【文章內(nèi)容簡介】 航管雷達；在省會、自治區(qū)首府和直轄市機場以及飛行繁忙機 場配置了 120多套儀表著陸系統(tǒng)，在全國機場終端區(qū)和航路上裝備了 140 多套全向信標和 160 多套測距設備；陸空通信、平面通信和氣象設施得到改善，飛行保障能力有較大提高。在機 務維修方面，重點建設了北京、成都、上海、廣州等飛機維修基地，提高技術(shù)水平，增強維 修能力，現(xiàn)在已能完成對從國外引進的大型寬體客機的結(jié)構(gòu)檢修。在運輸服務方面，建立了 計算機旅客訂票系統(tǒng)，目前已有近 300 個國內(nèi)城市和 70 個駐外民航辦事處實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng) ，開通了聯(lián)程訂票；對北京、上海、廣州等機場和西南地區(qū)供油設施進行建設，提高了供油 能力。 體制改革初見成效。80 年代初，民航開始踏上體制改革的道路，到目前已基本 形成 政企分開、航空公司與機場分設的管理體制格局?！?七五” 期間，民航管理體制改革取得實 質(zhì)性進展，打破了舊的管理體制，成立了華北、東北、華東、中南、西南、西北六個地區(qū)管 理局，成立了中國國際、中國東方、中國南方、中國西南、中國西北和中國北方六大骨干航 空公司和新疆、云南、上海、廈門、海南、四川、深圳、山東、中原、武漢、福建、長安、 貴州、山西、通用、新華、聯(lián)合等區(qū)域性航空公司。一些主要機場已成為獨立經(jīng)營的企業(yè)， 負責對機場進行建設和管理，為各航空公司提供服務。1992 年經(jīng)國家批準，組建了以中國國 際、中國東方和中國南方航空公司為核心的民航企業(yè)集團；經(jīng)過試點，上海虹橋機場下放地 方，標志著民航的管理體制改革向縱深發(fā)展。近年來，民航實施大集團、大公司戰(zhàn)略，進行 結(jié)構(gòu)調(diào)整，取得了較大進展。中國東方航空公司與中國通用航空公司進行了兼并，一些地方 航空公司結(jié)成了“新星聯(lián)盟”。通過體制改革，地方發(fā)展民航的積極性得到發(fā)揮。 “七五” 期 間有 23 個省市投資 42 個機場的建設，投入資金 12 億元； “八五”期間，地方投資建設機場更 是方興未艾，達到 130 億元；“ 九五”前三年地方投入的資金近 250 億元，成為民航改善機場 設施的重要資金來源。一些地方和部門開辦的航空企業(yè)對活躍地方經(jīng)濟、增加運輸能力發(fā)揮 了作用。 畢 業(yè) 設 計 正 文第 13 頁對外開放和合作有很大發(fā)展。對外開放和引進外資，促進了民航的發(fā)展。從 1980 年到 1998 年，民航從國外融資租賃飛機 300 多架；利用外國政府貸款建設了北京首都、上海浦 東、廈門、武漢、濟南、深圳、蘭州等機場和航路改造工程。為提高我國民航機務維修能力 和服務水平，分別與德國漢莎航空公司和美國洛克希德及香港和記黃浦公司等合資組建了北 京和廣州兩個飛機維修工程公司，建設了一些中外合資的賓館、餐廳和航空配餐公司，目前 民航中外合資合作企業(yè)已有 60 多家。隨著改革開放的深入，民航對外合作的領域進一步拓展 ，頒布了外商投資民用航空業(yè)的政策規(guī)定，允許中外合資建設和經(jīng)營機場，允許由中方控股 與外商合資經(jīng)營航空公司。1997 年，中國東方航空公司和中國南方航空公司進行股份制改造 ，并在境外上市取得成功。民航對外投資也邁出了步伐。在吸收外資的同時，在適航管理、 飛行標準、經(jīng)營管理和人員培訓等方面，進行了廣泛的對外經(jīng)濟技術(shù)交流與合作。 飛行安全成績顯著。幾十年來，民航始終堅持周總理提出的“保證安全第一， 改善 服務工作，爭取飛行正?！?工作方針，飛行安全和質(zhì)量效益都取得較大成績?！鞍宋濉逼陂g ，民航加強宏觀調(diào)控，在全行業(yè)進行安全整頓，前移安全防范關口，為保證安全創(chuàng)造良好環(huán) 境，切實改進飛行、機務、空管和安檢工作，有力地保障了安全生產(chǎn)。