移動(dòng)通信客服代表親和力及電話營銷技巧培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 30 在與客戶的溝通過程中 ， 可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清 ， 也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂 ， 這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn) ， 進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容 ， 以免造成理解上的障礙 。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 21 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 22 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國移動(dòng)有關(guān)。 表達(dá)的技巧 傾聽的技巧 提問的技巧 確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧 31 不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 站在客戶的立場為客戶解決問題 站在公司的立場維護(hù)企業(yè)的形象 適時(shí)真誠地贊美客戶 巧妙使用同理心 表達(dá)的技巧 溝 通 技 巧 32 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 33 ? 正確的傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。） 我想請(qǐng)教下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 … 這樣做主要是考慮到 … 實(shí)在不好意思，讓您久等 /謝謝您的耐心等候 我?guī)湍D(zhuǎn)到 … 我會(huì)盡力，如果不行會(huì)馬上告訴您 便宜 貴 花錢 可能是 ? 打折 我不懂 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對(duì)不起 ， 我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會(huì)兒 對(duì)不起 ， 這我不負(fù)責(zé) 讓我試試吧 變消極措辭為 積極 39 送 您 一 句 話 你改變不了客戶 ， 但你可以改變自己 你改變不了事實(shí) ， 但你可以改變態(tài)度 你改變不了過去 ， 但你可以改變現(xiàn)在 你不可能樣樣順利 ， 但你可以事事盡心 40 。在家中 ， 在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn) ， 而在電話溝通中必須注意合適的修辭 、 擇語與發(fā)音的習(xí)慣 、 表達(dá)的邏輯性 、 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性 ， 當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下 ， 他會(huì)通過你的談話方式 ， 包括語音 、 語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè) 。 28 溝 通 定 義 ?通過
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1