如何拉近與客戶的關(guān)系(ppt47頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-08 03:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎?！睉?yīng)該說：“我理解這個(gè)問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系?！? ? 說“我會(huì) …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 當(dāng)你使用“我會(huì) ……” 這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。 ? —— 許多客戶聽到“我盡可能 ……” 后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì) ……” 后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 ? —— 通過使用“我會(huì) ……” 這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì) ……” ，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。 ? 說“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 ? 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 身體語(yǔ)言是一種無聲的語(yǔ)言，我們看到： 55%的信息是通過身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占 7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。 ? 為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、身體的姿態(tài)與動(dòng)作二大部分。 面部表情 ? ——頭部動(dòng)作 ? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 ? 167。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 ? 167。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 ? 167。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 ? 167。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 ? 167。 頭一擺，顯然是表示快走之意。 ? ——面部表情傳遞的含義 ? 167。 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 ? 167。 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 ? 167。 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 ? 167。 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。 ? 167。 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 ? 167。 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 ? ——眼神傳遞出的含義 ? 167。 眼睛正視表示莊重 ? 167。 仰視表示思索 ? 167。 斜視表示輕蔑 ? 167。 俯視表示羞澀 ? ——嘴不出聲也會(huì)“說話” ? 167。 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。 ? 167。 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。 ? 167。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 ? 167。 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。 ? 167。 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。 ? 167。 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 ? 167。 “雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài) ,這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 ? 167。 雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 ? 167。 雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。 ? 167。 雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 167。 向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。 ? 167。 揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 ? 167。 臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 ? 167。 拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。 ? 167。 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的銷售人員 ？ ? —— 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” ? 167。 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 ? 167。 忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。 ? 167。 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 ? —— 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 167。 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 ? 167。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 ? 167。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、
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