“八五”運輸飛行事 故萬時率比“七五”降低 26%。1994 年下半年以來，飛行安全形勢保持平穩(wěn)，劫機事件得到 遏制，全行業(yè)創(chuàng)造了連續(xù) 1023 天的運輸飛行安全記錄，安全飛行 270 萬小時，安全起降 200 萬 次，是自1982 年以來最長的運輸飛行安全周期，也是我國民航歷史上最好的安全記錄，并涌 現(xiàn)出一批保證飛行安全的先進單位。1998 年實現(xiàn)運輸飛行安全年。加強航班正常性管理，開 展服務質(zhì)量上臺階和創(chuàng)建精品服務樣板活動，使航班正常率和服務質(zhì)量明顯改善。運輸生產(chǎn) 效益有較大提高，“八五”期間民航累計實現(xiàn)利潤 119 億元，向國家上交稅利 170 億元，“九 五”前三年上交稅金 115 億元。通用航空積極為工業(yè)、農(nóng)林業(yè)、能源交通重點建設服務，取 得較好社會效益。 畢 業(yè) 設 計 正 文第 14 頁民航法制建設加強。以 1996 年《中華人民共和國民用航空法》的制定、頒布和 實施 為契機，借鑒、引進和融合國際民航先進的技術(shù)管理和適用的法規(guī)、標準，制定了一批與民 航法相配套的標準、程序和內(nèi)部規(guī)章制度，特別是在安全、飛行、機務、適航、空管等技術(shù) 標準、程序方面和培育航空市場、規(guī)范運輸服務方面取得較大進展，初步形成了既與國際民 航接軌，又有中國特色的民航法規(guī)標準體系。嚴格依法行政和管理，建立健全執(zhí)法監(jiān)督體系 和機制，使行業(yè)依法管理提高到一個新水平。二、國內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析（一）國外空乘人員的親和力中外航空公司對比（1）中外航空公司經(jīng)營宗旨的比較分析國外航空公司的經(jīng)營宗旨強調(diào)的是顧客利益、員工利益、股東利益的統(tǒng)一。從許多外航的經(jīng)營宗旨上可以看出，至少在書面上把顧客放在至 高無上的位置，其次是員工的利益，最后是航空公司的利潤，即股東的利益放在最后。外航也注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費服務，但這些義舉的受益者是乘客，航空公司更多的是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。 中國人受孔子的 “義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)航空公司經(jīng)營的社會效益。我國航空公司對經(jīng)營宗旨不明確，至少可以說沒有把顧客的利益放在航空公司經(jīng)營的第一優(yōu)先。中國航空公司的員工較外國航空公司的服務意識差，顧客至上意識差的一個重要的原因就在于中國航空公司的經(jīng)營宗旨不明確。實際經(jīng)營與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里，就像沒有航標，在黑暗中漂流的航船，盲目而無序。（2）中外航空公司服務質(zhì)量管理的比較分析對于航空公司而言，標準化是基礎，個性化是趨勢。標準化服務，科學化、規(guī)范化、制度化、程畢 業(yè) 設 計 正 文第 15 頁序化是標準化服務的核心。 目前中國航空公司的服務質(zhì)量管理處于，服務意識不強，員工缺乏紀律，缺乏和乘客的交流，完成任務機械呆板。乘務長“不求有功但求無過”意識濃厚。.有章不循，乘務員過于散漫。形式主義，航空公司的許多改革走過場?；旧蠈儆谇榫w化服務，其弊端是服務質(zhì)量的一致性差，波動大。外國航空公司的標準化服務己不是什么時髦的方式了，大多數(shù)航空公司已經(jīng)推行個性化服務。個性化服務的優(yōu)點 是:同客戶建立密切的關系，容易促成額外的銷售，容易得到乘客的滿意 。顧客的忠誠度加強。個性化服務的缺點是:每個服務時間更長。顧客可能變得更苛 刻。乘務員必須受到良好的培訓能應付各種不同的交往場合。成本太高。個性化依賴乘客數(shù)據(jù)庫，但它要受到嚴 格的立法限制 。