禮儀與服務(wù)精神ppt47頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 字 ? 確保客人 完全滿意 我們的承諾（五） ? 我了解我的酒店 我能夠回答客人提出的問題，因為我了解： ?酒店 的設(shè)施與服務(wù) ?本地 的景點與服務(wù) 我們的承諾（六） ? 我預(yù)先估計客人的需要 為了能預(yù)先估計客人的需要，我會： ? 察言觀色 ? 細(xì)心及認(rèn)真地 聆聽 ? 在客人提出要求 前 采取行動 我們的承諾（七） ? 我對工作了如指掌 ?認(rèn)識 酒店的常住客及其他客人 ?主動 滿足他們的 特別 需要 我們的承諾（八） ? 我歡迎每一位客人 我按照 3/2/1原則與每位客人熱情地打招呼： ? 當(dāng)客人距離我 3米 時，與他有眼神接觸，并面帶微笑 ? 當(dāng)客人距離我 2米 時，保持與客人的眼神接觸，并向客人說“早上好 /中午好 /晚上好” ? 當(dāng)客人距離我 1米 時我向客人說“歡迎光臨錦江之星 **店”我來幫您辦理 我們的承諾（九） ? 我使客人在酒店得到個人化的服務(wù) 我關(guān)注和聆聽： ? 了解 客人的喜好 ? 把客人的喜好 記錄 下來 ? 在可能的情況下作出 反應(yīng) 我們的承諾（十） ? 我讓每一位客人感到尊貴 我很友善地對待每位客人 ? 在客人面前， 停止 手上所有的其他工作以及與他人的談話。 ? 面帶 微笑 并保持眼神 接觸 ? 在適當(dāng)?shù)臅r候，詢問我是否可以幫忙 ? 稱呼客人的 名字 我們的承諾（十一） ? 我給客人留下難忘的第一印象 為確保每次都給客人留下難忘的第一印象， 我會： ? 保持工作區(qū)域 整潔 ? 注意我的 儀容儀表 ? 在整個酒店內(nèi)遵守 “ 所到之處均給予清潔” 我們的承諾（十二） ? 我對客人表示 真誠 的感謝 我真誠地感謝每位客人的光臨，因為： ? 他們光臨了我們的餐廳 ? 他們選擇了我們的酒店 ? 與我們分享他們的反饋 ? 再次光臨 三、員工的職責(zé) ?員工對客人要做到： 員工的職責(zé)（一） ? 客戶 ： ? 我們要為客人提供 誠摯熱情 的服務(wù)。 當(dāng)客人來到我們面前時，他不是來打擾我們 工作的，而是來給我們發(fā)薪水的。 員工的職責(zé)（二） ? 服務(wù) ： 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。 每位員工要把握所有的機會去愉悅客人，為每個客人提供他們需要的服務(wù)。 員工的職責(zé)（三） ? 代表 ： 您是酒店形象的代表。 換一句話說，在客人的眼里，您就是錦江之星；您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名前臺員工，您有機會為客人提供禮貌、友善的服務(wù)， 每一刻、每一天 、每一次入住 。 前臺是酒店最前沿的一個部門，是
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