移動通信客服代表親和力及電話營銷技巧培訓教材-資料下載頁
2025-05-24 17:21本頁面
【導讀】課程成功，有賴于您……熱心參與討論和體驗。把您所想的和大家交流——不要只是在休息時才。挑戰(zhàn)我——所有話題都可以拿出來討論與詮釋。尊重別人——當別人在發(fā)言時，避免交談。請表現(xiàn)您的紀律性和專業(yè)性，請把手機關掉。請記住——每一位都能在學習、銘記、貢獻中得。輕松享受這次課程——成功不一定帶來歡樂，但。就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，友好關懷及積極進取。給予對方時間作回應。字音標準咬字音清晰。為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質(zhì)量；有助于塑造并維護中國移動的形象；、業(yè)務流程和服務內(nèi)容等方面的投訴及建議。姿勢對方也能夠“聽”得出來?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽。不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。反映還要記錄之前的處理情況?？头眇B(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的
【正文】 我”代替“你” 站在客戶的立場為客戶解決問題 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 適時真誠地贊美客戶 巧妙使用同理心 表達的技巧 溝 通 技 巧 32 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 33 ? 正確的傾聽態(tài)度 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子： 找到你甜美的微笑了嗎？ 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 34 ? 如何避免傾聽時的干擾 ?環(huán)境的干擾和打斷 ?“ 第三只耳朵 ” 現(xiàn)象 ?“ 迫不及待 ” ?情感過濾 ?思維遨游 ? 有效傾聽的原則 ?帶著問題傾聽 ?傾聽中抓住主要問題 ?選擇型傾聽 ?不要隨意打斷客戶的談話 傾聽的技巧 溝 通 技 巧 35 開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導對方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些 ,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談談 ?例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問，也可用于轉移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 ?例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 提問的技巧 溝 通 技 巧 36 提問技巧 提問的長短 提問的數(shù)量 提問的時間 提問的主題 提問原因 提問的技巧 提問的主題（方式） 溝 通 技 巧 37 ? 在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 ? 向客戶進行確認的恰當時機： ?當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當客戶沉默時 ?當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 確認的技巧 溝 通 技 巧 38 技 巧 練 習 實惠 （適合您） 值得 （拆整為零） 投資 /消費 （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我正在研究 （ 先贊美再。） 我想請教下 讓我再詳細同您講下 我可以幫您 … 這樣做主要是考慮到 … 實在不好意思，讓您久等 /謝謝您的耐心等候 我?guī)湍D到 … 我會盡力，如果不行會馬上告訴您 便宜 貴 花錢 可能是 ? 打折 我不懂 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對不起 ， 我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會兒 對不起 ， 這我不負責 讓我試試吧 變消極措辭為 積極 39 送 您 一 句 話 你改變不了客戶 ， 但你可以改變自己 你改變不了事實 ， 但你可以改變態(tài)度 你改變不了過去 ， 但你可以改變現(xiàn)在 你不可能樣樣順利 ， 但你可以事事盡心 40
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