非常難以得到顧客的真正需求信息，而且顧客并不總是需要個性服務。 （3）中外航空公司競爭的比較分析航空公司之間的競爭形式大同小異，一是硬件:機上裝飾風格，設施性能，環(huán)境營造等方面的競爭。二是價格的競爭。三是。社會公關水平的競爭， 看誰的公眾形象與知名度高。四是管理水平、服務質(zhì)量的競爭。 目前外國航空公司市場的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品差異競爭上，產(chǎn)品差異化策略主要有以下幾種:物資屬性差異 化 服務差異化 員工差異化 4,區(qū)位差異化 形象差異化。 外國航空公司集團競爭靠的是管理技術(shù)，服務質(zhì)量與企業(yè)品牌。中國航空公司市場競爭主要表現(xiàn)在設施的升級與機票價格的競爭方面。中航近年的市場競爭策略與外航差異巨大，重點放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務改造升級與削減服務成本競爭上，對機上服務和機上設施的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。中國航空公司競爭靠的是關系與價格，這是與外國航空公司競爭關系中一個根本的差別。中國航空公司與外國航空公司競爭體現(xiàn)在形式上是個體與集團化競爭。 （4）中外航空公司的管理模式的比較分析①經(jīng)營思想：國外航空公司立足點是強調(diào)顧客利益、公司利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國航空公司強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國航空公司轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想勢在必行。畢 業(yè) 設 計 正 文第 16 頁②經(jīng)營風格國外航空公司注重產(chǎn)品差異化，航空公司尋找獨特的消費方 式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國航空公司重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低機票價格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國航空公司業(yè)的市場定位模糊，一味追求用價格的杠桿來占領市場。③運行機制國外航空公司的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴密和效率較高。而中國航空公司業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導致了中國航空公司業(yè)整體競爭力和效益低下。④服務質(zhì)量管理國外航空公司傾向于個性化服務，而我國航空公司仍舊處于從 情緒化服務向標準化服務邁進的階段。國外空乘人員展現(xiàn)親和力的方式（1）新加坡航空公司①簡介：新加坡航空是 SkyTrax 五星級航空公司，星空聯(lián)盟成員，其客運航線網(wǎng)絡覆蓋 35 個國家的 65 個目的地。該公司及其航空子公司：新加坡貨運航空公司和區(qū)域航空——勝安航空公司（SilkAir）一起，使航線網(wǎng)絡發(fā)展擴及 40 個國家的 98 個目的地，覆蓋亞洲、歐洲、北美、中東、西南太平洋和非洲。在所有主要航空公司中，新加坡航空公司擁有最新式的機隊之一，其機隊航機的平均僅使用了 6 年多。其 90 架客機機隊包括： 空中客車 A380、 波音 747400、各種型號的 波音 777 和 空中客車 A340500。②服務特點：細心，再提前些許多人說過，新加坡航空服務是一流的，都說，她們的空哥很帥氣，空姐很漂亮，雖然她們大多數(shù)講的是不標準的英語口語和地方化的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或者提供服務時，有些乘務員采取了跪地服務的方式。