拉近與客戶的關系-快速建立親和力的培訓(編輯修改稿)
2025-04-28 23:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。167。與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。167。與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！客戶更在乎你怎么說——說的技巧往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊說“我理解……”以體諒對方情緒——記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益?！蛻粢阎睦嬉矐撜f出來這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的?！每蛻袈牭枚恼Z言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。——有建設性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。”而不是說：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言?！ 獎?chuàng)造一個和諧輕松的氣氛一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客?？蛻舾诤跄阍趺凑f：——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉撜f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復?！薄纾翰灰f：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！币驗轭櫩蜁J為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關嗎。”應該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系?！闭f“我會…….”以表達服務意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。——許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意?！ㄟ^使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。銷售，服務人員的七不問：——不問年齡不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡?！粏柣橐龌橐黾儗賯€人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當?！?不問收入收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與收入有關的住宅、財產(chǎn)等也不宜談論。——不問地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址?！粏柦?jīng)歷個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經(jīng)歷?！粏栃叛鲎诮绦叛龊驼我娊馐欠浅烂C的事，不能信口開河?！粏柹眢w對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。如何運用身體語言——動的技巧動運用身體語言的技巧身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分?！^部動作身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。167。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。167。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心。167。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。167。點頭，表示答應、同意、理解和贊許。167。頭一擺，顯然是表示快走之意?！娌勘砬閭鬟f的含義167。臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。167。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。167。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。167。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。167。眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。167。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的
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