wèn)題傾聽(tīng) ?加深聽(tīng)的層次 ?空瓶子心態(tài) ?移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng) ? 友好關(guān) 懷 及積極進(jìn)取 ? 建立信用及自信 ? 合乎邏輯 ? 感性接觸 ? 問(wèn)題數(shù)量要少 、短、 精 ? 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng) ? 把握時(shí)機(jī) ? 熟悉業(yè)務(wù) ? 熟悉流程 ? 專(zhuān)業(yè)、全面、正確 ?字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰 ?吐字力度適中 ?口語(yǔ)化 簡(jiǎn)單明了、思維敏捷 12 Habit 良好習(xí)慣 Skills 客服技巧 Attitude 正面心態(tài) Knowledge 專(zhuān)業(yè)知識(shí) CSR 成功要素 技 能