客人們完全感覺自己是上帝，物質(zhì)、精神都得畢 業(yè) 設 計 正 文第 17 頁到了必要的滿足。以新加坡航空公司為例子，這家航空公司的服務歷來是以細心著稱的，在客艙服務的提供方面，新航工作人員都會采取察言觀色的方法，從乘客的表情中可以捕捉其真實或者潛在的要求。此外，新航工作人員主動服務意識都很強，乘務員們通常會在乘客需要訂票的時候主動詢問是否需要特殊服務，并且主動向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動。在客艙服務中，乘務人員主動多次詢問乘客的需求，并且高效率的提供服務，力求不等乘客提出就能主動上前為乘客提供幫助，新航工作人員這種主動服務意識以及細心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的旅客，也成為了成功的關鍵因素之一。在培訓方面，新加坡空中乘務員大概會經(jīng)過三到四個月的陸地上的培訓，先在新加坡的培訓中心學一些基本知識，包括儀態(tài)、化妝、服務的觀念，溝通的方式等等，培訓之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負責一些路程較短的線路，并且會安排資深的空服人員來指導她們，三到六個月之后，才會把他們安排到長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也會安排她們到培訓中心重新實習，所謂溫故而知新就是這個道理。而在地面服務的員工，每年也要去培訓中心，了解更多的知識能讓員工更好的幫助到客人。新加坡航空公司歷來注重細節(jié)，公司對笑容的量化標準是露出八顆牙齒，對于笑容，新航希望乘務員的微笑是發(fā)自內(nèi)心的笑容，但是新航并沒有刻意規(guī)定一定要露出幾顆牙。例如“跪在地上”也是一個儀態(tài)的培訓，不希望空服人員跟客人講話的時候，客人會是仰視，也不一定會要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人抬著頭。③機上設施Ⅰ客艙高雅的藍紫色調(diào)的座椅間距達 米、寬度達 厘米。乘客想要入睡時，只要一按電鈕，座椅可以完全放平，立刻變成一張長 米、寬 厘米的睡床。另配有電動腳踏、氣壓式腰部*墊、可調(diào)節(jié)頭*、可調(diào)整高度的座椅隔間屏幕、物品收納格、AC 電源、閱讀燈等。畢 業(yè) 設 計 正 文第 18 頁Ⅱ視聽所有自中國出發(fā)的航班每個座位都配有“銀刃世界”個人娛樂系統(tǒng)，提供超過 200 種不同類型的娛樂項目，讓乘客隨意挑選。無論是最新最叫座猛片、熱門電視劇、緊張刺激的互動游戲、曲目廣泛的音樂或不斷更新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂在其中。每月提供最新中文影片及 7 部中文字幕的最新外語院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務艙，電視屏幕設在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達 厘米。機上無限寬帶上網(wǎng)服務于 2022 年 3 季度啟動。Ⅲ餐飲自 1998 年 9 月起為乘客提供國際風尚美食，邀請世界各地名廚組成顧問團精心規(guī)劃新航佳肴及佐餐佳釀葡萄酒，其萊佛士商務艙乘客可于登機前 24 小時預定主菜，還可享受多樣化的餐后飲料，包括巴西Santos Bourbon、哥倫比亞 Supremo 和肯尼亞 AA Kilimanjaro 的各式精選單品與 Espresso 和Cappuccino 等多種特調(diào)咖啡。往返中國的航班上均向乘客提供中餐選擇。（三）國內(nèi)空乘人員親和力的差異空乘人員與乘客雙向交流少、例行公事現(xiàn)象嚴重中外空乘人員親和力的明顯差異是，國內(nèi)航空公司的乘務員只管為旅客服務，不愿和旅客交流，而外國航空公司的乘務員在服務中更愿意和旅客溝通。中國的服務是“程式化”服務，該服務的工序，一道不少，但就是缺少溫情。國外的服務是“